【正文】 “我行我素 ”，否則公司有可能就此失去一個(gè)客戶；當(dāng)然，聲音太大除了讓人耳朵感到不適外，還會(huì)帶近很多諸如你的喘氣聲、鍵盤敲擊聲，等業(yè)務(wù)操作時(shí)的伴隨雜音。同時(shí)，你應(yīng)該注意調(diào)測(cè)麥克風(fēng)放置到準(zhǔn)確的位置（ 1cm2cm之間）。 聲高（或語(yǔ)調(diào)）：很多時(shí)候是由個(gè)人的聲帶特質(zhì)先天決定的，首先要保持坐姿舒適、呼吸平穩(wěn)，同時(shí)頭不要抬得太高或壓得太低。試圖練習(xí)讓你的自然音落在音高的中 間段，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)生高或降低。要注意：男性的自然聲音尖細(xì)而女性的自然聲音粗獷，都會(huì)引起客戶的不適應(yīng)。可以通過(guò)適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。 音準(zhǔn)：是客服代表的一個(gè)基本素質(zhì)。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí)，他們多數(shù)時(shí)候不會(huì)要求重復(fù)，這就要求客服代表在電話溝通過(guò)程中咬字要清楚，不要 “口中含物 ”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢(shì)找東西等。同時(shí)適當(dāng)提問(wèn)，以確?？蛻羟宄?“您能聽(tīng)清楚嗎？ ”“您理解我的意思嗎？ ”塑造專業(yè)的聲音還有一些其他的技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對(duì)客戶受益用重音 表達(dá)，在句子結(jié)束時(shí)不要拉長(zhǎng)尾音以避免造成還有下文的誤解。同其他技巧一樣，好的客服代表會(huì)針對(duì)自己的情況不斷改進(jìn)。一個(gè)簡(jiǎn)單的訓(xùn)練方法是聽(tīng)名家演講、廣播等，傾聽(tīng)專業(yè)人士用什么樣的聲音對(duì)不同的聽(tīng)眾表達(dá)意思，增強(qiáng)溝通。你可以將自己與客戶的對(duì)話錄下來(lái)，按照我們講的這些原則，對(duì)照范本找出問(wèn)題，然后不斷琢磨，練習(xí)，以此來(lái)提高自己在發(fā)音、音量、語(yǔ)速和感染力等方面的水平，讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。 三、服務(wù)技能 當(dāng)你走進(jìn)辦公室，打開(kāi)電腦開(kāi)始為顧客提供服務(wù)，為顧客解決問(wèn)題時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)該立即從“生活隨意型 ”轉(zhuǎn)到 “專業(yè)型 ”。 在家中，在朋友面前，我們可以不需經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲地表達(dá)，可以十分突顯個(gè)人的性格特點(diǎn)。但一到工作臺(tái)上，一進(jìn)入工作，就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語(yǔ)與發(fā)音的習(xí)慣，表達(dá)的邏輯性、咬詞的清晰以及用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員。使用 IM通信工具的時(shí)候要做到用語(yǔ)、用詞專業(yè)、書面，不使用網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)（我們的顧客來(lái)自五湖四海，大部分顧客年齡比較成熟，對(duì)網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)有很強(qiáng)的逆反心理。少數(shù)顧客、名族宗教等關(guān)系對(duì)用語(yǔ)、用詞有不少特殊要求，用詞隨意很容易造成雙方的對(duì)立與沖突）。作為網(wǎng)絡(luò)客服，未來(lái) XX呼叫中心的呼叫坐席，你面對(duì)的是每一位需求、性格、 個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體，你即要有針的每位顧客個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。 下面舉一些例子。這其中的語(yǔ)言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣，會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺(jué)，從而影響互相之間的溝通。 選擇積極的用詞與方式 在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇正面意思的詞。 比如說(shuō)，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說(shuō)法是 “很抱歉讓你久等 ”， “抱歉久等 ”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方 “久等 ”這個(gè)感覺(jué)，比較正面的表達(dá)可以是 “非常感謝您的耐心等待 ”。 如果一個(gè) 客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問(wèn)題幾次向你請(qǐng)教尋求你的解決，你想打消顧客的顧慮，于是你說(shuō)， “我不想再讓您重蹈覆轍，這個(gè)問(wèn)題沒(méi)問(wèn)題 ”，其實(shí)沒(méi)必要提起 “覆轍 ”這個(gè)詞，這會(huì)讓客戶感覺(jué)很不舒服。你不防這樣表達(dá)： “我這次有信心讓這個(gè)問(wèn)題不再發(fā)生 ”，是不是更順耳些？ 又比如，你想給客戶以信心，于是說(shuō) “這件產(chǎn)品并不比上次那個(gè)差 ”。按照我們上面是思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說(shuō)法： “這件產(chǎn)品比上次您購(gòu)買的產(chǎn)品情況好 ”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說(shuō) “你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重 ”，換一種說(shuō)法不更好嗎： “您遇到這種情況有點(diǎn)不一樣。 ” 你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中 的差別了？下面舉出更多的事例，你可以進(jìn)行訓(xùn)練： 習(xí)慣用語(yǔ)：您問(wèn)的那個(gè)產(chǎn)品賣完了。 專業(yè)表達(dá)：由于需要的顧客多，您需要的這款產(chǎn)品我們暫時(shí)沒(méi)貨了。 習(xí)慣用語(yǔ)：您怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題？ 專業(yè)表達(dá)：您的這些問(wèn)題很相似。 習(xí)慣用語(yǔ)：對(duì)不起、（在未征得他本人同意前）我不能給您他的手機(jī)號(hào)碼！ 專業(yè)表達(dá)：您是否能向他本人詢問(wèn)他的手機(jī)號(hào)碼呢？ 習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議。 專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議。 習(xí)慣用語(yǔ)：您沒(méi)有必要擔(dān)心這些問(wèn)題。 專業(yè)表達(dá)：您的這些問(wèn)題我們都很好的解決，請(qǐng)您盡管放心。 善用 “我 ”代替 “你 ” 有些專家建議，在服務(wù)用語(yǔ)中應(yīng)盡量用 “我 ”代替 “你 ”。因?yàn)椋笳叱?huì)使人感到又根手指在指向?qū)Ψ?。? 習(xí)慣用語(yǔ)：您的名字叫什么？ 專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道您的名字嗎？ 習(xí)慣用語(yǔ)：你必須 …… 做。 專業(yè)表達(dá)：我們希望您能那樣來(lái)操作，這樣比較合適、也更好。 習(xí)慣用語(yǔ)：你錯(cuò)了，不是那樣的！ 專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)有說(shuō)清楚，但我想這中間有些不同。 習(xí)慣用語(yǔ)：如果你需要我的幫助，你必須 …… 專業(yè)表達(dá)：我十分愿意為您提供幫助，但首先我需要 …… 習(xí)慣用語(yǔ)：你做的不正確。 專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果，讓我們一起來(lái) 看看到底問(wèn)題出在什么地方，我們一同來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。 習(xí)慣用語(yǔ)：聽(tīng)著，不只這樣的。 專業(yè)表達(dá)：您的疑慮是正常的，專業(yè)人員和我們都按科學(xué)嚴(yán)格的方法檢查過(guò)了，您完全可以消除這些疑慮。 習(xí)慣用語(yǔ)：你的包裹我也不知到到那了，你把單號(hào)給我。 專業(yè)表達(dá)：讓您著急了，請(qǐng)能告訴我您的快遞號(hào)或是您的旺旺 ID 嗎？我來(lái)幫您查詢快遞的配送情況。 習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。 專業(yè)表達(dá)：不好意思也許是我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)您允許我再解釋一遍。 在客戶面前維護(hù)企業(yè)是形象 如果有客戶找到你這里，抱怨他很不爽的購(gòu)買體驗(yàn)，你已經(jīng)不 止一次聽(tīng)到這類的抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢？（顧客購(gòu)買了特價(jià)的瑕疵品，購(gòu)買后看到瑕疵心里有點(diǎn)不舒服） “我很理解你現(xiàn)在的心情，這些產(chǎn)品也不差勁，你出的是特價(jià)的價(jià)錢，買的又是瑕疵品，這樣的產(chǎn)品還是很不錯(cuò)了 ”，可以這樣說(shuō)嗎？這是絕對(duì)不可以的，這樣的做法通常會(huì)讓客戶對(duì)整個(gè)公司的誠(chéng)信產(chǎn)生懷疑，甚至反感。適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是 “我完全理解您現(xiàn)在的感受，您購(gòu)買的產(chǎn)品出現(xiàn)微小瑕疵不影響正常的使用，很多顧客購(gòu)買了都覺(jué)得很劃算，很不錯(cuò)，每件產(chǎn)品在發(fā)貨前我們都經(jīng)過(guò)了詳細(xì)的檢查，請(qǐng)您放心使用，感謝您能來(lái)我們 XX購(gòu)物。 ”。 另一類客戶的要求公司沒(méi)法滿足，你可以這樣表達(dá)： “對(duì)不起，您的問(wèn)題我們暫時(shí)沒(méi)辦法解決 ”，盡量避免很不客氣的把手一攤（當(dāng)然對(duì)方看不見(jiàn)）。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時(shí)，與其說(shuō) “您的問(wèn)題我試試看吧 ”，為什么不更積極些： “您的問(wèn)題我一定盡力而為 ”。 如果有人要求打折、減價(jià)，你可以根據(jù)公司的優(yōu)惠業(yè)務(wù)或服務(wù)項(xiàng)目給客戶一些建議，應(yīng)避免說(shuō) “我不能，除非 ……” 。 客戶的要求是公司政策不允許的情況時(shí)，與其直說(shuō) “這是公司的規(guī)定，我也沒(méi)辦法 ”，不如這樣表達(dá)： “根據(jù)多數(shù)人的需求情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的 ……” 。 如果客戶找錯(cuò)了 人，不要說(shuō) “這事我不管，您還是找他好了 ”，換一種方式： “您的事有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍鷣?lái)聯(lián)系他，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式可以嗎？ ”。 另外，要注意有一些方言的表達(dá)方式當(dāng)應(yīng)用在普通話中時(shí)會(huì)不妥當(dāng)。語(yǔ)言表達(dá)技巧是一門大學(xué)問(wèn)，有些用語(yǔ)可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是座席代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)與客戶的通話過(guò)程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。 你的每一個(gè)操作細(xì)節(jié)都是在代表 XX， XX全體伙伴的努力可能在你的操作失誤中化為烏有。XX的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手每時(shí)每刻不想超越我們，它們比我們做的更多，它們比我們的顧客更關(guān)心我們 的企業(yè)形象。 客戶投訴及處理 一、客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的 客戶意識(shí)到不滿抱怨（潛在化投訴） ——有事加劇 ——投訴 二、什么是客戶投訴 當(dāng)客戶購(gòu)買或使用產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的期望，當(dāng)期望和要求都得不到滿足的時(shí)候，就會(huì)令客戶心理失去平衡由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。 投訴顧客的種類有三類。第一種是事務(wù)型的，就事論事。第二種是態(tài)度型。第三種是意見(jiàn)型的。意見(jiàn)型的客戶本身都是很挑剔的。但是往往這種人的投訴是最寶貴的。 三、解決投訴客戶的意義 在沒(méi)有平息委屈 和解決困難的客戶中有 89%不會(huì)再回來(lái)。 一個(gè)煩惱的客戶平均會(huì)告訴 9個(gè)他不滿意的人。 如果你積極地解決了客戶的抱怨， 75%的客戶會(huì)再回來(lái)尋求你的幫助。 如果你當(dāng)場(chǎng)積極地解決了客戶的抱怨， 95%的客戶仍會(huì)尋求你的幫助。 四、解決客戶投訴原則：雙贏原則 五、對(duì)待投訴客戶抱怨的準(zhǔn)則 對(duì)客戶投訴的正確認(rèn)識(shí)：投訴客戶的抱怨是很常見(jiàn)的。 處理時(shí)一定樹立 “客戶第一 ”的思想：處理時(shí)不能本能的為自己辯護(hù)，要讓對(duì)方知道你確實(shí)在聽(tīng)，簡(jiǎn)要地重述對(duì)方的問(wèn)題，并應(yīng)感激對(duì)方提出了意見(jiàn)，問(wèn)他是否還有不滿意的地方。 六、客戶投訴處理要求 客戶投訴處理解決可分為四個(gè)階段：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段，每個(gè)階段的要求如下： 接受投訴階段的要求： （ 1）認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜、同情、理解并安慰客戶； （ 2）給予客戶足夠的重視和關(guān)注； （ 3）明確告訴客戶等待時(shí)間，一定在時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶； （ 4）注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。 解釋澄清階段的要求： （ 1）不與客戶爭(zhēng)辯或一味尋找借口； （ 2）注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感 覺(jué)； （ 3）換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清； （ 4）不要推卸責(zé)任，不得在客戶面前評(píng)論公司 /其他部門 /同事的不是； （ 5）在沒(méi)有徹底了解清楚客戶投訴的問(wèn)題時(shí)，不將問(wèn)題反映到相關(guān)人員處，避免出現(xiàn) “車輪戰(zhàn) ”的局面； （ 6）如果確實(shí)是公司原因，必須誠(chéng)懇道歉，但是不能過(guò)分道歉，注意管理客戶的期望，同時(shí)提出解決問(wèn)題的辦法。 提出解決方案階段的要求： （ 1）可按投訴類別和情況，提出相應(yīng)解決問(wèn)題的具體措施； （ 2）向客戶說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及其原因，如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦 誠(chéng)地向客戶表示公司的規(guī)定； （ 3）及時(shí)將需要處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。 回訪階段的要求： （ 1）根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程； （ 2）及時(shí)將處理結(jié)果向投宿的客戶反饋； （ 3）關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。 七、客戶投訴后期望得到公平的對(duì)待 公平對(duì)待的含義有三種：結(jié)果公平、過(guò)程公平、相互對(duì)待公平。 結(jié)果公平：客戶希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配，這種賠償采用雙方友好協(xié)商的形式商定。 過(guò)程公平：除公平賠償外，客戶希望抱怨過(guò)程的政策、規(guī)定和時(shí)限公平。 相互對(duì)待 公平：除對(duì)公平賠償、快速處理的期望之外，客戶們希望被有禮貌地、細(xì)心地和誠(chéng)實(shí)地對(duì)待。 八、解決客戶投訴的步驟：先處理心情再處理事情 迅速接受投訴，決不拖延； 匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣； 總結(jié)并澄清問(wèn)題，讓客戶把情緒宣泄出來(lái)； 提供選擇、關(guān)注解決方案：探討解決問(wèn)題的方式、方法，尋求補(bǔ)救措施； 在方案上達(dá)成共識(shí)并采取行動(dòng)； 感謝客戶，表示誠(chéng)意（歉意）； 跟蹤并監(jiān)控問(wèn)題的執(zhí)行。 九、我們應(yīng)該如何看待投訴者？ 我們應(yīng)該將投訴者視為感恩的對(duì)象； 投訴是客戶送給我們最寶貴 的禮物； 尤其是難纏的客戶，你可以從中學(xué)到很多東西，從而反省自己，改變自己； 如果不好好解決，就會(huì)失去客戶對(duì)公司的信任； 投訴電子商務(wù)公司的顧客都是一些收入，學(xué)歷相對(duì)較高的群體，也是我們