【正文】 客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問題幾次向你請(qǐng)教尋求你的解決，你想打消顧客的顧慮，于是你說， “我不想再讓您重蹈覆轍，這個(gè)問題沒問題 ”，其實(shí)沒必要提起 “覆轍 ”這個(gè)詞，這會(huì)讓客戶感覺很不舒服。 下面舉一些例子。但一到工作臺(tái)上，一進(jìn)入工作，就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣，表達(dá)的邏輯性、咬詞的清晰以及用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員。一個(gè)簡單的訓(xùn)練方法是聽名家演講、廣播等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對(duì)不同的聽眾表達(dá)意思，增強(qiáng)溝通。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒有聽清楚時(shí)，他們多數(shù)時(shí)候不會(huì)要求重復(fù)，這就要求客服代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要 “口中含物 ”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢(shì)找東西等。試圖練習(xí)讓你的自然音落在音高的中 間段，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)生高或降低。音 量微弱會(huì)一下子拉遠(yuǎn)你與客戶之間的距離。太快會(huì)讓客戶感覺你是一個(gè)典型的推銷者，而太慢會(huì)使對(duì)方感到不耐煩而早早地掛機(jī)。 基本服務(wù)技巧 一、微笑服務(wù) 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，應(yīng)形成自然的微笑習(xí)慣，可以用下面的方式進(jìn)行自我練習(xí)： 將 IM 聊天系統(tǒng)彈出的頁面與電話鈴聲作為開始信號(hào)，只要頁面彈出、鈴聲一響，微笑就開始。 1較強(qiáng)的解決問題的能力，能夠詳細(xì)、準(zhǔn)確及迅速地處理客戶的咨詢與投訴。 8．遇到當(dāng)時(shí)不能解答的問題詳細(xì)記錄、解決、給顧客提供確切的回應(yīng)范圍、時(shí)間。 4．不推諉客戶。 4．語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在 120個(gè)字左右。 電話禮儀 當(dāng)與顧客電話接通時(shí)必須注意電話禮儀、談話技巧，正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng) XX在電子商務(wù)業(yè)內(nèi)的美譽(yù)度。儀表是人的精神狀態(tài)、個(gè)性氣質(zhì)、品質(zhì)情趣、文化修養(yǎng)和生活習(xí)慣的外在表現(xiàn)。以禮相待就是熱情友好、誠懇謙虛、談吐文雅、舉止有度、儀表端莊。而待人恭敬，熱情大方，行為舉止顯得很有教養(yǎng)才是有禮貌的表現(xiàn)。 禮貌的內(nèi)容十分豐富，其中包括：遵守秩序，言必有信，敬老尊賢，待人和氣，儀表端莊，講究衛(wèi)生等。在不同的民族、不同的時(shí)代以及不同的行為處境中，禮貌表達(dá)的形式和要求雖然不同，但其基本要求是一致的，即要做到誠懇、謙恭、和善和有分寸。禮節(jié)是良好的社會(huì)習(xí)俗，它直接影響著社會(huì)生活。 禮節(jié)是指在交際場(chǎng)合中，送往迎來，相互問候、致意、祝愿、慰問等方面慣用的形式。它屬于道德體系中社會(huì)公德的內(nèi)容，是人們?cè)陂L期共同生活和相互交往中逐漸形成的，并以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等形式固定下來。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。 管理制度 一．交接班制度 1．接班人員要提前 10－ 15分鐘到達(dá)工作崗位，做好交接班準(zhǔn)備。一般來講客戶通常從我們?yōu)樗峁┑氖矍皢栴}解答的專業(yè)程度，售中產(chǎn)品的配送速度、配送質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量好壞，售后問題處理情況來衡量企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量的好壞。我們可以通過微笑和熱情給用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓用戶在接受我們的服務(wù)時(shí)心情愉快。 了解客戶的實(shí)際需求： 1．哪些是明示需求； 2．哪些是暗示需求； 3．了解客戶是否滿意； 了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過客戶的期望？）； 跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級(jí)（如何提升個(gè)性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)？）。處理好客戶的不滿，重新贏的客戶是最好的獲利手段之一，也是當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代廣大電子商務(wù)企業(yè)紛紛努力的目標(biāo)。 不要以為沒有投訴就萬事大吉，而你卻可能不知道為什么顧客都 不來光臨您的產(chǎn)品和服務(wù)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來的收益 開發(fā)一個(gè)新客 戶需花大力氣，而失去一位客戶毋須 1分鐘！平均每一個(gè)被得罪的顧客會(huì)告訴 8－ 16個(gè)人；被告知這個(gè)壞消息的人還會(huì)告知更多的人。目標(biāo)是達(dá)成正面的關(guān)鍵時(shí)刻；關(guān)鍵時(shí)刻是一個(gè)你對(duì)客戶服務(wù)先斬后奏真實(shí)情形給客戶留下一個(gè)持續(xù)的印象，不論是正面的或負(fù)面的。 顧客為什么會(huì)離開我們？ 調(diào)查報(bào)告顯示基本上是因?yàn)樗麄兊貌坏剿麄兿胍?；這又往往同價(jià)格沒有太大的關(guān)系。不要得罪你的顧客，要知道，你得罪的不是 1個(gè)顧客，可能是 500個(gè)顧客，真可是好事不出門，壞事傳千里；在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，更是瞬間傳萬里?？蛻舨粷M不但要處理，還要及時(shí)處理。 不要以為簡單的解答了問題顧客就能在本企業(yè)消費(fèi)！顧客需求的深度了解，問題的滿意解答，需求方案的專業(yè)設(shè)計(jì)，需求的的深度分析與拓展才是顧客服務(wù)的根本。 每次為顧客提供服務(wù)后都要回顧一下，你所提供的服務(wù)是否真的做到了 “以客為尊 ”。 服務(wù)人員用自己的行為來為客戶提供服務(wù)，客戶也是在此時(shí)此刻感受到你所提供的服務(wù)，并留下深刻的印象（好的或是不好的），這個(gè)溝通的第一影像會(huì)影響客戶的決策和態(tài)度。對(duì)銷售影響最大的問題集中出現(xiàn)在售前問題解答的專業(yè)性和當(dāng)時(shí)客服人員與其溝通的情切程度上。 2．交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確，并當(dāng)面履行交接手續(xù)。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。由于各國的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰不同，禮儀的方式也就各不相同。禮節(jié)是關(guān)于他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，往往以向他人表示敬意的儀式方面體現(xiàn)出來，如我國古代的作揖、跪拜；現(xiàn)代人們的點(diǎn)頭致意、握手問好；以及一些國家和地區(qū)的合十、擁抱等，都是禮節(jié)的形式。推行禮節(jié)使之成為一種約定俗成的行為習(xí)慣，從而形成禮貌的人際環(huán)境。 禮 貌和 “客套 ”是有區(qū)別的。禮貌體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和人的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人的文化層次和文明程度。講禮貌要有分寸。不卑不亢就是既不卑躬屈膝、也不高傲自大，要穩(wěn)重自然、落落大方。儀表是外形，但它能反映出一個(gè)人內(nèi)在的思想品德、 道德修養(yǎng)、學(xué)識(shí)才能。 一、 聲音運(yùn)用 1．聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高聲區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。 二、 通話行為規(guī)范 1．接話過程中始終微笑服務(wù)，并保持良好的服務(wù)態(tài)度。 5．禁講服務(wù)忌語，不粗暴對(duì)待客戶。 9．對(duì)每一次的通話負(fù)責(zé)，對(duì)每一次的 回答負(fù)責(zé)。 客戶服務(wù)基本技能 客戶服務(wù)技能要求 熟練掌握必要的溝通常識(shí)與溝通技巧； 熟練掌握各類業(yè)務(wù)知識(shí)； 具備專業(yè)的母嬰用品知識(shí)； 努力使自己成為專業(yè)的母嬰用品專家； 熟悉公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)定及受理流程； 熟練掌握各項(xiàng)操作技能； 了解電子商務(wù)基本常識(shí)、相關(guān)法律知識(shí)及計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)； 了解當(dāng)今中國電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展 趨勢(shì)； 了解國外先進(jìn)的電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)與發(fā)展動(dòng)態(tài)、顧客需求反饋； 深入了解我們自己在 “做 ”什么，要怎么去 “做 ”。 對(duì)著鏡子，讓你每次微笑時(shí)能數(shù)出至少八顆牙齒。另外，語速掌握中還應(yīng)該注意 “匹配 ”，即對(duì)快速的客戶或慢語速的客戶都應(yīng)試圖接近他們的語速。當(dāng)客戶幾次要求你說 “請(qǐng)大聲一點(diǎn)時(shí) ”，你應(yīng)盡快調(diào)整并詢問客戶 “這樣您聽得清嗎？現(xiàn)在的音量可以嗎？ ”，千萬不可 “我行我素 ”，否則公司有可能就此失去一個(gè)客戶；當(dāng)然，聲音太大除了讓人耳朵感到不適外，還會(huì)帶近很多諸如你的喘氣聲、鍵盤敲擊聲，等業(yè)務(wù)操作時(shí)的伴隨雜音。要注意：男性的自然聲音尖細(xì)而女性的自然聲音粗獷，都會(huì)引起客戶的不適應(yīng)。同時(shí)適當(dāng)提問，以確?？蛻羟宄?“您能聽清楚嗎？ ”“您理解我的意思嗎？ ”塑造專業(yè)的聲音還有一些其他的技巧。你可以將自己與客戶的對(duì)話錄下來，按照我們講的這些原則，對(duì)照范本找出問題，然后不斷琢磨，練習(xí)，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平，讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。使用 IM通信工具的時(shí)候要做到用語、用詞專業(yè)、書面，不使用網(wǎng)絡(luò)用語（我們的顧客來自五湖四海，大部分顧客年齡比較成熟，對(duì)網(wǎng)絡(luò)用語有很強(qiáng)的逆反心理。這其中的語言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣，會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺，從而影響互相之間的溝通。你不防這樣表達(dá)： “我這次有信心讓這個(gè)問題不再發(fā)生 ”，是不是更順耳些？ 又比如，你想給客戶以信心，于是說 “這件產(chǎn)品并不比上次那個(gè)差 ”。 習(xí)慣用語：您怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問題？ 專業(yè)表達(dá)：您的這些問題很相似。 專業(yè)表達(dá)：您的這些問題我們都很好的解決，請(qǐng)您盡管放心。 專業(yè)表達(dá)：我們希望您能那樣來操作，這樣比較合適、也更好。 習(xí)慣用語：聽著，不只這樣的。 習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是 “我完全理解您現(xiàn)在的感受，您購買的產(chǎn)品出現(xiàn)微小瑕疵不影響正常的使用，很多顧客購買了都覺得很劃算，很不錯(cuò)，每件產(chǎn)品在發(fā)貨前我們都經(jīng)過了詳細(xì)的檢查，請(qǐng)您放心使用，感謝您能來我們 XX購物。 如果有人要求打折、減價(jià)，你可以根據(jù)公司的優(yōu)惠業(yè)務(wù)或服務(wù)項(xiàng)目給客戶一些建議，應(yīng)避免說 “我不能，除非 ……” 。語言表達(dá)技巧是一門大學(xué)問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是座席代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)與客戶的通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。 投訴顧客的種類有三類。意見型的客戶本身都是很挑剔的。 如果你積極地解決了客戶的抱怨， 75%的客戶會(huì)再回來尋求你的幫助。 六、客戶投訴處理要求 客戶投訴處理解決可分為四個(gè)階段：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段，每個(gè)階段的要求如下： 接受投訴階段的要求： （ 1）認(rèn)真傾聽，保持冷靜、同情、理解并安慰客戶； （ 2）給予客戶足夠的重視和關(guān)注； （ 3）明確告訴客戶等待時(shí)間，一定在時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶； （ 4）注意對(duì)事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。 七、客戶投訴后期望得到公平的對(duì)待 公平對(duì)待的含義有三種：結(jié)果公平、過程公平、相互對(duì)待公平。 八、解決客戶投訴的步驟：先處理心情再處理事情 迅速接受投訴，決不拖延； 匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣； 總結(jié)并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來； 提供選擇、關(guān)注解決方案：探討解決問題的方式、方法，尋求補(bǔ)救措施； 在方案上達(dá)成共識(shí)并采取行動(dòng)； 感謝客戶，表示誠意（歉意）； 跟蹤并監(jiān)控問題的執(zhí)行。 客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法 每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。 三、轉(zhuǎn)化法 這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨 時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭議時(shí)，問題也就解決了。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。一旦時(shí)間長了就會(huì)另生事端。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題； 客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。 （ 3）我們明白 您的困難 /問題。 （ 4）明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。 當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。 （ 6） X先生 /小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給 XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時(shí)候能處理您遇到的同類問題。常用語句： X先生 /小姐，這件事請(qǐng)恕我無法幫助您，不過我可以請(qǐng)我的上司 X先生 /小姐跟您談?wù)劊脝幔? 三、如何處理反 對(duì)意見 客戶提出反對(duì)意見是常見的問題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見，均應(yīng)即時(shí)加以解決。 （ 3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見的嚴(yán)重性。 （ 1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答； （ 2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對(duì)方爭辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。 工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠懇接受客戶批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。 電話服務(wù)用語規(guī)范說明： 以下內(nèi)容中， “√”為正確的行為或應(yīng)答； “”為錯(cuò)誤的行為或不應(yīng)