【正文】 話時(shí)，他的表情和語氣是那么不耐煩，仿佛在說：“我正忙著呢。它們通常不超過 20秒鐘，但卻長久地影響著客戶對你們所提供服務(wù)的看法。當(dāng)患者給客服中心打電話時(shí)，電話響了十幾聲才有人接，很可能在交談之前就已經(jīng)產(chǎn)生了消極的關(guān)系。它們不會花很長時(shí)間，它們通常是一剎那間發(fā)生的。而在這里我們指的是為了完成工作而與他人的聯(lián)系。這里的主要意思是：每個(gè)人無論他是獨(dú)自工作還是與他人一起工作，都會運(yùn)用某種形式的溝通來完成他的工作。如果你把所有的文案工作、資料輸入、需要記錄的備忘錄和參加會議看成是一個(gè)整體，那么就會非常容易了。對客戶友好的態(tài)度，我們是指把你的客戶看成你工作的最重要部分，對他們選擇我們懷有誠摯的謝意。 做為客戶服務(wù)中心的經(jīng)理們，我們確信客服中心為它的客戶所 5 提供的服務(wù)質(zhì)量是這個(gè)中心的經(jīng)理們?nèi)绾螌Υ龁T工的直接反映。如果你是在暗房一類的地方工作，一天很少能見到光線，更別提活生生的客戶了，你很可能會覺得你的工作對外部客戶很少有或者根本沒有任何影響。有時(shí)你是客戶，而有時(shí)你又是服務(wù)的提供者。他們依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品或信息來完成工作。他們是傳統(tǒng)意義上的客戶。如果你擴(kuò)展了對服務(wù)的定義，使之包括“滿足各種不是很明顯的客戶需求”，那么你就永遠(yuǎn)也不會遇到你無法為客戶提供某種服務(wù)的時(shí)間。 √ 重新考慮誰是你的客戶。 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 華工醫(yī)藥客戶服務(wù)中心文件（四） 客 戶 服 務(wù) 手 則 2 目 錄 1．總論 ........................................................................................................................... 3 1． 1提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素 .................................................................................. 4 1． 2 實(shí)事求是地檢查評價(jià)你的服務(wù) ......................................................................... 9 2．初級客戶服務(wù)技巧 .................................................................................................... 14 2． 1 身體語言的重要性 ........................................................................................ 15 2． 2 語氣的作用 ................................................................................................... 21 2． 3 電話禮儀 ...................................................................................................... 25 2． 4 如何獲取主動 ............................................................................................... 35 2． 5 說“不”的技巧 ............................................................................................ 41 3．中級客戶服務(wù)技巧 .................................................................................................... 46 3． 1 如何贏得難以對付的客戶 .............................................................................. 47 3． 2 緩解壓力的方法 ............................................................................................ 52 3． 3 與客戶保持協(xié)調(diào)一致 ..................................................................................... 60 3． 4 處理同事之間的矛盾 ..................................................................................... 74 4．高級客戶服務(wù)技巧 .................................................................................................... 83 4． 1 如何對客戶進(jìn)行調(diào)查 ..................................................................................... 84 4． 2 把難題集中在一起 ........................................................................................ 95 4． 3 不斷學(xué)習(xí) .................................................................................................... 103 3 1．總論 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素 實(shí)事求是地檢查評價(jià)你的服務(wù) 4 1． 1提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素 三個(gè)基本要素 為了改進(jìn)你為客戶所提供的服務(wù)，本培訓(xùn)手冊提出幾百個(gè)重要的觀點(diǎn)，但是為了使這幾百個(gè)觀點(diǎn)能發(fā)揚(yáng)光大，發(fā)揮作用，你必須恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用這三個(gè)基本要素。 √ 對客戶持有一種友好的態(tài)度。 通過滿足不明顯的客戶需求，比如說當(dāng)客戶有了問題，同情地聽他講述，或是當(dāng)無法為客戶提供他所要求的服務(wù)時(shí)，為他提供其他選擇，你就可以拉大競爭對手同你之間的差距。沒有他們就不會有銷售額，就不會有生意，也不會有錢賺。他們不是傳統(tǒng)意義上的客戶，但是他們也需要得到你給予外部客戶同樣親切、同樣體貼的服務(wù)。例如：作為信息管理員的你，一個(gè)同事可能會找你，要求打印一份報(bào)告，在這種情況下，你是服務(wù)的提供者，因?yàn)槟銥樗峁┝怂姆?wù)。但是你從大局來看，中 心里的每個(gè)人都在為滿足客戶的需求盡著自己的職責(zé)。你要把你的員工看做是你的一個(gè)重要客戶，并且要優(yōu)先對待他們。不是把你的客戶看做是對你工作的干擾，然后虛偽的微笑，一直巴不得客戶趕快離開從而可以繼續(xù)你的工作。然而你再看深遠(yuǎn)一些，無 論你是客服代表，醫(yī)生還是護(hù)士，你都會看到把你所工作聯(lián)系在一起的兩條共同主線。 溝通并不僅僅是談話，它也可以是身體語言、寫作，而且在當(dāng)今世界還可以利用電子交往。如果我們回到中心看那位獨(dú)自工作的系統(tǒng)管理員，你會發(fā)現(xiàn)他（她）與他（她）的客戶、服務(wù)廠商、同事也有著各種關(guān)系。比如說，當(dāng)護(hù)士發(fā)給患者一張會員卡，微笑著叫著他的名字，他會感到受到尊重，使他們更加融洽。這些聯(lián)系盡管很簡單、快速，但對客戶來說是真實(shí)的瞬間。試想一下：作為客服代表，一個(gè)可能成為你的客戶的人來找你?！边@次短暫的交往，對你的潛在客戶來說是一次真實(shí)瞬間。我們把這類想法稱作“客戶邏輯”。這次積極的真實(shí)瞬間會使客戶對他們產(chǎn)生好感，并 為一次成功的會談鋪平道路。一個(gè)微笑比一個(gè)鬼臉更加有效。如果你能為客戶推薦其他可供選擇的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，客戶們 是可以忍受說“不”的。然而，當(dāng)你面對響個(gè)不停的電話或成堆的留言條，到期該交的報(bào)告和超時(shí)的會議，你整天被這些瑣碎的事情所纏住時(shí)，就很容易忘記你工作的本質(zhì)是為客戶服務(wù)。當(dāng)你持有對客戶友好的態(tài)度，很自然地你就開始發(fā)展同對方的合作關(guān)系。 職 責(zé)戰(zhàn)勝本質(zhì)了嗎？ 7 下面一些表現(xiàn)表明你已陷入了把客戶看成對你工作的打擾的誤區(qū)： √ 每次電話鈴一響，你就縮起頭 √ 覺得每一個(gè)客戶和同事似乎一心想惹你生氣 √ 你越來越愛說“不”了 √ 你對客戶每說一句話都要嘆口氣 你的職責(zé)很重要，但它們永遠(yuǎn)也不會比你為之服務(wù)的客戶更重要。 以自我中心的公司： 以自我為中心的公司集中全部精力來實(shí)現(xiàn)為公司謀利的內(nèi)部目標(biāo)，比如削減費(fèi)用、獲得利潤和編制預(yù)算。 √ 職員們的大部精力都用來討好經(jīng)理，而不是讓客戶滿意。 √ 那些影響到客戶的決定都是由上層領(lǐng)導(dǎo)在大緊閉的會議室里作出的，而且沒有征求第一線職員的意見就推行下去。占據(jù)更大的市場份額（見圖 12）。 √ 著重對職員進(jìn)行技術(shù)和人際交往方法的培訓(xùn)。 √ 長遠(yuǎn)打算已經(jīng)成為一 條規(guī)律，而不僅僅是一次例外。 當(dāng)他們接受了差的服務(wù)，他們會告訴 20個(gè)人。 自我評估 通過以下 10 個(gè)問題，看你提供的服務(wù)是銅質(zhì)的、銀質(zhì)的還是金質(zhì)的。如果你的得分是： 0~12分：你正處于銅質(zhì)服務(wù)階段 13~22分：你正處于銀質(zhì)服務(wù)階段 23~30分：你正處 于金質(zhì)服務(wù)階段 為了了解有關(guān)你的分?jǐn)?shù)意味著什么和從現(xiàn)在的位置你可以發(fā)展到哪個(gè)階段這些方面的具體細(xì)節(jié)，那么就要在下面講述的這幾個(gè)等級中對號入座： 銅質(zhì)服務(wù)水平 得到這個(gè)水平的分?jǐn)?shù)并不意味著你不在乎你的客戶。那么就 要通過重新學(xué)習(xí)客戶服務(wù)培訓(xùn)課程，更新基本技能。如果這種情況適合你，你可能要考慮換份工作或改變一下你現(xiàn)在工作的重點(diǎn)。關(guān)鍵是要堅(jiān)持始終。 金質(zhì)服務(wù)水平 祝賀你！在提供服務(wù)方面你是一名專家。 √ 超出服務(wù)基本技能的范圍，進(jìn)行自我考查，這樣你通過學(xué)習(xí)，可以在更復(fù)雜的服務(wù)技巧方面接受培訓(xùn)來進(jìn)一步提高自己。這些問題指的是中心現(xiàn)在的情況，而不是指你希望你們?nèi)绾位蛘吣阏J(rèn)為他們將來會 如何。你應(yīng)該完成這份調(diào)查表兩次，每次都要依據(jù)每個(gè)人各自的觀點(diǎn)。 等級一：數(shù)字統(tǒng)計(jì) 一些統(tǒng)計(jì)專家經(jīng)營著中心。 危害：知道時(shí)為時(shí)已晚，而且直到出現(xiàn)一種非常緊急的情況，如失掉客戶，或減少市場份額，迫使你把服務(wù)放到更優(yōu)先考慮的位置上的時(shí)候，你才會意識到客戶服務(wù)的重要性。 √ 送中心的經(jīng)理和職員們參加客戶服務(wù)培訓(xùn)。管理部門已經(jīng)開始宣傳客戶服務(wù)的觀點(diǎn)，而且為此也可能已采取了一些非常明顯的行動。把客戶服務(wù)同整個(gè)經(jīng)營分割開來。需要考慮的事情是：你能確定你的職員們一直在抱怨的是什么問題嗎？ 等級三：老虎的尾巴 你已經(jīng)抓住了老虎的尾巴！做得好！即使你處在混亂中，而且即使你可能會感到你仿佛一直處于失探的邊緣，中心也即將達(dá)到客戶服務(wù)的優(yōu)質(zhì)水平。 危害： 中心所有服務(wù)的缺點(diǎn)和問題都擺在你面前。在紛繁復(fù)雜的眾多問題中，最好的一個(gè)辦法是選擇一個(gè)具體的服務(wù)問題（不必是大問題）作為突破口，在解決下一個(gè)問題之前徹底解決。這種服務(wù)文化太強(qiáng)烈了，以致于使它們開始有了自己的活動，而你會看到改進(jìn)服務(wù)而付出努力很快就得到回報(bào)。” “我們一直會改進(jìn)。例如：不必交換任何意見，你就能猜出在下列情況下， 這個(gè)服務(wù)人員如何看待你： √ 當(dāng)患者帶來積攢的零錢繳款時(shí)，收銀員的眼睛因惱怒而骨碌著。 √ 38%的信息來自對方說話的語氣。 實(shí)際上，人們的身體語言傳遞的信息比他們所說的更令人相信。 √ 面部表情。 √ 身體的距離。它被稱作專心的技巧，因?yàn)樗梢宰?客戶了解你正在饒有興趣地、聚精會神地聽他說話，也愿意接受他的看法。當(dāng)談話繼續(xù)時(shí)，應(yīng)該不時(shí)地移開目光，避免給人一種印象，認(rèn)為你正盯著他。收銀員并沒有同你進(jìn)行目光交流，這對你來說就是一次負(fù)面的真實(shí)瞬間，而且你可以把它理解為他不愿意幫助你。相反，要保持目光的接觸。客戶不關(guān)心你這天是否過得非常糟糕；對他們來說，這次同你的交往是這一天當(dāng)中的第一次。試想一下，如果一個(gè)醫(yī)生告訴患者他從一型轉(zhuǎn)入 了二型糖尿病 ——而這時(shí)他的臉上卻帶著傻乎乎的吡牙咧嘴的笑容，患者將會多么生氣！ 表達(dá)不充分 如做白日夢般的凝視、神情恍惚的注視和茫然的神情是在你無意識中會出現(xiàn)在臉上的表情。 腰部以上的身體姿勢 身體姿勢 —— 特別是身體動作 —— 表明了你的能量等級和你對客戶所說的話的興趣。 √ 推開桌子。 為表現(xiàn)出你非常熱心地傾聽客戶的談話，并且對此很感興趣，你應(yīng)該做到： √ 點(diǎn)頭。當(dāng)一位客戶正向你喋喋不休地講解某件事的一些細(xì)節(jié)，你不插話，但你又希望讓他知