【正文】 李誠向這位客戶解釋他不負(fù)責(zé)漢陽區(qū)，他說：“對不起，我分管的是武昌區(qū)，您應(yīng)該與分管漢陽區(qū)的李斯聯(lián)系；您愿意讓我給您轉(zhuǎn)給他嗎？” 這 位客戶同意了，李誠說： “好的，我現(xiàn)在就給您轉(zhuǎn)過去。在事例三中，李誠把來電者的電話轉(zhuǎn)過去，卻沒有看看負(fù)責(zé)漢陽區(qū)的銷售代表是否在。 詢問客戶是否介意把他（她）的電話轉(zhuǎn)到別處 當(dāng)客戶不希望把電話轉(zhuǎn)到他處時(shí)，你這么做了，那么客戶會非常生氣?！蔽覀儼l(fā)現(xiàn)當(dāng)客戶在電話中被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去時(shí)，他們的忍耐程度有限。她的上司主任醫(yī)生打算見她，同她簡短地談?wù)剟偟降囊慌幬锏那闆r?！? 很長的等候時(shí)間（ 13分鐘） 這段時(shí)間對于來電者來說，是沒有料到的需要等候的較長時(shí)間?！倍鳛榻杩诘幕卮鹗牵骸拔也磺宄槭裁磿霈F(xiàn)那種情況。大多數(shù)客戶發(fā)現(xiàn)如果他們在腦海里想像一幅這個(gè)服務(wù)提供者離開電話機(jī)干什么去的圖畫，那么等待就會變得很容易，也很舒服了。 肖麗正是在這 一點(diǎn)上犯了錯(cuò)。如何讓客戶等待的禮儀，可以使你避免出現(xiàn)神志不清、頭腦昏沉的情況，也可以避免與客戶間發(fā)生負(fù)面的真實(shí)瞬間。在這種情況下，打來電話的人只能聽到拿起電話的人飛快地說出的姓名。許多公司忘記了無論這個(gè)人工作是多么短暫，但當(dāng)客戶打進(jìn)電話來時(shí)，他也是可以令客戶產(chǎn)生第一印象的第一線員工中的重要成員。 接聽一個(gè)部門的電話 通常只說出部門名稱，然后報(bào)出自己的姓名就足夠了。 問候語不要太長，也不要過火。這樣會推動良好的客戶關(guān)系的發(fā)展。 √ 客服中心已經(jīng)停了。 √ 問候來電者。下面我們向你解釋為 什么每一個(gè)事例中的情況都是錯(cuò)誤的，而且同時(shí)向你講述一些基本要素，它們能夠使你成為正確處理每一種電話的專家。最后，她拿起了電話，微笑著說：“我是喜夢，我能為您做些什么？” 喜夢表現(xiàn)了很好的電話禮儀： 正確 錯(cuò)誤 事例二 肖麗是藥房的配藥員。即使是很小的事情，例如多長時(shí)間后你的電話才被接聽，或者當(dāng)你接聽電話時(shí)，你使用的語言等，都會產(chǎn)生長遠(yuǎn)的影響。當(dāng)你聽錄音的時(shí)候，要運(yùn)用下面列出的問題來評估你的電話語氣： 24 √ 運(yùn)用了語氣的抑揚(yáng)變化來表示興趣和關(guān)切嗎？ √ 運(yùn)用了足以吸引客戶注意力的音量了嗎？ √ 調(diào)整自己的語速以迎合客戶了嗎？ √ 調(diào)整了自己語氣的感情色彩強(qiáng)度來迎合客戶嗎？ 作為客服中心經(jīng)理，你可以定期地偷聽職員們的談話，而后對他們進(jìn)行指導(dǎo)。在這種情況下，服務(wù)提供者所要做的是增強(qiáng)語氣中的感情色彩，這樣做是為了通過反饋同樣的感情色彩強(qiáng)度，向你表示他理解你的心情。 如果你是一名講話很快的武漢人，正在電話中同來自河南的客戶談話，要記住多練習(xí)調(diào)整語氣的技巧，放慢速度，這樣就可以利用這次談話的機(jī)會，彌合你們之間的差別。調(diào)整語速來迎合客戶，這樣你們之間就能縮小 差距，在電話交流中獲得成功。她輕輕地幾 乎用接近耳語的聲音開始講述。現(xiàn)在再說一遍上面提到的句子，但這一次要從第一級逐漸加大語氣，一直達(dá)到第十級。下一次當(dāng)你處在緊張情況下，盡力注意一下你的呼吸。當(dāng)你微笑時(shí)，你嘴唇后部的軟腭就會抬起，這樣會使你的聲波更有變化，更流 暢。 √ 需要 練習(xí)單詞的重讀。語調(diào)的抑揚(yáng)變化同時(shí)反映出你所說的話是否有趣?！? √ 硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情。 21 2． 2 語氣的作用 當(dāng)你一拿起電話，身體語言就消失了，大概 86%的情況是通過語氣來表達(dá)的。如果你是一個(gè)汽車技師，你不必把手和指甲洗干凈 —— 否則 客戶可能會有這樣一個(gè)印象，認(rèn)為你沒有打開過汽車發(fā)動機(jī)罩。但是相反，他走到他的大桌子后面，坐在大椅子里。 √ 在財(cái)務(wù)等著結(jié)賬。電梯中狹小的空間迫使我們離他人更近一些，我們大多數(shù)人都 抬頭盯著樓層的數(shù)字，仿佛它們包含著生命的意義，以此來掩飾這種不自在的感受。 留有個(gè)人空間 個(gè)人空間指的是在你和他人之間，令你們感很自在的距離。 √ 弄亂客戶的頭發(fā)（ 除非你是一名理發(fā)師）。比如說，護(hù)士和醫(yī)生們一方面出于需要運(yùn)用身體接觸這種方式，一方面為了表達(dá)一種關(guān)心的態(tài)度。你的手勢不應(yīng)該 18 使你從談話中分散你的注意力。 √ 嘩啦嘩啦地抖動衣袋里的零錢 這個(gè)動作通常意味著：“我很著急，我要離開 ！” 單獨(dú)用手表示 第二種手勢不用任何道具。當(dāng)客戶正在表達(dá)強(qiáng)烈的感情時(shí)，你一定要向前傾身，對他說：“我對你非常理解。 表達(dá)過 度 偶爾的點(diǎn)頭表明你正在傾聽，但是持續(xù)不斷的點(diǎn)頭則表露了不耐煩的情緒。 √ 收拾文件。當(dāng)客戶看到你這個(gè)樣子，他們不想做把你從呆滯的狀態(tài)中喚醒的人。這樣做會給人留下一個(gè)印象，認(rèn)為你很想聽客戶講的話，而且通常這樣也會讓他感覺好一些。 表達(dá)對度 銷售代表用銳利的目光盯著客戶，使人不敢與之對視，而且一直不移開目光。 如果身體語言表達(dá)得過分或者不夠充分，那么就不能達(dá)到預(yù)期的效果，而且會產(chǎn)生一種負(fù)面的影響。你閱讀客戶身體語言的能力和成功地使用你自己的身體語言的能力是你具有的花費(fèi)最少卻是最有效力的技巧之一。 √ 當(dāng)你向醫(yī)生認(rèn)真地說明你的癥狀時(shí)，他卻忽略了你而盯著你的表格。你的職員把客戶看成是他們所做工作的一個(gè)重要部分，他們也知道中心將會支持他們做用來取悅客戶的事情。由于在做成你想做的事情之前看到了所有需要解決的問題，你可能變得不得所措、灰心喪氣，甚至承認(rèn)失敗了。如果這問題得不到解決，就會在職員中產(chǎn)生一種懷疑的態(tài)度，這會使將來改進(jìn)客戶服務(wù)的任何嘗試變更更加困難。 √ 收集一些能表明劣質(zhì)的服務(wù)對中心產(chǎn)生影響的資料?？头行目赡懿]有把客戶服務(wù)看做是優(yōu)先考慮的事情，而是把大部分注意力都放在了經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和一些能影響最終財(cái)務(wù)結(jié)果的活動上，如削減費(fèi)用、預(yù)算等等。 切記，無論你認(rèn)為中心提供的服務(wù)質(zhì)量有多好，總有可以改進(jìn)的地方。你似乎完全掌握了這些基本要素，而且準(zhǔn)備好迎接更大的挑戰(zhàn)。 銀質(zhì)服務(wù)水平 你對基本技能有深刻的理解，但是你不能始終如一地堅(jiān)持運(yùn)用它。我們發(fā)現(xiàn)得到銅質(zhì)服務(wù)水平的分?jǐn)?shù)是由下面三個(gè)原因之一造成的： √ 你是服務(wù)領(lǐng)域的新手，正在學(xué)習(xí)如何同客戶交往的一些細(xì)節(jié)問題。 如果一家公司能快速而又令人滿意地解決客戶投訴，這些客戶再次到這家公司購物的機(jī)率是 % 如果顧客在一家商 店受到特別差勁的服務(wù)，那么 91%的人不會再到這家商店購物。 √ 所有的職員都知道誰是他們的客戶（外部的或內(nèi)部的），而且明白他們怎樣成為客戶鏈中的一分子。 √ 總是采取一些短期的、注重利潤的補(bǔ)救辦法，而不尋求一些長期的解決方法。我們往往稱他們自私，因?yàn)樗麄冎饕紤]的是使自己滿意而不是讓客戶滿意。 服務(wù)是有感覺的： 設(shè)想有一個(gè)客戶很愿意來我們的客戶服務(wù)中心。 √ 當(dāng)你把一個(gè)客戶轉(zhuǎn)到另外的部門之間，要確實(shí)哪位服務(wù)提供者愿意提供服務(wù)。下面是一些能創(chuàng)造積極的真實(shí)瞬間的機(jī)會： √ 接聽電話時(shí)，在自報(bào)家門之前要先問候?qū)Ψ?。事情還沒結(jié)束。 6 無論你多忙，留下第一印象的機(jī)會只有一次?？头行牡尼t(yī)生也是一樣，他不僅患者有著關(guān)系，而且同銷售代表、護(hù)士、其他醫(yī)生都有各種關(guān)系。 與他人溝通： 這兩條共同主線中的第一條是與他人溝通。這么做意味著不僅僅要重視為了使你的工作更加容易，你的員工能做什么，而且要重視為了使他們的工作更加容易，你又能做什么。但是 10分鐘以后，你可能會回過頭來找剛才那位同事，在別的事情上請他幫忙，這時(shí)你又是客戶。但是，如果把客戶的定義限定在這個(gè)范圍里，那么你就只看到了事物的一半。 擴(kuò)展服務(wù)的定義 你對服務(wù)的定義決定了你同客戶的每一次交 往。這三個(gè)基本要素是： √ 擴(kuò)展服務(wù)的定義。 外部客戶： 外部客戶是那些與你面對面或通過電話與你打交道，在客戶服務(wù)中心治療或要求服務(wù)的人。 這種內(nèi)部的客戶鏈在兩方面起作用。每次同一個(gè)內(nèi)部客戶的交往就是最終受外部客戶支配的一連串事件中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。 兩條主線 你一天里的這些持續(xù)不斷的工作是你這份工作的職責(zé)所在。我們 通常用“關(guān)系”這個(gè)詞描述一種人際聯(lián)系。糟糕的是 ，使客戶成為你終生的反對者也不會花很長時(shí)間。這個(gè)護(hù)士（你剛雇的臨時(shí)職員）正忙著在計(jì)算機(jī)上工 作，并沒有任何反應(yīng)，連頭也沒抬。你的客戶進(jìn)來，這位接待員馬上抬起頭來，微笑著迎接她： “早上好，您請坐。 √ 當(dāng)一個(gè)客戶投訴時(shí)，不要把它看做是針對你個(gè)人的，要把它看做是從你的客戶那里獲得有價(jià)值的反饋信息的一次機(jī)會。相反，當(dāng)你把客戶看做你工作的對象，而 對其采取友好的態(tài)度，他們就會覺得受到中心的尊重。要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅僅需要雇用合適的人員和培訓(xùn)第一線的職員。 √ 職員們只是受到有關(guān)工作職責(zé)的培訓(xùn)，而很少接受有關(guān)工作本質(zhì)的培訓(xùn)。 √ 公司經(jīng)理們把全部注意力都放在支持職員做好工作上，這樣就可以使職員們集中精力滿意客戶的需求。 花錢買個(gè)高興 客戶喜歡那些用他們喜歡的方式對待中心 —— 我們甚至愿意花更多的錢來得到這樣的服務(wù)！下面是一些能證明這一點(diǎn)的最新調(diào)查數(shù)據(jù)： 他們多花 10%的價(jià)錢來購買服務(wù)好的同樣的產(chǎn)品。 調(diào)查提綱（自我評估） 用下列數(shù)字給每個(gè)問題評分： 0=幾乎沒有 1=有時(shí) 2=經(jīng)常 3=幾乎總是 —— 當(dāng)和一名客戶談話時(shí)，我是全神貫注地和他（她）講話，而不做其他的事情（如操作微機(jī)，無關(guān)緊要地寫寫劃劃，看楚天都市報(bào)等等）嗎？ —— 當(dāng)和一名客戶談話時(shí)，我同他（她）目光接觸，以表示我在注意聽嗎？ —— 當(dāng)和一名客戶在電話中交談時(shí)，我努力地運(yùn)用抑揚(yáng)頓錯(cuò)，表明很有興趣、很關(guān)心嗎？ —— 我在電話鈴響三聲之內(nèi)接電話嗎？ —— 當(dāng)我需要讓客戶不掛斷電話等候，在這么做之前我征得他（她）的許可嗎？ —— 我避免使用技術(shù)術(shù)語而是用 客戶能聽懂的語言嗎？ —— 當(dāng)無力為客戶提供他（她）所想要的服務(wù)時(shí)，我為他（她）推薦其他選擇的方案嗎？ —— 當(dāng)我犯了錯(cuò)誤時(shí)，我會真誠地向客戶道歉嗎？ —— 當(dāng)一名客戶表達(dá)了不滿的情緒時(shí)，我會保持冷靜并表示理解嗎？即使我認(rèn)為他（她）是錯(cuò)的。這么多年，我們遇到某些不喜歡同客戶打交道或不喜歡幫助其他人解決問題的人。花大約 30天時(shí)間可以形成一種新的習(xí)慣。 客戶服務(wù)中心自我評估 這份調(diào)查表可以幫助你發(fā)現(xiàn)在客戶服務(wù)中心里，你應(yīng)該著重強(qiáng)調(diào)的具體方面以及在通往更高層次為客戶服務(wù)的過程中作為起始點(diǎn)的地方。 為了解有關(guān)的分?jǐn)?shù)意味著什么和以現(xiàn)在的位置你可以發(fā)展到哪個(gè)階段這些方面的具體細(xì)節(jié)，那么就要在下面講述的幾個(gè)等級中找到自己的位置。 建議： 在為時(shí)不晚的時(shí)候改進(jìn)服務(wù)，仔細(xì)研究客戶服務(wù)對你的事業(yè)總體的、長遠(yuǎn)的成功有多么重要?！? 危害： 客服中心以“客戶為中心”的宗旨可能陷入了空談中，并沒有發(fā)生實(shí)質(zhì)性的變化。整個(gè)客服中心洋溢著一種“我們還有很長的路要走”的情緒。 等級四：公牛 的眼睛 祝賀！客服中心已經(jīng)使服務(wù)成為生活的一種方式。 14 2．初級客戶服務(wù)技巧 身體語言的重要性 語氣的作用 電話禮儀 如何獲取主動 說“不”的技巧 15 2． 1 身體語言的重要性 身體語言是一種持久不變的、不用口頭語言來表達(dá)的交流手段。 大家都有這樣的經(jīng)歷，有的時(shí)候我們看到一位朋友或親人好像很憂心忡忡的強(qiáng)打精神的“沒什么，我很好”的回答。 √ 手勢。把目光的焦點(diǎn)柔和地放在客戶臉上，就能做到有效的目光接觸。但是當(dāng)你同一位煩惱的客戶交往時(shí)，這種并不想打擾他人、使他人尷尬的自然 16 反應(yīng)就不適合了。然而，當(dāng)客戶擔(dān)心或煩惱時(shí)，你需要調(diào)整你的面部表情來配合他們的心理狀態(tài)。例如： √ 向后靠或走開。 √ 向前傾身。一定要盡力有意識地運(yùn)用你的身體語言來表明你是來自我們這個(gè)星球。 運(yùn)用手和其他物品表示 第一種是指那些依靠某些道具，能夠清楚地為你提供關(guān)于客戶情緒信息的手勢，這些手勢包括： √ 把筆帽套在鋼筆上并把它裝進(jìn)衣袋 這個(gè)動作表示準(zhǔn)備結(jié)束這次會面或談話。用這種手勢指著別人是不禮貌的。由 于缺乏手勢，就會給客戶留下一個(gè)印象，認(rèn)為這位服務(wù)人員被他（她）所說的話嚇住了，或者聽了他（她）的事感到不自在。 你同沒有親密關(guān)系的人在一起時(shí)，你的身體接觸超出了那些沒有威脅性的地方，那你的接觸就過分了。面對這種情況，你渾身戰(zhàn)栗。有三種不同的空間范圍： √ 親密的 √ 個(gè)人的 √ 社會的 范圍一：親密的（ 0~2英尺） 19 這個(gè)范圍是為浪漫伴侶、家庭成員、親密的朋友和孩子們留出的。 表達(dá)過度 當(dāng)你正在排隊(duì)等候時(shí) ，最容易出現(xiàn)個(gè)人范圍表達(dá)過度的情況。房間的角上放著兩把小椅子，離大桌子大概兩米遠(yuǎn)。尤其是在具有醫(yī)院性質(zhì)的客戶服務(wù)中心里。 客戶邏輯有其自己的規(guī)則。例如： √ 單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說的話完全沒有興趣。 √ 調(diào)整以迎合客戶。 改進(jìn)語氣的抑揚(yáng)變化 有些人天生就具有自然而令人感興趣的嗓音，而且似乎能夠毫不費(fèi)勁地運(yùn)用抑揚(yáng)變化，從而使他們的聲音聽起來溫和而友好。用一種洪亮的、但不耐煩的語氣接聽電話，會馬上