【正文】 1）可按投訴類別和情況，提出相應(yīng)解決問題的具體措施； （ 2）向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因，如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦 誠地向客戶表示公司的規(guī)定； （ 3）及時將需要處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。 三、解決投訴客戶的意義 在沒有平息委屈 和解決困難的客戶中有 89%不會再回來。XX的競爭對手每時每刻不想超越我們，它們比我們做的更多，它們比我們的顧客更關(guān)心我們 的企業(yè)形象。 另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達(dá)： “對不起，您的問題我們暫時沒辦法解決 ”，盡量避免很不客氣的把手一攤（當(dāng)然對方看不見）。 習(xí)慣用語：你的包裹我也不知到到那了，你把單號給我。因為，后者常會使人感到又根手指在指向?qū)Ψ健?” 你現(xiàn)在可以體會出其中 的差別了？下面舉出更多的事例，你可以進(jìn)行訓(xùn)練： 習(xí)慣用語：您問的那個產(chǎn)品賣完了。作為網(wǎng)絡(luò)客服，未來 XX呼叫中心的呼叫坐席，你面對的是每一位需求、性格、 個性、心境、期望值各不相同的個體，你即要有針的每位顧客個性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。同其他技巧一樣，好的客服代表會針對自己的情況不斷改進(jìn)。 聲高（或語調(diào)）：很多時候是由個人的聲帶特質(zhì)先天決定的，首先要保持坐姿舒適、呼吸平穩(wěn)，同時頭不要抬得太高或壓得太低。 二、發(fā)音訓(xùn)練 語速：每個人都有可能由于慢性子或快性子而造成語速或快或過慢，但要記?。禾旌吞恼Z速都會給客戶各種負(fù)面的溝通感覺。 1較好的專業(yè)知識，全面耐心地回答客戶問題。 3．耐心、細(xì)致、誠懇地對待客戶。 總之，禮儀是社會人際關(guān)系中用以溝通思想、交流感情、表達(dá)心意、促進(jìn)了解的一種形式，是人際關(guān)系交往中不可缺少的潤滑劑和聯(lián)系紐帶。這是禮賓工作的核心，也是我們?nèi)粘＝煌臏?zhǔn)則。在社會主義條件下，人們在交往時互有禮貌，不僅體現(xiàn)出了人與人之間的相互尊重或友好合作的新型關(guān)系，而且有助于調(diào)節(jié)在公共場合人與人之間的相互關(guān)系，緩解或避免某些不必要的個人沖突。注重禮節(jié)，已成為社會文明的代名詞，是社會生產(chǎn)力發(fā)展帶來的精神文明象征。 二．信息反饋 遇有下列情況，應(yīng)及時將信息反饋 （ 1）工作中發(fā)現(xiàn)的市場競爭問題； （ 2）工作 中發(fā)現(xiàn)的我們在市場操作中的失誤問題； （ 3）發(fā)生重大差錯、事故、嚴(yán)重違反電子商務(wù)從業(yè)人員道德的情況； （ 4）危及人身安全問題； （ 5）超出本職范圍以外需安排解決的問題； （ 6）客戶反饋的相關(guān)問題； 客戶服務(wù)行為規(guī)范 禮儀的基本概念 禮儀是人類社會為維系社會正常生活而共同遵循的最簡單、最起碼的道德行為規(guī)范與準(zhǔn)則。 對電子商務(wù)企業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞優(yōu)劣決定企業(yè)在激烈的市場競爭中能否生存的關(guān)鍵，而提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，只能依靠廣大員工不斷提高自身的整體素質(zhì)來完成。語言、語氣、語調(diào) 、微笑、儀表、儀容和肢體語言等。有投訴不是壞事，關(guān)鍵是看你怎樣處理，若處理得當(dāng)，投訴可以轉(zhuǎn)化為銷售的動力。 客戶價值 顧客是我們所有經(jīng)營活動的中心公司的策略是吸引新的顧客，并留住他們！因為吸引一個新顧客的費用是保持一個老顧客費用的 5倍；保留 5%的忠實顧客，利潤額在 10年內(nèi)能增加 100%；一個忠實的客戶所帶來的持續(xù)消費、關(guān)聯(lián)性消費、介紹他人消費等是一次性顧客消費量平均額的 N倍； 80%的生意來自于 20%的顧客；區(qū)別公司的顧客，抓住最主要的顧客。45%的顧客離開是因為 “很差的服務(wù) ”； 20%是因為沒有人去關(guān)心他們；（以上就有 65%的顧客離開的因為你做的不好！而不是價格） 15%離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更便宜的價格； 15%離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品； 5%離開是其他原因。如果用適當(dāng)?shù)姆绞教幚眍櫩偷耐对V與問題能讓心灰意冷的投訴客人成為企業(yè)最忠實的顧客。一步步規(guī)范和改善我們的服務(wù)行為，能給客戶留下深刻印象。顧客投訴集中出現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量，配送情況這兩個方面。 5．值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。 禮節(jié)與人類生活息息相關(guān)，意見滲透到社會生活的各個方面，在人際交往中就存在著問候禮節(jié)、迎送禮節(jié)、應(yīng)答禮 節(jié)、操作禮節(jié)及宴會禮節(jié)等等，各種禮節(jié)已逐漸變成一種規(guī)則和固定的形式，成為人們樂于遵守的自然習(xí)慣。禮貌是基于相互尊重并表里如一，而 “客套 ”則往往是不真誠的，表里相悖的。周總理對外交工作的指示是：以禮相待、不卑不亢。 儀式指在比較的場合舉行的具有專門規(guī)定的程序化行為規(guī)范的活動，如開幕式、發(fā)獎儀式、簽字儀式等。 2．話音清晰、精神飽滿，自然誠懇，語速適中。 善于引導(dǎo)客戶，挖掘顧客潛在需求。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情和自信。同時，你應(yīng)該注意調(diào)測麥克風(fēng)放置到準(zhǔn)確的位置（ 1cm2cm之間）。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對客戶受益用重音 表達(dá)，在句子結(jié)束時不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。少數(shù)顧客、名族宗教等關(guān)系對用語、用詞有不少特殊要求，用詞隨意很容易造成雙方的對立與沖突）。按照我們上面是思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法： “這件產(chǎn)品比上次您購買的產(chǎn)品情況好 ”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說 “你的問題確實嚴(yán)重 ”，換一種說法不更好嗎： “您遇到這種情況有點不一樣。 善用 “我 ”代替 “你 ” 有些專家建議，在服務(wù)用語中應(yīng)盡量用 “我 ”代替 “你 ”。 專業(yè)表達(dá)：您的疑慮是正常的，專業(yè)人員和我們都按科學(xué)嚴(yán)格的方法檢查過了，您完全可以消除這些疑慮。 ”。 你的每一個操作細(xì)節(jié)都是在代表 XX， XX全體伙伴的努力可能在你的操作失誤中化為烏有。但是往往這種人的投訴是最寶貴的。 解釋澄清階段的要求： （ 1）不與客戶爭辯或一味尋找借口； （ 2）注意解釋語言的語調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感 覺； （ 3）換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清； （ 4）不要推卸責(zé)任，不得在客戶面前評論公司 /其他部門 /同事的不是； （ 5）在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時，不將問題反映到相關(guān)人員處，避免出現(xiàn) “車輪戰(zhàn) ”的局面； （ 6）如果確實是公司原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望，同時提出解決問題的辦法。 九、我們應(yīng)該如何看待投訴者？ 我們應(yīng)該將投訴者視為感恩的對象； 投訴是客戶送給我們最寶貴 的禮物； 尤其是難纏的客戶，你可以從中學(xué)到很多東西，從而反省自己，改變自己； 如果不好好解決，就會失去客戶對公司的信任； 投訴電子商務(wù)公司的顧客都是一些收入，學(xué)歷相對較高的群體，也是我們的重點消費群體； 得當(dāng)?shù)奶幚眍櫩蛦栴}可以成功的培育出一名忠實的高消費能力顧客與所在顧客群； 顧客投訴與需要處理的問題一般來講都是我們 XX一直在努力解決的事情； 把顧客的抱怨、傾訴、投訴當(dāng)成顧客與我們交流的渠道，此渠道中有不少有價值的信息。 二、委婉否認(rèn)法 使用委婉否認(rèn)法 避免陷入負(fù)面評價就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。因此，服務(wù)人員在用此法時應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個意見對他很重要，此時服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。 投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語句： （ 1）對不起； （ 2） X先生 /小姐，我非常抱歉還請您原諒； （ 3） X先生 /小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現(xiàn)了瑕疵，對不起； 假如錯在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補救行動，常用語句： X先生 /小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。 與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句： （ 1） X先生 /小姐，謝謝您打電話來。 第二類：合理的反對意見。 服務(wù)操作細(xì)則 服務(wù)態(tài)度要求： 態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為。 開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范： 開頭語時間界定： √ 為了提高語音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨 0∶ 00－ 12∶ 00）時在歡迎語前加 “早上好！ ”；若是下午和晚上則按正常 “您好！ ”實施語音服務(wù)。如當(dāng)客戶說 “客服您好 ”或 “小姐您好 ”等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)： “小姐 /先生，您好！請問有什么可以幫您？ ”或 “先生 /小姐您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？ ”或 “早上好 /下午好 /晚上好，請問有什么可以幫您？ ”。請您不要掛機(jī)。 遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽不清楚時： √ 客戶服務(wù)員： “非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現(xiàn)在您可以聽到嗎？ ”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒） 一下將聲音提得很高，問 “現(xiàn)在可以聽到了嗎？ ”。如客戶不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停 5秒后再掛機(jī)。 遇到客戶詢問個人信息時，如：姓氏、名字， 號等（非工號）： √ 客戶服務(wù)員： “您好，我的工號是 XXX，有什么問題您可以拔打 XX客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來，好嗎？ ”若客戶仍糾纏不休不肯掛線 ,客戶 服務(wù)員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強調(diào)： “非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。 不顧顧客能否記錄完整，強制掛線。 遇到客戶致謝時： √ 客戶服務(wù)員必須響應(yīng)： “不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。 ” 遇到客戶情緒激烈，破口大罵： √ 客戶服務(wù)員： “先生 /小姐，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？ ”同時應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如 “假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時改進(jìn)及處理。（客戶如有明確要求回復(fù)時間的則以客戶要求為準(zhǔn)） √ 客戶服務(wù)員： “很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請您稍等并不要掛斷電話。 ”等等類似的問題 √ 客戶服務(wù)員： “XX先生 /小姐，非常感謝您一直支持 XX，我們的成長需要大家的鼓勵與指導(dǎo)，我們在很多地方做的不完善，做的不好，給您帶來不便表示真誠的道歉。（最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知） 不可以不道歉或語氣生硬： “線路有問題，我都幫不到您！ ” 查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范： 為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式： √ 如果查詢時間比較短暫（時間以不超過 1030秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶的互動，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋： “您的問題我正在核實（處理），請您稍等一會 ”或 “我?guī)湍樵円幌拢埬缘?”或 “正在查詢中，請您稍等。切忌在客戶未掛機(jī)的時候，就大聲說其它事宜。如： （ 1）對客戶直呼：喂、嘿。 18. 你這人怎么這么奇怪？ （ 4）推諉客戶 ① 我不清楚，我不知道，你找 XX地方問。 ⑨ 這事沒辦法，你自己想辦法吧。 支付寶（其它支付工具）的支付過程： 您好，使用支付寶（其他平臺為，財付通、百付寶、安付通）購物的流程是這樣的，您在我們店里選擇到喜歡的商品，把貨款打給支付寶，支付寶在收到您的貨款后通知我們發(fā)貨，我們發(fā)貨給您，您滿意了可以給我們付款