【正文】 網(wǎng)站 電商 語(yǔ)音業(yè)務(wù) 客戶(hù) 服務(wù) 手冊(cè) 精細(xì)篇 客戶(hù)服務(wù) 產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶(hù)印象！在任何與客戶(hù)的互動(dòng)中，客戶(hù)服務(wù)人員面臨的挑戰(zhàn)是盡可能為客戶(hù)創(chuàng)造最多的價(jià)值。目標(biāo)是達(dá)成正面的關(guān)鍵時(shí)刻；關(guān)鍵時(shí)刻是一個(gè)你對(duì)客戶(hù)服務(wù)先斬后奏真實(shí)情形給客戶(hù)留下一個(gè)持續(xù)的印象，不論是正面的或負(fù)面的。 顧客為什么會(huì)離開(kāi)我們？ 調(diào)查報(bào)告顯示基本上是因?yàn)樗麄兊貌坏剿麄兿胍?；這又往往同價(jià)格沒(méi)有太大的關(guān)系。45%的顧客離開(kāi)是因?yàn)?“很差的服務(wù) ”； 20%是因?yàn)闆](méi)有人去關(guān)心他們；（以上就有 65%的顧客離開(kāi)的因?yàn)槟阕龅牟缓?！而不是價(jià)格） 15%離開(kāi)是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更便宜的價(jià)格； 15%離開(kāi)是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品； 5%離開(kāi)是其他原因。 客戶(hù)價(jià)值 顧客是我們所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心公司的策略是吸引新的顧客，并留住他們！因?yàn)槲粋€(gè)新顧客的費(fèi)用是保持一個(gè)老顧客費(fèi)用的 5倍；保留 5%的忠實(shí)顧客，利潤(rùn)額在 10年內(nèi)能增加 100%；一個(gè)忠實(shí)的客戶(hù)所帶來(lái)的持續(xù)消費(fèi)、關(guān)聯(lián)性消費(fèi)、介紹他人消費(fèi)等是一次性顧客消費(fèi)量平均額的 N倍； 80%的生意來(lái)自于 20%的顧客；區(qū)別公司的顧客，抓住最主要的顧客。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來(lái)的收益 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客 戶(hù)需花大力氣，而失去一位客戶(hù)毋須 1分鐘！平均每一個(gè)被得罪的顧客會(huì)告訴 8－ 16個(gè)人；被告知這個(gè)壞消息的人還會(huì)告知更多的人。不要得罪你的顧客，要知道，你得罪的不是 1個(gè)顧客，可能是 500個(gè)顧客，真可是好事不出門(mén)，壞事傳千里；在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，更是瞬間傳萬(wàn)里。 70%的消費(fèi)者說(shuō)，如果他們?cè)谝粋€(gè)商店里的服務(wù)體驗(yàn)不好，那么他們將不再光顧那家商店。 調(diào)查資料表明：不滿(mǎn)意的顧客中只有 4%會(huì)投訴， 96%的不開(kāi)心的顧客從不投訴，但是 90%永遠(yuǎn)不會(huì)再購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)了。 不要以為沒(méi)有投訴就萬(wàn)事大吉，而你卻可能不知道為什么顧客都 不來(lái)光臨您的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻?hù)不滿(mǎn)不但要處理，還要及時(shí)處理。如果用適當(dāng)?shù)姆绞教幚眍櫩偷耐对V與問(wèn)題能讓心灰意冷的投訴客人成為企業(yè)最忠實(shí)的顧客。有投訴不是壞事，關(guān)鍵是看你怎樣處理，若處理得當(dāng)，投訴可以轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售的動(dòng)力。處理好客戶(hù)的不滿(mǎn)，重新贏的客戶(hù)是最好的獲利手段之一，也是當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代廣大電子商務(wù)企業(yè)紛紛努力的目標(biāo)。 不要以為簡(jiǎn)單的解答了問(wèn)題顧客就能在本企業(yè)消費(fèi)！顧客需求的深度了解，問(wèn)題的滿(mǎn)意解答，需求方案的專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)，需求的的深度分析與拓展才是顧客服務(wù)的根本。 建立以客為尊的服務(wù)理念 現(xiàn)在我們都認(rèn)識(shí)到客戶(hù)對(duì)整個(gè)公 司的重要性了，那么，讓客戶(hù) 100%的滿(mǎn)意就是我們的工作目標(biāo)。 首先，時(shí)刻建立以客為尊的服務(wù)理念， “設(shè)身處地 ”去理解客戶(hù)所處的情景及面臨的困難。 了解客戶(hù)的實(shí)際需求： 1．哪些是明示需求； 2．哪些是暗示需求； 3．了解客戶(hù)是否滿(mǎn)意； 了解客戶(hù)的期望值（我們的服務(wù)是否超過(guò)客戶(hù)的期望？）； 跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級(jí)（如何提升個(gè)性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)？）。 每次為顧客提供服務(wù)后都要回顧一下，你所提供的服務(wù)是否真的做到了 “以客為尊 ”。一步步規(guī)范和改善我們的服務(wù)行為，能給客戶(hù)留下深刻印象。語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào) 、微笑、儀表、儀容和肢體語(yǔ)言等。我們可以通過(guò)微笑和熱情給用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓用戶(hù)在接受我們的服務(wù)時(shí)心情愉快。 服務(wù)人員用自己的行為來(lái)為客戶(hù)提供服務(wù)，客戶(hù)也是在此時(shí)此刻感受到你所提供的服務(wù)，并留下深刻的印象（好的或是不好的），這個(gè)溝通的第一影像會(huì)影響客戶(hù)的決策和態(tài)度。是否能持續(xù)創(chuàng)造積極的客戶(hù)服務(wù)第一影響是一個(gè)公司保留客戶(hù)及生存的關(guān)鍵！你要適時(shí)通過(guò)你的態(tài)度、動(dòng)作、語(yǔ)言措詞、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、微笑、儀表來(lái)表達(dá)你的服務(wù)熱情。 服務(wù)質(zhì)量與相關(guān)問(wèn)題 電子商務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于客戶(hù)對(duì)我們 XX服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那體驗(yàn)質(zhì)量的對(duì)比。一般來(lái)講客戶(hù)通常從我們?yōu)樗峁┑氖矍皢?wèn)題解答的專(zhuān)業(yè)程度，售中產(chǎn)品的配送速度、配送質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量好壞，售后問(wèn)題處理情況來(lái)衡量企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量的好壞。對(duì)銷(xiāo)售影響最大的問(wèn)題集中出現(xiàn)在售前問(wèn)題解答的專(zhuān)業(yè)性和當(dāng)時(shí)客服人員與其溝通的情切程度上。顧客投訴集中出現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量，配送情況這兩個(gè)方面。 對(duì)電子商務(wù)企業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好壞優(yōu)劣決定企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能否生存的關(guān)鍵，而提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，只能依靠廣大員工不斷提高自身的整體素質(zhì)來(lái)完成。 管理制度 一．交接班制度 1．接班人員要提前 10－ 15分鐘到達(dá)工作崗位，做好交接班準(zhǔn)備。 2．交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確，并當(dāng)面履行交接手續(xù)。 3．交接時(shí)應(yīng)盡量保持安靜，避免影響其他在崗人員。 4．值班過(guò)程發(fā)生的問(wèn)題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。 5．值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。 二．信息反饋 遇有下列情況，應(yīng)及時(shí)將信息反饋 （ 1）工作中發(fā)現(xiàn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題； （ 2）工作 中發(fā)現(xiàn)的我們?cè)谑袌?chǎng)操作中的失誤問(wèn)題； （ 3）發(fā)生重大差錯(cuò)、事故、嚴(yán)重違反電子商務(wù)從業(yè)人員道德的情況； （ 4）危及人身安全問(wèn)題； （ 5）超出本職范圍以外需安排解決的問(wèn)題； （ 6）客戶(hù)反饋的相關(guān)問(wèn)題； 客戶(hù)服務(wù)行為規(guī)范 禮儀的基本概念 禮儀是人類(lèi)社會(huì)為維系社會(huì)正常生活而共同遵循的最簡(jiǎn)單、最起碼的道德行為規(guī)范與準(zhǔn)則。它屬于道德體系中社會(huì)公德的內(nèi)容，是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成的，并以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等形式固定下來(lái)。由于各國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰不同，禮儀的方式也就各不相同。 禮儀的含義是什么呢？從廣義上 講，禮是指一個(gè)時(shí)代的典章制度；從狹義上講，禮是指人們的行為規(guī)范、規(guī)矩。我們今天所講的 “禮儀 ”包含的內(nèi)容較廣泛，諸如禮節(jié)、禮貌以及儀表、儀式等都屬于此。 禮節(jié)是指在交際場(chǎng)合中，送往迎來(lái)，相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)等方面慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，往往以向他人表示敬意的儀式方面體現(xiàn)出來(lái)，如我國(guó)古代的作揖、跪拜；現(xiàn)代人們的點(diǎn)頭致意、握手問(wèn)好；以及一些國(guó)家和地區(qū)的合十、擁抱等，都是禮節(jié)的形式。 禮節(jié)與人類(lèi)生活息息相關(guān)，意見(jiàn)滲透到社會(huì)生活的各個(gè)方面，在人際交往中就存在著問(wèn)候禮節(jié)、迎送禮節(jié)、應(yīng)答禮 節(jié)、操作禮節(jié)及宴會(huì)禮節(jié)等等，各種禮節(jié)已逐漸變成一種規(guī)則和固定的形式，成為人們樂(lè)于遵守的自然習(xí)慣。注重禮節(jié)，已成為社會(huì)文明的代名詞，是社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展帶來(lái)的精神文明象征。禮節(jié)是良好的社會(huì)習(xí)俗，它直接影響著社會(huì)生活。推行禮節(jié)使之成為一種約定俗成的行為習(xí)慣，從而形成禮貌的人際環(huán)境。 禮貌是人們諺語(yǔ)動(dòng)作謙虛恭敬的表現(xiàn)，是文明行為的起碼要求。禮貌在社會(huì)生活中，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)格和道德品質(zhì)。在不同的民族、不同的時(shí)代以及不同的行為處境中，禮貌表達(dá)的形式和要求雖然不同，但其基本要求是一致的，即要做到誠(chéng)懇、謙恭、和善和有分寸。 禮 貌和 “客套 ”是有區(qū)別的。禮貌是基于相互尊重并表里如一，而 “客套 ”則往往是不真誠(chéng)的，表里相悖的。在社會(huì)主義條件下，人們?cè)诮煌鶗r(shí)互有禮貌，不僅體現(xiàn)出了人與人之間的相互尊重或友好合作的新型關(guān)系，而且有助于調(diào)節(jié)在公共場(chǎng)合人與人之間的相互關(guān)系，緩解或避免某些不必要的個(gè)人沖突。 禮貌的內(nèi)容十分豐富，其中包括：遵守秩序，言必有信，敬老尊賢，待人和氣，儀表端莊，講究衛(wèi)生等。禮貌體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和人的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)。一個(gè)人傲氣十足，出言不雅，動(dòng)作粗俗，衣冠不整，就是 對(duì)他人沒(méi)有禮貌。而待人恭敬，熱情大方，行為舉止顯得很有教養(yǎng)才是有禮貌的表現(xiàn)。講禮貌要有分寸。周總理對(duì)外交工作的指示是：以禮相待、不卑不亢。這是禮賓工作的核心，也是我們?nèi)粘＝煌臏?zhǔn)則。以禮相待就是熱情友好、誠(chéng)懇謙虛、談吐文雅、舉止有度、儀表端莊。不卑不亢就是既不卑躬屈膝、也不高傲自大，要穩(wěn)重自然、落落大方。 儀表指人的外表，如容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾等。儀表是感性的、外露的東西，它無(wú)需用語(yǔ)言表達(dá)。儀表是人的精神狀態(tài)、個(gè)性氣質(zhì)、品質(zhì)情趣、文化修養(yǎng)和生活習(xí)慣的外在表現(xiàn)。儀表是外形，但它能反映出一個(gè)人內(nèi)在的思想品德、 道德修養(yǎng)、學(xué)識(shí)才能。 儀式指在比較的場(chǎng)合舉行的具有專(zhuān)門(mén)規(guī)定的程序化行為規(guī)范的活動(dòng)，如開(kāi)幕式、發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字儀式等。 總之，禮儀是社會(huì)人際關(guān)系中用以溝通思想、交流感情、表達(dá)心意、促進(jìn)了解的一種形式，是人際關(guān)系交往中不可缺少的潤(rùn)滑劑和聯(lián)系紐帶。 電話禮儀 當(dāng)與顧客電話接通時(shí)必須注意電話禮儀、談話技巧，正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，形成好的口碑，增強(qiáng) XX在電子商務(wù)業(yè)內(nèi)的美譽(yù)度。 一、 聲音運(yùn)用 1．聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高聲區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語(yǔ)氣。 2．音量：正常情況下，應(yīng)視客戶(hù)音量而定，但不應(yīng)過(guò)于 大聲。 3．語(yǔ)氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。 4．語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在 120個(gè)字左右。 二、 通話行為規(guī)范 1．接話過(guò)程中始終微笑服務(wù)，并保持良好的服務(wù)態(tài)度。 2．話音清晰、精神飽滿(mǎn)，自然誠(chéng)懇，語(yǔ)速適中。 3．耐心、細(xì)致、誠(chéng)懇地對(duì)待客戶(hù)。 4．不推諉客戶(hù)。 5．禁講服務(wù)忌語(yǔ)，不粗暴對(duì)待客戶(hù)。 6．不隨意提供客戶(hù)資料，不擅改客戶(hù)數(shù)據(jù)。 7．不隱瞞差錯(cuò)，如發(fā)現(xiàn)回答客戶(hù)咨詢(xún)錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)回?fù)埽嬷蛻?hù)。 8．遇到當(dāng)時(shí)不能解答的問(wèn)題詳細(xì)記錄、解決、給顧客提供確切的回應(yīng)范圍、時(shí)間。 9．對(duì)每一次的通話負(fù)責(zé)，對(duì)每一次的 回答負(fù)責(zé)。 善于引導(dǎo)客戶(hù)，挖掘顧客潛在需求。 1較好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，全面耐心地回答客戶(hù)問(wèn)題。 1較強(qiáng)的解決問(wèn)題的能力，能夠詳細(xì)、準(zhǔn)確及迅速地處理客戶(hù)的咨詢(xún)與投訴。 客戶(hù)服務(wù)基本技能 客戶(hù)服務(wù)技能要求 熟練掌握必要的溝通常識(shí)與溝通技巧； 熟練掌握各類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)； 具備專(zhuān)業(yè)的母嬰用品知識(shí)； 努力使自己成為專(zhuān)業(yè)的母嬰用品專(zhuān)家； 熟悉公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)定及受理流程； 熟練掌握各項(xiàng)操作技能； 了解電子商務(wù)基本常識(shí)、相關(guān)法律知識(shí)及計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)； 了解當(dāng)今中國(guó)電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展 趨勢(shì)； 了解國(guó)外先進(jìn)的電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)與發(fā)展動(dòng)態(tài)、顧客需求反饋； 深入了解我們自己在 “做 ”什么，要怎么去 “做 ”。我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在 “做 ”什么，它們是這么 “做 ”的。 1有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能里，時(shí)刻學(xué)習(xí)，不忘學(xué)習(xí)。 基本服務(wù)技巧 一、微笑服務(wù) 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，應(yīng)形成自然的微笑習(xí)慣，可以用下面的方式進(jìn)行自我練習(xí)： 將 IM 聊天系統(tǒng)彈出的頁(yè)面與電話鈴聲作為開(kāi)始信號(hào)，只要頁(yè)面彈出、鈴聲一響，微笑就開(kāi)始。 對(duì)著鏡子，讓你每次微笑時(shí)能數(shù)出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶(hù)的對(duì)話，你的聲音會(huì)顯得熱情和自信。 二、發(fā)音訓(xùn)練 語(yǔ)速：每個(gè)人都有可能由于慢性子或快性子而造成語(yǔ)速或快或過(guò)慢，但要記?。禾旌吞恼Z(yǔ)速都會(huì)給客戶(hù)各種負(fù)面的溝通感覺(jué)。太快會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)你是一個(gè)典型的推銷(xiāo)者，而太慢會(huì)使對(duì)方感到不耐煩而早早地掛機(jī)。另外，語(yǔ)速掌握中還應(yīng)該注意 “匹配 ”，即對(duì)快速的客戶(hù)或慢語(yǔ)速的客戶(hù)都應(yīng)試圖接近他們的語(yǔ)速。當(dāng)然語(yǔ)速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整，若談到一些客戶(hù)可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容時(shí)，應(yīng)適當(dāng)放慢語(yǔ)速，給客戶(hù)時(shí)間思考理解。 音量：掌握合適的音量，能使你和客戶(hù)都不會(huì)感到太疲勞。音 量微弱會(huì)一下子拉遠(yuǎn)你與客戶(hù)之間的距離。當(dāng)客戶(hù)幾次要求你說(shuō) “請(qǐng)大聲一點(diǎn)時(shí) ”，你應(yīng)盡快調(diào)整并詢(xún)問(wèn)客戶(hù) “這樣您聽(tīng)得清嗎？現(xiàn)在的音量可以嗎？ ”，千萬(wàn)不可