【正文】 過(guò)這種系統(tǒng)來(lái)實(shí)施知識(shí)管理，可以取得事上功涪的效果。SCEL中獲得好處，公司相信．與上人分享的同時(shí)可以獲得更多。負(fù)責(zé)這次改組的管理董事 John Browne 聲稱要把 BP勘探部王為所謂的“業(yè)尋單位聯(lián)邦”，他希望這些單位能自由地開(kāi)發(fā)出適合下們特殊問(wèn)題的流程和方案。主要目標(biāo)是讓有知識(shí)的人與其他人交談，而不是限制 他們的專長(zhǎng)。虛擬團(tuán)隊(duì)組又分出一個(gè)變化管理組，該變化管理組執(zhí)行了一項(xiàng)“教練”計(jì)劃。教練意味著不僅僅“如何做”，還意味著“做什么”和“為什么做”。這位專家一邊看著失靈的部件，仔細(xì)檢查，一邊與船上的工程師對(duì)話。但是，對(duì)于重復(fù)發(fā)生的事情，這種解決問(wèn)題的方式并不算更有效率，所以英國(guó)石油公司還針對(duì)經(jīng)常遇到的問(wèn)題開(kāi)發(fā)了一個(gè)方案庫(kù)。虛擬工作團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)大大有助于工程按預(yù)定日期結(jié)束，降低海上的成本和開(kāi)發(fā)的總成本。由 20人在 8個(gè)不同的地點(diǎn)在沒(méi)有計(jì)劃的倩況下參加視頻交談。特別是，虛擬團(tuán)隊(duì)工作技術(shù)將能支持英國(guó)石油公司整個(gè)高層管理隊(duì)伍。在概述之外，這里還有些此項(xiàng)目的重要特征和他們所反映的重要原則。企業(yè)的知識(shí)創(chuàng)造過(guò)程就是發(fā)揮企業(yè)創(chuàng)造力的過(guò)程。實(shí)際上，一些研究卻揭示了完全不同的觀點(diǎn)：創(chuàng)造力與智力的正相關(guān)關(guān)系 存在一個(gè)臨界點(diǎn)，在這點(diǎn)以內(nèi)，一個(gè)人智力越高，就越具有創(chuàng)造力，但超過(guò)這一點(diǎn)，當(dāng)一個(gè)人的智力已經(jīng)足以應(yīng)付工作，這種相關(guān)性就不復(fù)存在。對(duì)于自然科學(xué)來(lái)講，一個(gè)人的創(chuàng)造力頂峰一般來(lái)說(shuō)在 30歲左右，而對(duì)于文科學(xué)科來(lái)講，創(chuàng)造力頂峰可以達(dá)到 40歲 左右。在這種意義上，創(chuàng)造力實(shí)際上與工作環(huán)境 有關(guān)，因?yàn)榄h(huán)境會(huì)影響一個(gè)人的熱情，也會(huì)影響人的經(jīng)驗(yàn)。在討論專業(yè)知識(shí)如何影響創(chuàng)造力之前，有必要對(duì)經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)知識(shí)加以區(qū)分。有時(shí)候，具備其他領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)和技能對(duì)創(chuàng)造性活動(dòng)來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的。這個(gè)論斷已存在很久，并被人們所廣泛接受。盡管某些人比其他人更富有冒險(xiǎn)精神，但對(duì)于企業(yè)創(chuàng)造力來(lái)說(shuō)，小心謹(jǐn)慎比冒風(fēng)險(xiǎn)更重要。開(kāi)發(fā)企業(yè)創(chuàng)造力，其出發(fā)點(diǎn)并不在于確定誰(shuí)是具有創(chuàng)造性的人，而是要制定一個(gè)好的機(jī)制，著眼于激發(fā)全體員工的創(chuàng)造性。這就是如何對(duì)創(chuàng)造力進(jìn)行“管理”的問(wèn)題。 但這并不意味著企業(yè)對(duì)創(chuàng)造力無(wú)能為力。這使得企業(yè)的資源往往集中投資于個(gè)別人手中。然而他們中的大多數(shù)在現(xiàn)實(shí)生活中都是理性的，更愿意把時(shí)間花在有現(xiàn)金收益的項(xiàng)目中，而不愿意一味地冒險(xiǎn)。因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，不但要從專家那里尋求創(chuàng)造力，也要從非專家那里獲得創(chuàng)造力、創(chuàng)造力不僅僅來(lái)源于專家。從某種意義上說(shuō)，他們形成了某種思維的范式。很難想像一個(gè)人如果不具備量子力學(xué)方面的專業(yè)背景而會(huì)在這個(gè)領(lǐng)域有所創(chuàng)新。經(jīng)驗(yàn)隨著人的年齡的增長(zhǎng)而增加，而熱情在 30歲左右達(dá)到頂峰，然后就逐漸減弱。因此，我們可以認(rèn)為：一旦一個(gè)人的智力水平達(dá)到其工作所要求的程度，在其工作范圍內(nèi)，他的創(chuàng)造力與其他人沒(méi)有什么分別。 在過(guò)去的幾十年中，關(guān)于創(chuàng)造力的研究也是豐富多彩的．人們一直在試圖探討創(chuàng)造力與人的自身其他因素，如智力、年齡、專業(yè)技能、冒險(xiǎn)精神等的關(guān)系，井得出了一些頗有爭(zhēng)議性的結(jié)論。 創(chuàng)造是一個(gè)非常個(gè)體化的過(guò)程，人是創(chuàng)造的主體，因此進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)造需要激發(fā)人的創(chuàng)造力。 （三）經(jīng)驗(yàn) 英國(guó)石油公司的關(guān)于虛擬團(tuán)隊(duì)工作項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)證明了我們?cè)谶@章對(duì)知識(shí)的特征和知識(shí)管理的原則和優(yōu)點(diǎn)所作的描述。 在先頭項(xiàng)目臨近尾聲時(shí)，英國(guó)石油公司的經(jīng)理們通過(guò)了在 1996年增加大量新單位的計(jì)劃。這暗示虛擬團(tuán)隊(duì)工作消除距離、把分散的人組成團(tuán)隊(duì)的潛力。而這在以前需要花許多小時(shí)或幾天的時(shí)間用郵件把稿件寄來(lái)寄去。專家的虛擬的出現(xiàn)使得船上的工程師能獲得專家的技能和經(jīng)驗(yàn)的幫助，很快地明日和解決問(wèn)題。船上的鉆井工程師把失靈的部件拖到一臺(tái)連接到英國(guó)石油公司虛擬工作站的小型攝像機(jī)前。僅僅 20%的教練時(shí)間用來(lái)培訓(xùn)如何使用系統(tǒng)。該團(tuán)隊(duì)的成員應(yīng)來(lái)自公司各部門，這樣可以 避免項(xiàng)目落入信息技術(shù)項(xiàng)目的“俗套”，而且，更能體現(xiàn)項(xiàng)目的目標(biāo)是促進(jìn)溝通、企業(yè)變革以及改變組織行為方式．而不在于技術(shù)本身。此次計(jì)劃的目標(biāo)是開(kāi)發(fā)出如何使不同地方的團(tuán)隊(duì)成員間進(jìn)行合作的有效途徑。 （５）從小規(guī)模入手，不必過(guò)分追求完美。 （六）展望未來(lái) 公司將來(lái)的知識(shí)管理計(jì)劃為： ? 定期檢查 SCEI。例如，對(duì)于用尸的無(wú)論是 WORD或者 EXCEL等不同格式的丈檔，這些電子資 料庫(kù)都能夠接受。因此， Sequent把知識(shí)庫(kù)的控制權(quán)置于顧客的手中，讓他們能夠在最佳學(xué)習(xí)時(shí)間（最需要的時(shí)候）去學(xué)習(xí)知識(shí)。用戶在使用這些信息的同時(shí)還可以在同一主題下增添自己的反饋意見(jiàn)。 SCEL中發(fā)表的信息包括各類報(bào)告、銷售策略及為用戶特別需求而設(shè)計(jì)的文件。公司的知識(shí)管理還包括負(fù)責(zé)公司的專利組合等。 為建立基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)， Sequent首先做的就是在公司構(gòu)建一個(gè)統(tǒng)一的信息技術(shù)基礎(chǔ)，為在組織范圍內(nèi)知識(shí)的存取、知識(shí)的交流與分享創(chuàng)建一個(gè)共同的空間。 （一）確定價(jià)值取向 Sequent首先仔細(xì)分析了自己的經(jīng)營(yíng)模式，日的是找到一個(gè)鄉(xiāng)眼點(diǎn)，從此著手進(jìn)行改善以產(chǎn)生顯著的效果。桌面電視會(huì)議和多媒體計(jì)算機(jī)能夠傳輸文ｆ和聲音圖像，因此能夠把一個(gè)人知 識(shí)的某些博大和精妙之處傳走給另一個(gè)人。但有一點(diǎn)非常重要，我們必須認(rèn)識(shí)到，不是所有的知識(shí)工具都是以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的，紙和筆當(dāng)然也可以用來(lái)生產(chǎn)、加工和傳播知識(shí)。知識(shí)的價(jià)值隨著它的可被運(yùn)用的程度而增加。生產(chǎn)、加工、傳揚(yáng)和運(yùn)用。 知識(shí)．無(wú)疑能夠?yàn)槠髽I(yè)提供可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)．在商業(yè)社會(huì)中，最終．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幾乎總能夠達(dá)到市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者目前產(chǎn)品和眼務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格水平。因?yàn)橐环N技術(shù)從本質(zhì)上說(shuō)每一個(gè)人都可以獲得．所 以它不能夠提供長(zhǎng)期的優(yōu)勢(shì)．大多數(shù)產(chǎn)品和服務(wù)都能被競(jìng)爭(zhēng)者迅速地模仿，當(dāng)花旗銀行剛推出自動(dòng)取款機(jī)時(shí)，只有他們能提供這種特別的眼務(wù)，從而在短期內(nèi)明顯地領(lǐng)先于竟?fàn)幉诺芸斓卣麄€(gè)行業(yè)都使用了自動(dòng)取款機(jī)，一度曾是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的發(fā)明變成只不過(guò)是銀行的基本設(shè)備而已．沒(méi)有辦法把自動(dòng)取款機(jī)或其他任何一點(diǎn)技術(shù)長(zhǎng)期地作為商業(yè)秘密．即使像花旗銀行那樣，自己制造，也沒(méi)有用。它不僅僅是出售機(jī)器，而是為商業(yè)問(wèn)題提供解決方案．福特把注意力放在“質(zhì)量”上 IBM在銷售他們的“企業(yè)整體解決方案”， 3M把自己稱為一家知識(shí)公司， 而一家辦公設(shè)備公司壩Ｖ用整頁(yè)的廣告在標(biāo)榜自己所出售的是“知識(shí)”。世界各地的管理者們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，他們需要自己好好地整理一下關(guān)于如何把事情辦好的知識(shí)，以充分有效地利用這些知識(shí)。今天，美國(guó)在世界 GDP中的份額大概只有 18%，雖然“餡餅”比以前要大得多，但美 國(guó)不再能主宰世界市場(chǎng)。同以前相比，現(xiàn)在人們更加需要充分利用組織中的知識(shí)，從中獲得盡可能多的收益。 （八）知識(shí)與智力資本 知識(shí)的概念要廣于智力資本（ intellectual capital）．智力資本是指商標(biāo)、特許權(quán)、品牌、配方以及專利等的商業(yè)價(jià)值，從這種意義上看，作為智力資本的知識(shí)幾乎是有 形的。實(shí)際上，人們的價(jià)值觀和信念對(duì)組織的知識(shí)有著強(qiáng)有力的影響。一個(gè)老練的營(yíng)銷經(jīng)理根據(jù)直覺(jué)彪夠意識(shí)到必須重新定位一種產(chǎn)品。例如，他們?cè)趽Q檔時(shí)開(kāi)始聽(tīng)引擎的聲音，他們能分辨出一個(gè)走神的駕駛員的行為、一個(gè)醉酒的駕駛員的行為、一個(gè)不耐煩但警覺(jué)的駕駛員的行為等。例如，我們知道在不同的場(chǎng)合 —— 在辦公室、在聚會(huì)中、在街上．怎樣與家人、朋友、陌生人進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕徽?。所以直覺(jué)也稱為“濃縮了的經(jīng)驗(yàn)”，它是一種“專門技術(shù)”。他們不用每一次都從頭做起以尋求答案。 當(dāng)然，我們都曾遇到過(guò)這種所謂的“專家”，他們的知識(shí)似乎是由事先儲(chǔ)藏的答案所構(gòu)成的，對(duì)任何新的問(wèn)題，他們只能提供同樣的舊答案。更大的麻煩是，原本“雛鷹”是被設(shè)計(jì) 中國(guó)最大的管理資源中心 第 6 頁(yè) 共 100 頁(yè) 用于掌上型電腦，然而掌上型電腦市場(chǎng)當(dāng)時(shí)并未出現(xiàn)預(yù)計(jì)的那種火爆。 1992年 6月，惠普公司開(kāi)發(fā)出了世上最小的硬盤驅(qū)動(dòng)器，命名為“雛鷹”，這種驅(qū)動(dòng)器所用 10的磁盤直徑只有 ，它只有 ，２英寸長(zhǎng)， 英寸寬，重約１盎司，整個(gè)產(chǎn)品比兩張郵票大不了多少。感覺(jué)上很明確，而實(shí)際上是錯(cuò)誤的，這種情況是經(jīng)常發(fā)生的。這些基于經(jīng)驗(yàn)的洞察力就是公司愿意為其支付獎(jiǎng)金的原因，也是經(jīng)驗(yàn)的價(jià)值所在。 例如，克萊斯勒公司將新車開(kāi)發(fā)的知識(shí)存儲(chǔ)在公司建立的知識(shí)庫(kù)中，汽車開(kāi)發(fā)小組可以從該數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取知識(shí)。 就像信息是從數(shù)據(jù)中演化來(lái)一樣，知識(shí)是從信息中演化來(lái)的信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)全靠人的勞動(dòng)．主要通過(guò)以下幾種途徑 1. 比較 (Comparison），在此背景下的信息與在彼背景下的信息相比如何？ 2. 報(bào)理（ Consequence），此信息對(duì)決策和行動(dòng)有何啟示？ 3. 連接（ Connection），這種知識(shí)和其他知識(shí)關(guān)系如何？ 4. 交談（ Conversation），其他人對(duì)此信息看法如何？ 顯然，這種知識(shí)創(chuàng)作過(guò)程發(fā)生在人們之間、我們?cè)谟涗浐褪挛镏刑崛?shù)據(jù)，在消息中提取信息。有一種對(duì)知識(shí)的簡(jiǎn)單定義是；知識(shí)是相關(guān)信息、價(jià)值、經(jīng)驗(yàn)和規(guī)律的一種有機(jī)的綜合。有電話并不一定能保證富于智慧的談話；如果你把一個(gè)ＣＤ播放機(jī)只拿來(lái)聽(tīng)簡(jiǎn)陋笛子的合奏，也是沒(méi)有任何意義的。 計(jì)算機(jī)能夠幫助我們把數(shù)據(jù)變成信息而增加價(jià)值，但它在加入語(yǔ)境方面往往愛(ài)莫能助，而且還是要人的參與來(lái)對(duì)數(shù)據(jù)分類、計(jì)算和壓縮。它不僅對(duì)接受者施加影響，而且是為一定的目標(biāo)而組織起來(lái)的。但數(shù)據(jù)對(duì)組織非常重要，主要是因?yàn)閿?shù)據(jù)是產(chǎn)生信息的原材料。維護(hù)記錄是這種“數(shù)據(jù)”文化的核心，他們的業(yè)務(wù)就是要高效率地追蹤干萬(wàn)條事項(xiàng) 中國(guó)最大的管理資源中心 第 3 頁(yè) 共 100 頁(yè) 的數(shù)據(jù)，有效的數(shù)據(jù)管理是它們成功的關(guān)鍵。管理大師彼德知識(shí)、信息和數(shù)據(jù)之間概念上的混淆往往導(dǎo)致公司花了大量的資金但并沒(méi)有得到預(yù)期的回報(bào)，公司常常直到投入了大量資金的項(xiàng)目以失敗告終時(shí)，才真正理解他們到底需要什么。 有一家連鎖超級(jí)市場(chǎng)正著手一項(xiàng)顧客調(diào)研，他們首先通過(guò) 付款機(jī)收集了大量有關(guān)顧客購(gòu)買行為的“數(shù)據(jù)”，然后對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行回歸分析，試圖通過(guò)對(duì)這些看似不相關(guān)的數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)一些潛在的購(gòu)買行為方式。然而，盡管歷史上充滿了對(duì)認(rèn)識(shí)論的討論，但只是在近幾年，公司的決策者才開(kāi)始認(rèn)識(shí)到知識(shí)作為一種資源的重要性。一些公司開(kāi)始制作反映他們知 識(shí)資本的補(bǔ)充年報(bào)，資產(chǎn)負(fù)債表同時(shí)反映無(wú)形資產(chǎn)和有形資產(chǎn)，從而對(duì)組織的健康狀況做出一個(gè)更加完整的描述。在此基礎(chǔ)上，他們做出這樣的假設(shè)：在星期五下午購(gòu)物的男人們，往往會(huì)在購(gòu)買一次性尿布（按太太的要求）的同時(shí)，為他們自己買些啤酒。下面我們對(duì)三者做一個(gè)簡(jiǎn)明的分析比較，在此基礎(chǔ)上找出影響從數(shù)據(jù)到信息及從信息到知識(shí)轉(zhuǎn)換的因素。 現(xiàn)代組織常常將數(shù)據(jù)存在某種技術(shù)系統(tǒng)中，它們是被會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)等部門輸入的。這種觀點(diǎn)有兩處錯(cuò)誤。信息的作用是改變接受者對(duì)某事物的印象，對(duì)他的判斷和行為產(chǎn)生影響。 ｌ．加入語(yǔ)境（ Contextualized），知道數(shù)據(jù)為何收集。軟的網(wǎng)絡(luò)的可見(jiàn)度和正式度較低，比較特殊。一個(gè)組織往往信息泛濫，而只有當(dāng)人們使用它時(shí)，它才有可能變成知識(shí)。達(dá)文波特（ Thomas H. Davnport）給出知識(shí)的工作定義為： 知識(shí)是一種包含了結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀、關(guān)聯(lián)信息以及專家的見(jiàn)解等要素流動(dòng)態(tài)的混合物。 （一）知識(shí)具有價(jià)值 培根說(shuō)“知識(shí)就是力量”，這句話從一個(gè)側(cè)面叵映了知識(shí)具有價(jià)值。安達(dá)信咨詢公司的知識(shí)管理者曾認(rèn)為：”我們有太多的知識(shí)（更不要說(shuō)信息和數(shù)據(jù)）存在知識(shí)交換庫(kù)中，以致我們的咨詢專家無(wú)法完全利用它們。 （三）知識(shí)具有復(fù)雜性 經(jīng)驗(yàn)在知識(shí)中的重要性，從另一方面表明了知識(shí)處理復(fù)雜事物的能力。 握有知識(shí)本身能意識(shí)到自己所不知道的東西。當(dāng)時(shí)，“雛鷹”的上市比惠普歷史上任何一個(gè)新產(chǎn)品上市所得到的新聞界關(guān)注都要多，它的設(shè)計(jì)獲得了 1992年度多項(xiàng)富有盛名的技術(shù)和新產(chǎn)品獎(jiǎng)項(xiàng)。 經(jīng)過(guò)一系列挫折，“雛鷹”項(xiàng)目不得不宣告失敗，該項(xiàng)目的失敗無(wú)疑是由于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員沒(méi)有意識(shí)到他們對(duì)市場(chǎng)并不是完全了解，沒(méi)有 意識(shí)到自己缺乏關(guān)于市場(chǎng)的知識(shí)。 （五）知識(shí)通過(guò)經(jīng)驗(yàn)規(guī)則和直覺(jué)起作用知識(shí)是通過(guò)經(jīng)驗(yàn)規(guī)則起作用的。 然而，并不是所有的經(jīng)驗(yàn)都可以容易地總結(jié)出規(guī)則。我們很難解釋那種摔倒的滋味，那種轉(zhuǎn)彎時(shí)微微失去平衡的感覺(jué)。人們掌握一種“專門技術(shù)”，通常要經(jīng)歷五個(gè)層次：“生手”、“新手”、“強(qiáng)手”、“熟手”和“專家”。他們離開(kāi)前面車輛的距離比被允許的 更近，進(jìn)人交通流更大膽。專家們懂得他們所做的事情，對(duì)這些事情有著成熟而實(shí)際的理解。不同價(jià)值觀的人在同一種條件下會(huì)“看”到不同的事物，并且用他們的價(jià)值觀來(lái)支持他們的知識(shí)。經(jīng)理們面臨困難決策時(shí)，更多的是去我那些他們看重的人，采納他們的知識(shí)，而不是去查看數(shù)據(jù)庫(kù)里的信息、研究表明．經(jīng)理們?nèi)种男畔⒑椭R(shí)是通過(guò)面對(duì)面的談話或電話交談來(lái)得到的，只有三分之一來(lái)自文件。 一、知識(shí)管理的迫切性 當(dāng)前，知識(shí)管理對(duì)企業(yè)越來(lái)越具有迫切性，這是與企業(yè)所面臨的 竟?fàn)幁h(huán)境密切相關(guān)的。價(jià)格壓力使那些缺少成本優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品失去了生存空間，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及產(chǎn)品推向市場(chǎng)的周期越來(lái)越短。 （二）產(chǎn)品和服務(wù)的一體化 知識(shí)及相關(guān)的無(wú)形資產(chǎn)不僅是維持企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的重要因素，而且日益成為企業(yè)所提供的“產(chǎn)品”的一部分或全部。 （三）可持續(xù)的方個(gè)優(yōu)勢(shì) 幾個(gè)世