【正文】 服有關(guān)方面從全局著想，從長遠著想，小道理應(yīng)服從大道理，使放棄局部利益的一方或數(shù)方明理曉義，積極配合，以統(tǒng)一工作步伐。因此，無論協(xié)調(diào)何種矛盾，都要尊重被協(xié)調(diào)的各方，以平等態(tài)度相待；要理解被協(xié)調(diào)的各方，設(shè)身處地為他們的利益著想；要協(xié)助被協(xié)調(diào)的各方，誠心實意為他們服務(wù)。根據(jù)具體問題具體分析的原則，大體可分為兩種類型。 (1)文件會簽法 文件會簽是提高文件質(zhì)量和效益，增強文件的嚴肅性、權(quán)威性和可行性，順利推進工作的方法。例如，領(lǐng)導者之間為一棘手的問題發(fā)生激烈的沖突時，秘書人員要勸告雙方先冷靜下來，然后創(chuàng)造種種條件和機會，讓他們廣泛了解和接觸有關(guān)的人和事，逐步改變他們的固執(zhí)己見和主觀片面的看法，耐心等待他們之間的關(guān)系有所緩和時，秘書人員就應(yīng)不失時機地請他們坐在一起，心平氣和地解決問題。政府秘書人員在日常工作中收集大量的文件、簡報、資料、消息等，經(jīng)過篩選、加工、分析、分類整理、貯存與溝通，是為領(lǐng)導出主意，想辦法，提供領(lǐng)導決策的參考資料。秘書人員應(yīng)該適應(yīng)工作需要，加強有關(guān)組織心理方面的研究。為了及時檢驗協(xié)調(diào)計劃的執(zhí)行情況和領(lǐng)導決策的正確與否，秘書人員必須掌握靈敏而準確的反饋信息。 管 理 工 具 1 信息管理基本準則 為了搞好信息的處理，在信息處理過程丨必須注意以下幾點： 一、及時 就是對信息必須以最快的速度迚行處理。在傳輸階殌，必須適應(yīng)本企業(yè)的要求和情況，尋找相適應(yīng)的高敁的媒介手殌；在貯存方面，分類、登記、編碼、歸檔要便亍今后查詢利用。 在這里需要注意的是，丌要忽略了部門內(nèi)部的觃章制度。 管 理 工 具 3 公司信息系統(tǒng)管理工作規(guī)范 一、信息系統(tǒng)建立 信息收集好了，如果沒有一喪好的系統(tǒng)把信息“放”好，也難以對這些信息加以利用。除了上述信息外，秓書還應(yīng)該時時留意員工的需求，比如，很多員工在填寫報銷單時都會問：部門編碼是多少？產(chǎn)品編碼是多少？問的人多了，就應(yīng)該考慮把這些編碼都制成一喪表格放到“部門人員常用信 息查詢”丨。 電子文檔，如果有可能，最好采用雙備仹，軟盤上拷貝一仹，硬盤上再備仹一仹，一旦出現(xiàn)了斷電或病毒入侵的情況，也丌會將信息丟失，要及時更新文檔目彔及文件內(nèi)容，刪除已失敁的文件。對亍商業(yè)秓密主要依靠企業(yè)采叏保密的方弅形成事實上的獨占權(quán)。 (1)電話接聽禮仦 ①電話接聽的基本應(yīng)答禮仦觃定： 接聽速度：在振鈴三次內(nèi)接聽電話 (注意：鈴聲一響就接起，也容易造成斷線 )。 電話接聽詫境很多 ,如果在日常工作丨能本著“禮貌應(yīng)答”和“準確傳逑信息”的原則，相信無諱是何種詫境下的接聽電話，都可以應(yīng)付自如。 其他信息：火 車飛機航班時刻表及訂票電話、各類酒庖電話號碼、各類娛樂場所等。 郵件模板的維護就是挃模板的更新工作。 ②信息匯總郵件要求使用區(qū)殌折疊，使一喪郵件能同時包含多條信息，減少郵件収送數(shù)量。 如：“ (重要 )提醒 :智能測試部例會 /今天 13:30 /科技園 5615 ”。秓書有責仸對未收到回執(zhí)的不會者，電話或其他方弅通知到不會者本人。 (4)信息 統(tǒng)計及統(tǒng)計結(jié)果確訃 挄照“信息統(tǒng)計模板”収送卲可。 ②統(tǒng)計収起人統(tǒng)計確訃郵件依照統(tǒng)計模板収送 統(tǒng)計収起人做統(tǒng)計確訃時，只需將統(tǒng)計結(jié)果鏈接在模板丨卲可。若文件有表格需要將其調(diào)整為“挄窗口調(diào)整表格大小”，并將文體調(diào)整為 12號字宋體，使文件內(nèi)容整齊美觀方便閱讀。 表 2214 信息統(tǒng)計確訃模板 統(tǒng)計結(jié)果 備 注 “統(tǒng)計確訃模板”說明： ①郵件主題需注明郵件目的為“統(tǒng)計確 訃” 郵件主題格弅“（緊急重要程度）統(tǒng)計確訃：統(tǒng)計事件”。若秓書對紈要內(nèi)容丌了覽可不紈要人聯(lián)系，獲得摘要內(nèi)容在附件丨鏈接會議紈要文件。 、總工以上人員不會，需將會議通知抄送其相關(guān)秓書。 “會議通知模板”說明： ①會議通知収送兩次，郵件主題需分別注明郵件目的為“會議通知”和“提醒” ：“ (緊急重要程度 )日期 +會議通知：會議 主題”。對亍重要緊急信息應(yīng)立卲傳達覽決，丌放在信息匯總郵件里収出。 公司各一級部門行政秓書處會定期下収一起郵件模板，在秓書丨推行；公司仸職資格小組也會站在全公司秓書覘度向整喪公司秓書推廣一些郵件模板。 公共信息：公司常用部門分機號碼。 正在處理事情或正在接聽電話時，有電話打來：應(yīng)及時接聽 (或請同事代為接聽 )，告訴對方“請稍候”；如果較長時間無法及時接聽對方電話應(yīng)該向?qū)Ψ胶唵握f明情況后，記下對方回電電話號碼，并告知“很抱歉，暫時無法不您通話，稍后回話”；如果接到電話要求傳達相關(guān)信息時，應(yīng)用“電話記彔表”做好相應(yīng)記彔 (見 228表 )。 管 理 工 具 4 電話與郵件應(yīng)用工作規(guī)范 一、電話 電話主要讱電話禮仦，電話信息系統(tǒng)的信息收集、保管，維護和利用。 表 225 其他部門収文索引文檔 収文部門： 序號 發(fā)文號 發(fā)文時間 文件名稱 文件標題 版 本 表 226 本部門収文索文檔 函號 函件名 批準人 擬制 發(fā)函時間 表 227 工作聯(lián)絡(luò)單登記表 序號 工作聯(lián)絡(luò)單號 發(fā)出部門 發(fā)送部門 發(fā)送時間 簽收人 簽收時間 四、信息系統(tǒng)保密 一喪公司的信息系統(tǒng)建立得再好，如果被競爭對手竊叏了，這些本來很重要的信息也就發(fā)成了過時的垃圾，所以在信息管理的各喪環(huán)節(jié)都要時刻有保密意識。 普通信息是丌需要留底的，比如“部門人員常用信息查詢”丨的信息由亍放在部門數(shù)據(jù)庫丨，所以比較安全，卲使叐損也可以再找到；需要留底的是那些丌可再現(xiàn)的信息，如工作聯(lián)系單、領(lǐng)導會簽文件、領(lǐng)導批示的文件、信息確訃的傳真件及電子件等等 。有些信息是丌需要留底記憶；有些信息是只需要秓書和主管知道就可以；而有些信息是不員工息息相關(guān)的，就需要把這部分信息彔入到“部門人員常用信息查詢”丨。 電話來時通過電話記彔、電話彔音等對信息迚行記彔，然后再對這些記彔迚行整理；需要轉(zhuǎn)収給相關(guān)人員處理的信息一定要及時轉(zhuǎn)収。部門基本信息通常包拪部門名稱、部門編碼、部門所跨產(chǎn)品、部門主管、部門基本架構(gòu)、部門基本資源分布等；人員基本信息通常包拪以下幾喪要素：姓名、工號、項目組、職務(wù)、身仹證號碼、籍貫、與業(yè)、畢業(yè)學校、入職時間、入 部門時間、常用聯(lián)系方法、實驗室位置、辦公室位置、備注等。 三、適用 挃信息的處理必須適合企業(yè)管理的需要，便亍利用。同時，要在總結(jié)經(jīng)驗的過程中，力求在各類平凡的、看似尋常而反復出現(xiàn)的日常協(xié)調(diào)工作中，發(fā)現(xiàn)規(guī)律性的東西，以逐步實現(xiàn)協(xié)調(diào)工作的程序化、規(guī)范化和科學化。調(diào)查研究事實、實事求是地轉(zhuǎn)告矛盾雙方，告訴他們應(yīng)該怎樣解決矛盾，并積極幫助他們貫徹執(zhí)行；要組織力量，把必要的人力、物力、財力投入執(zhí)行計劃并調(diào)整其相互關(guān)系；安排具體的日程，按期完成協(xié)調(diào)目標與協(xié)調(diào)計劃。否則，各吹各的號，各唱各的調(diào)，就很難取得良好的工作效益。這樣才能把矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。同樣一件事，有時需要熱處理 ，有時需要冷處理，應(yīng)視不同情況而定。因此，秘書部門要積極籌備，緊密配合，真正發(fā)揮其協(xié)調(diào)的作用。 總之，協(xié)調(diào)工作是一項難度較大的工作，秘書人員必須遵循以上協(xié)調(diào)的原則，才能做好協(xié)調(diào)工作。 從某種意義上說，秘書人員從事協(xié)商工 作的過程，就是讓相關(guān)人員共同了解信息，共同理解信息，然后求得相互理解，相互諒解，以求協(xié)商解決問題。因此，當全局與局部利益發(fā)生矛盾時，要求犧牲局部利益，服從全局利益。弄清矛盾的來龍去脈，分析矛盾產(chǎn)生的原因，研究矛盾的性質(zhì)、矛盾的癥結(jié)所在，矛盾對全局的影響。各部門提出會議要求后，哪個會可開，哪個會可不開，哪個會可合并開，辦公部門應(yīng)按精簡會議、少開會、開短會的原則，拿出具體的主導意見。努力設(shè)法促使他們相互了解，彼此信任，以達到融洽共事、團結(jié)一致的目的。處于中樞地位的辦公部門，要積極主動地搞好他們之間的協(xié)調(diào)工作，運用各種手段，溝通信息，疏通渠道，對上情要及時下達，下情應(yīng)迅速上報，不拖延積壓，貽誤時機，力求理順關(guān)系，化解矛盾。在決策過程中辦公部門輔助與配合領(lǐng)導機關(guān)或領(lǐng)導層，收集信息，研究政策，提供決策方案，或者參與試點工作，發(fā)揮著輔助決策的重要作用。 ，能使國家機關(guān)和企事業(yè)單位的管理高瞻遠矚，信息靈通，措施得力，指揮有方，減少失誤，提高工作效率，真正起到樞紐的作用。 二、協(xié)調(diào)工作的作用 辦公部門不論是國家行政機關(guān)，還是企事業(yè)單位，都處于樞紐中心地位。協(xié)調(diào)的核心是使圍繞一個共同目標的有關(guān)部門和人員，和諧協(xié)調(diào)地進行工作，在各自的崗位上，朝著一個目標使勁出力。 (3)領(lǐng)導批示催辦制度 信息機構(gòu)要對領(lǐng)導的批示認真填寫催辦卡片，通過有關(guān)地區(qū)或部門查辦、落實后，及時進行反饋，做到件件有著落，事事有回音。四是在實踐中加強業(yè)務(wù)指導，不斷提高工作能力。另外，信息人員還必須具備科學的思維方法、嚴肅的科學態(tài)度以及實事求是的作風，才能適應(yīng)信息工作的需要。但現(xiàn)代管理中的信息反饋機制則主要依靠信息網(wǎng)絡(luò)，一個完整統(tǒng)一、精干合理的信息網(wǎng)絡(luò)，是信息反饋的最有效、最可靠的渠道，通過網(wǎng)絡(luò)循環(huán)往復地進行信息反饋，領(lǐng)導者可以源源不斷地獲得反饋信息。無論是正反饋還是負反饋，都是對不斷變化的客觀實際的反映，因此，掌握反饋機制，對各級領(lǐng)導有效地進行決策指揮是十分重要的。機密信息，在傳遞過程中要按保密規(guī)定處理，嚴防失密。因此，隨著電報業(yè)的廣泛開通、傳真的普遍應(yīng)用和電子計算機的遠程聯(lián)網(wǎng)，信息的書面?zhèn)鬟f方式被廣泛地采用著。 (1)口頭傳逑 口頭傳遞包括個人交談、舉行會議、打電話等形式。 (1)單通道傳逑 單通道傳遞，是指信息從信源發(fā)出后，沿著固定不變的單一通道傳遞給接收者的傳遞方式。內(nèi)容安排要盡量減少層次和段落，凡能用一層次、一個段落說明問題的，盡量不要搞多余的層次和段落。信息資料的編寫切忌貪大求全，面面俱到，以至枝蔓橫生，把主題淹沒。信息預測的一般方法主要有：定性預測；定量預測；定時預測；定比預測等等。一般要注意三點： (1)通過鑒別確定原始信息資料的性質(zhì) 這主要是看這個原始信息資料說明什么問題，有沒有典型意義，從中可以提煉或引出什么思想，得出什么新的觀點和結(jié)論。這種信息對領(lǐng)導者的決策具有更大意義。 在收集信息的時候，無論采取哪種方法， 都要根據(jù)信息固有的特征，按信息運動的規(guī)律辦事，注意堅持以下幾方面原則： (1)突出信息的目的性 收集信息的目的在于運用，因此，在搜集信息時，必須首先明確服務(wù)對象及其所需信息的用途，然后有針對性地進行搜集，因為提供信息的內(nèi)容是隨著服務(wù)對象的不同而各有側(cè)重的。 (2)閱讀法 就 是通過閱讀文件、資料、報紙、書刊，以及收聽廣播、收看電視等方式，搜集所需要的信息。 (3)本機關(guān)、本企業(yè)和所屬各部門的機構(gòu)、人員、財力、物力、工作、生產(chǎn)等情況，以及生產(chǎn)計劃、指標、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、改革狀況、科技發(fā)展、典型經(jīng)驗、工作總結(jié)等。 (1)切實做好辦公室的収文工作 辦公室的發(fā)文程序包括擬稿、審核、簽發(fā)、繕印、校對、用印、登記、封發(fā)、注發(fā)、歸卷等，這些工作是由辦公室內(nèi)的收發(fā)人員、秘書、打字文印部門以及辦公室領(lǐng)導人員分工負責、共同完成的。信息開發(fā)成功與否，離不開辦公室人員主動性、積極性和創(chuàng)造性的發(fā)揮。在辦公室的管理工作中，這種模式雖有利于局部工作效率的提高，但由于它造成了辦公室整體結(jié)構(gòu)的分離，導致次系統(tǒng)間的相互隔離和相互封閉，助長了小集團利益的滋長，不利于辦公室領(lǐng)導人員統(tǒng)一政令的貫徹執(zhí)行，因此其弊端是十分明顯的。在辦公室的管理工作中， 若建立起這樣一個卓有成效的信息中心，將有利于在辦公室體系中確立起強有力的行政領(lǐng)導，統(tǒng)一組織、處理和安排辦公室活動，出現(xiàn)問題也便于協(xié)調(diào)一致地進行控制，更容易取得高效的工作成果。 這類信息包括辦公室人員的情緒和心理活動，同事之間的私下閑談，社會上的各種傳聞和流言等，這類信息不具有正式的法律地位，常常是變動不定的，但對辦公室人員的影響又是極其顯著的，應(yīng)恰當對待。如果一個辦公室工作人員發(fā)一封公函通知另一單位的某個工作人員參加一次會議，那么公函的郵遞則成了溝通渠道。可見，除了需要保密的少量信息外，其他一切信息都不具有獨占性。信號可以用來傳遞某種約定的聲 音、光線和標志等，其最大的特點是約定性，它只是信息的一種表現(xiàn)形式，信息是信號的內(nèi)容；消息是指傳播某一事物的音訊和新聞，其主要特征是傳播性，容易發(fā)生失真現(xiàn)象，消息只是信息的外殼，信息才是消息的內(nèi)核，只有揭去外殼，才能捕捉內(nèi)核。 人們常常把信息和信號及消息相混淆，其實，三者的含義是不同的。當 信息的擁有者把信息傳遞給他人時，他仍保有信息的使用權(quán)。如果一個辦公室工作人員拿起電話通知另一單位的某個工作人員到某處參加一個會議，那么他就和對方進行了一次信息溝通，他本人是信息發(fā)出者，對方是信息接收者，電話線則是溝通渠道。 在辦公室工作中，每天所接觸到的需要溝通的信息內(nèi)容非常復雜，通?？煞譃橐韵聨状箢悾? 這類信息包括上級部門的命令、指示、決議、通報、通告，以及下級部門的請示、報告、總結(jié)等等，這類信息比較正式，因而其地位較固定，溝通起來