年1季度中國(guó)汽車質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告(存儲(chǔ)版)
【正文】 上升很快。 信息收集渠道以網(wǎng)絡(luò)、電話結(jié)合的方式，內(nèi)容涉及汽車質(zhì)量及 服務(wù)問(wèn)題，報(bào)告共收到用戶投訴 1136 份，有效投訴樣本為 1012 份。 報(bào)告顯示，汽車用戶對(duì)汽車質(zhì)量的投訴在總投訴量中的仍占多數(shù)，達(dá)到 %，相比去年，對(duì)汽車服務(wù)質(zhì)量的投訴有小幅上升。 見圖二 圖二：投訴次數(shù)構(gòu)成 一、汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴表現(xiàn) (一 )汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴表現(xiàn) 汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴分析主要從以下八個(gè)方面進(jìn)行： (1) 車身附件及電氣：車體的銹蝕和裂紋，焊裝密封性，空調(diào)的制冷制熱情況，升降機(jī)等能否正常運(yùn)作，座椅的質(zhì)量，室內(nèi)噪聲，車身振動(dòng)，起動(dòng)機(jī)，發(fā)電機(jī)及電動(dòng)刮水器，照明，轉(zhuǎn)向燈，組 合儀表等是否正常。 20xx 年第一季度汽車用戶投訴的汽車質(zhì)量問(wèn)題中，車身附件及電氣、發(fā)動(dòng)機(jī)存在的問(wèn)題投訴率最高，具體為：發(fā)動(dòng)機(jī)占 %；變速器占 %；離合器占 %；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)占 %；制動(dòng)系統(tǒng)占 %；前后橋及懸架系統(tǒng)占 %；輪胎占 %；車身附件及電氣占 %。 從本季度投訴統(tǒng)計(jì)分析得出，維修人員技術(shù)差、服務(wù)站工作人員服務(wù)態(tài)度差仍是各個(gè)汽車廠家急需解決的問(wèn)題，占總投訴的很大一部分。 服務(wù)收費(fèi)：報(bào)價(jià)單的詳細(xì)程度及員工解釋情況。 (5) 前后橋及懸架系統(tǒng)：車橋、傳動(dòng)軸、懸架是否有異響以及避振器漏油現(xiàn)象。 對(duì)廠家處理投訴的滿意度調(diào)查中，排在前三位的廠家分別為：北京現(xiàn)代、上海大眾、長(zhǎng)安鈴木。 Aftersale Service Quality Report, CAAS)。報(bào)告中有兩個(gè)現(xiàn)象值得引 起重視，一個(gè)是一次投訴用戶就能得到滿意解決的比例下降較多，同
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