【正文】 桌子的間距為 米； ②桌面的擺放，餐牌與煙盅之間的距離最好是 2 厘米，菜牌印有潮泰 標(biāo)志的為正面，所向位置為大門方向（即客人來臨的方向），煙盅放在餐牌后面，牙簽放在煙盅內(nèi)； ③椅子的擺放，兩兩橫豎對齊，椅背離桌面 5 厘米，椅子外側(cè)與桌子 的外側(cè)距離（待定），注意輕拉輕放； ④檢查煤氣爐是否正常，爐頭放在桌中間，爐管的長度為 米 — 米 左右 ,煤氣閥向上，不用時擰緊，順便檢查爐口是否牢固，爐芯是否擺正放 穩(wěn)； ⑤開市前打開煤氣閥，以半圈至一圈為宜，更換煤氣時，應(yīng)先關(guān)煤氣罐 開關(guān)再關(guān)爐頭開關(guān)，最后換氣； ⑥ 擺位：檢查餐具是否干凈，使用托盤拿餐具時，五指均勻分開抓住小 碗和茶杯的邊緣，手不能碰到內(nèi)壁，順時針規(guī)范擺位。左手自然彎曲放于身后或托托盤，右手拿茶壺； （ 11）斟茶時，茶壺嘴不可搭在茶杯口上，距 1cm 為宜（緊靠則不衛(wèi)生，太高茶水則易濺出杯外），茶水沿茶杯的內(nèi)部緩緩流入；第一杯為禮貌茶，倒 7 分滿為宜，以后每杯茶以 8 分滿為宜； （ 12）斟茶過程中，動作嫻熟，姿態(tài)優(yōu)雅； (13)加完茶后，使用禮貌用語請顧客用茶； （ 14）然后把茶壺放在桌面合適的位置上，茶壺嘴不能對著顧客； 中國最大管理資源中心 第 22 頁 共 56 頁 （ 15）使用禮貌用語詢問顧客是否需要現(xiàn)在點(diǎn)菜。 （ 4）決斷型：這類顧客喜歡自己做決定，比較有主見，很理智，不愿意別人給他們?nèi)魏我庖?，所以對這類顧客應(yīng)該以他為主，要恰到好處?！? ，且選擇合適的位置上菜。 中國最大管理資源中心 第 26 頁 共 56 頁 托盤要領(lǐng) (1)左手自然彎曲成 90 度； (2)五指自然分開，掌心向上，手掌成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前； (3)做到上不及胸，下不及腹，手指隨時根據(jù)盤上各側(cè)面的輕重變化而做相應(yīng)的調(diào)整，以使托盤平穩(wěn)； (4)手臂及手掌不能晃動，保持平穩(wěn)。 ⑤在巡視的同時眼睛一定要細(xì)，當(dāng)客人湯鍋里的湯減少一定程度時： ⅰ、征詢客人的意見是否要把火調(diào)小，客人同意把火調(diào)小后，用湯勺在湯鍋里輕輕的攪拌一下，避免燒糊； ⅱ、如果客人不調(diào)火的情況下，一定要征詢客人意見是否加點(diǎn)湯； ⅲ、加湯 ａ、提起湯壺，湯壺嘴應(yīng)抬高 1 厘米，以免湯溢于地面； ｂ、給客人加湯前，要選好適當(dāng)?shù)奈恢?，避開老人和小孩； ｃ、右手提著湯壺，左手扶著湯壺把，以免搖晃，給顧客加湯； ｄ、加湯時速度不能過快，湯壺嘴輕靠鍋邊，讓湯緩緩的流入湯鍋里，以免濺起，同時也可將湯澆下煙囪，以便于降溫； ｅ、加完湯后，退后一步，左手接過湯壺，然后拿開。 中國最大管理資源中心 第 31 頁 共 56 頁 ⅵ、我們在巡臺過程中，如果發(fā)現(xiàn)客人桌上所剩食物不多時，我們應(yīng)主動詢問客人：“您們好！還需不需要加點(diǎn)其它菜呢？以及酒水和飲料？也順便隨時征求客人意見調(diào)節(jié)火候。 收款 （ 1）雙手接到客人的錢后要驗(yàn)鈔，做到一看、二摸、三聽、四查； （ 2）在買單時要做到唱收唱付（如：“先生您好！收您 X X 元，謝謝！請稍等！”） （ 3）這時，要給客人斟杯禮貌茶； （ 4）在收好錢到收銀臺交款的途中，一定要用手壓住錢，避免途中不慎遺失。緊接著把抽屜鎖好，再去清洗杯子或夾子之類的物品，毛巾清洗完，再打三分之一的水過來放在合適位置； 9： 15 拿出凍庫鑰匙，到凍庫搬出昨天所余下的菇菌，放在收銀臺，先清點(diǎn)當(dāng)天領(lǐng)貨量，按照品種，數(shù)量依次填在菇菌專用本上，邊點(diǎn)邊記，還要依次放入冰箱內(nèi)，再把昨天余的菇菌放在上面，確保質(zhì)量，把菇菌筐放到廚房； 9： 25 拿出昨天晚班卡，復(fù)查外賣單及食品卡的酒水、紙巾、煙、菇菌、涼菜、淮山、玉米、木耳、板粟、牛鞭、牛鞭盅、粉果是否與晚班所查的相符，相對之后做酒水日報表，檢查是否與晚班做的硬帳本數(shù)字相符，核對正確再簽上經(jīng)手人的名字，再把結(jié)存數(shù)寫在當(dāng)天的酒水日報表昨日結(jié)存欄上，最后清點(diǎn)結(jié)存的煙是否正確； 9： 45 檢查自己所做的工作，有沒有做好，該做適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充，檢查完畢，把抽屜鎖好去吃早餐，放些合適的音樂； 10： 05 整理自己的儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)備早班的班前例會。擦完之后暫把有洗潔精的那條毛巾放一邊，拿出另處一 條毛巾用清水把所擦過的用品、用具再清洗干凈重復(fù)擦一遍，把一些固定物品，如電話、報刊、小費(fèi)箱、文具盒、名片、吸管、錢碟、 中國最大管理資源中心 第 35 頁 共 56 頁 開瓶器等，擺放整齊，便于工作。 七、買單送客： 算帳 （ 1）買單是為客人服務(wù)的一項(xiàng)重要環(huán)節(jié)，在結(jié)帳的整個服務(wù)過程中，要做到快捷、妥當(dāng)；服務(wù)期間，不能催客人買單； （ 2）當(dāng)客人向我們示意買單時，應(yīng)主動走過去詢問客人：“您好！請問需要什么，買單是嗎，請問那位買單？”； （ 3）如客人說買單，應(yīng)先征求客人意見：是否把火關(guān)掉，如客人不同意，注意記住我們要在卡后注明“未關(guān)火”字樣，并簽上自己的名字； （ 4）拿 卡算帳時需走到卡座前拿卡，手不能伸過整張臺去抓卡，拿卡后要稍微側(cè)身一點(diǎn)，拿起卡平鋪在手上，核對卡面劃卡同客人的消費(fèi)是否一致； （ 5）用簡單的速算法，不管金額大小，確保準(zhǔn)確無誤。 ②斟加酒水 ⅰ、餐間服務(wù)巡臺的過程中，發(fā)現(xiàn)顧客的酒杯中剩酒不多時，要主動為客人斟酒； ⅱ、征得客人的同意后，站在客人右邊，右手斟酒水，斟酒時成順時針方向，先賓后主 ③ 加茶水加食物 ⅰ、在巡臺過程中，要主動為客人加茶水； ⅱ、客人的茶壺蓋揭開，表示沒有茶水，服務(wù)員應(yīng)及時為客人添加茶水； ⅲ、給客人倒茶前，要使用禮貌用語，若顧客茶杯中剩下茶水不多，重新給顧客倒上熱茶； ⅳ、倒茶時，左手拿著熱茶壺底的茶碟，身微側(cè)，右手拿茶壺，按順時針方向倒茶水，一般是先老后幼，先女后男，先主后賓，茶水 以八分滿為宜，以示尊敬。 做到“五勤” (眼勤、嘴勤、手勤、腳勤、心勤 )、“六聲服務(wù)”（客到有歡迎聲；客走有送別聲；遇客有問候聲；客人幫助有感謝聲；客問有應(yīng)答聲；服務(wù)不周有致歉聲）和“三輕”（ 走路輕；說話輕；操作輕） （ 1）勤觀察，要做到察言觀色，發(fā)現(xiàn)問題即時為顧客服務(wù) ① 見到客人自帶酒水，應(yīng)主動提供杯具； ② 客人斟茶時，茶壺已經(jīng)接近垂直狀態(tài)，說明茶已經(jīng)沒有了，便主動為客人加開水，或客人 桌面茶壺蓋子掀開應(yīng)及時為客人添加開水； ③ 見到客人火鍋燒開到 10 秒左右，應(yīng)征求客人意見把火調(diào)小，再揭鍋蓋，調(diào)火、揭鍋蓋步驟為 ： ⅰ、走到離桌邊適當(dāng)?shù)奈恢谩澳茫堊屢幌?，右腳跨前小半步，稍蹲半身，左手抱腹，右手調(diào)火，開關(guān)稍向右調(diào)火勢到調(diào)到適中即可； ⅱ、揭鍋蓋：避免老人和小孩旁邊揭鍋蓋，在揭鍋蓋時先旋轉(zhuǎn)半圈，再輕輕的把鍋蓋揭開向上翻，后退一步，側(cè)身把鍋蓋拿走，并比個手勢向顧客提示“你好，菜可以吃了，請慢用！”。一般托酒水是高在內(nèi)，低在外，重在內(nèi)，輕在外，各種酒水的商標(biāo)必須朝向顧客。點(diǎn)完菜后應(yīng)重復(fù)顧客所點(diǎn)的菜或酒水。 （ 2）慎重型：慎重的人喜歡各種細(xì)微末節(jié)，每樣菜式都要詢問其用途功效，而且要合乎其口味，對這類顧客提出的各種問題必須使他得到滿意答復(fù)，最大程度滿足其需求。 沖茶水 （ 1）備干凈完好的茶壺和篩選好的干凈茶葉（茶品待定）； （ 2）往茶壺里打一平湯勺茶葉并搖勻，再倒 3 分滿開水，悶 1— 2 分鐘，快速將洗茶葉的水倒出；再將茶壺倒入 8 分滿的開水； （ 3）倒開水時要把握力度與方向，以適中的速度注入茶壺底部的正中央為宜，同時要注意安全，小心燙傷； （ 4）蓋好茶壺蓋，把茶葉悶 1— 2 分鐘； （ 5）把備好的調(diào)料（有時應(yīng)根據(jù)顧客 的老幼備相應(yīng)的沙茶醬）放在水盅里按一定的方法擺放好； (6) 把水盅放在托盤的左上方，筷子放在右前方且向前伸出 5 分長，紙巾放在茶壺蓋的正上方，商標(biāo)朝上； (7)當(dāng)走到顧客前 1 米遠(yuǎn)時，使用禮貌用語：“您好！打攪了！我?guī)湍喜琛保? (8)將紙巾放在桌上，有潮泰標(biāo)志的為正面朝上，水盅放在桌面中間，方便顧客倒茶水；調(diào)料放在碗的右側(cè)成一字型，筷子放在湯碗上成45176。 ④開水要備齊； ⑤備好湯壺，大廳：緊靠傢俬柜的右側(cè)；廳房：放于門口方便拿取的地 方。且應(yīng)居中 ]。 (6) 把毛巾擰干 ,然后晾在指定的地方 。打一桶 7 分滿的熱水，加少量洗潔精和堿粉攪勻，首先把地毯卷起來，收到清洗場上去，把它鋪開，用瓢把潔清水酒在地毯上，然后用毛刷在地毯上進(jìn) 行前后來回的刷洗。打一桶 7 分滿的清水加半杯的洗潔精攪勻，用擦玻璃的專用毛巾打濕后涂抹鏡子上，再把毛巾擰干擦拭一遍，接著用刮刀從上往下一刮到底，最后用報紙把鏡面不潔處清擦干凈； (6) 洗手間墻壁的清洗。 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 56 頁 （ 2）擦煤氣爐 擦爐頭 ① 打一桶 7 分滿的小桶水，加入半杯洗潔精攪勻； ② 備鋼絲刷，堿粉，并備一條專用毛巾，打濕后擰干； ③ 用右手拿毛巾，先擦爐箱頂部分，把毛巾從左下方往右下方擦，再從 左上方往右上方擦，然后從右下方往右上方擦，再把毛巾放在正下方中間，往正上方擦，中途穿過爐頭，然扣用右手從右邊繞到正上方把毛巾從中間拿出來，再把正上方橫擦一邊方可； ④ 把爐箱正面 和側(cè)面擦干凈后，打開箱門，把門后面和內(nèi)箱內(nèi)三個面都擦干凈后，再把煤氣瓶拿出來，把底面也擦一遍，清洗時，雙手抓住毛巾兩端來回搓動，直到毛巾干凈后擰干，再把爐箱背擦干凈； ⑤ 發(fā)現(xiàn)安全隱患及時組織專人整修煤氣爐，確保安全； 洗爐蓋 將爐蓋放在鍋中加水剛剛浸泡爐蓋，加堿粉三杯、洗潔精二杯、漂白水一杯，煮沸半小時然后拿起來用鋼絲刷刷干凈即可。 標(biāo)準(zhǔn) (1)擦干凈的墻壁無污漬、油垢，用手摸無灰塵； (2)天花板無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、無黃漬現(xiàn)象。 （ 6） 把另一干凈的海綿刷放入清水桶 ,沾水 ,用它將玻璃從上而下清洗 一遍 (從打濕到清洗間隔時間不超過兩分鐘 )。 拖地 （ 1）準(zhǔn)備干凈的拖把和干凈 ,完好的拖桶 。 (6)掃地采用平行式推進(jìn)方法 ,后一掃必須蓋住前一掃的 5厘米左右 ,在地板上把垃圾掃成一小堆，及時用垃圾鏟鏟起 。 第二章 樓面操作規(guī)程 潮泰服務(wù)規(guī)程歌謠 餐前準(zhǔn)備 規(guī)范周到 迎客引座 茶水莫少 介紹菜肴 當(dāng)好參謀 開卡點(diǎn)菜 靈活推銷 按序上菜 解說明了 斟倒酒水 八成最好 餐間服務(wù) 主動禮貌 眼明手快 看到做到 唱收唱付 不錯分毫 致謝送客 真誠微笑 收理餐臺 不等 不靠 手腦并用 技高一招 中國最大管理資源中心 第 8 頁 共 56 頁 一、餐前準(zhǔn)備 （一）、做衛(wèi)生 掃地 （ 1）準(zhǔn)備干凈的掃把和垃圾鏟 。 （ 3）打蒼蠅，用蒼蠅拍清除蒼蠅，保持店內(nèi)干 凈衛(wèi)生； （ 4）將所有的桌椅擺放整齊； （ 5）備好外送時所需的筷子、調(diào)料、廣告袋及其它所需物品； （ 6）將當(dāng)天的報紙整理好，歸類放在報架上； （ 7）備好湯壺的湯。B 左手握住掃把頂部，右手握住掃把的中上部份 .兩手相距2530 厘米 ,手心相對 ,身體前傾 ,彎腰成 150176。 標(biāo)準(zhǔn) (1)掃地姿勢正確 ,動作優(yōu)雅 。臟拖把要及時拿到拖桶里進(jìn)行清洗：放到桶里，上下提動三下，再旋轉(zhuǎn)三下，拿出來擰干； （ 9）清洗拖把 45 次后，把桶里的臟水提到外面倒掉，然后按上面的方法重新配好水； （ 10）再重復(fù)上述程序，直到拖完、拖干凈為止；