【正文】 （ 11）拖完后，再用干拖把進行干拖，干拖把的使用方法及拖地順序和濕拖一樣，手緊握干拖手柄，讓干 拖把在地板上前后左右來回拖動，直到地面拖干為止，然后把干拖放回原位。 掃外圍 （ 1）店周圍地面必須清掃干凈 ,五米以內無雜物、積水、紙巾、垃圾， 做到三包標準； 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 56 頁 （ 2）外圍窗臺無灰塵，無污漬，從外面給人明亮整潔的感覺； （ 3）放置好 POP 廣告牌，且要擦拭干凈，做到廣告牌上無灰塵； （ 4）如有停車場的要時刻保持其環(huán)境的干凈整潔，不能發(fā)現有任何 紙巾、煙頭及其它雜物； （ 5）每天清擦潮泰標識的小燈箱。 （ 3）擦拭滅蠅燈、應急燈、滅火器消防器 ① 備好抹布和清水； ② 拔掉電源開關，用干抹布把蜘蛛網、灰塵抹掉； ③ 用濕抹布擦干凈； ④ 待水干后，接上電源； ⑤ 每周一擦洗一次。 （ 3）擦傢俬柜 ①備一桶 2 分滿的清水加漂白水 2 杯，攪拌均勻，另備一桶 7 分滿的清水，一條毛巾，一個鋼絲球； ②先把傢俬柜的所有物品拿出來放好，然后用鋼絲球沾漂白水均 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 56 頁 勻的涂灑在傢俬柜的每個地方，擦拭過程中，鋼絲球要稍微用力在傢俬柜上從左至右來回擦拭； ③擦拭完畢后，用毛巾打濕擰干從上到下把漂白水擦干凈，毛巾每擦一邊，都須用清水洗一遍，擰干后再擦，再換一次清水，重新擦試一遍，直到干凈； ④把物品放回傢俬柜。先用鋼絲球沾漂白水涂擦到門上面，左右涂擦，再用毛巾在清水里打濕后擰干，從上至下，從左到右清擦門，直至干凈為止； (8) 地板的刷洗。 (1) 準備水桶 ,水盅 ,刷子 ,洗潔精 ,手套 。 (2) 無損壞 。 (2) 平整 。茶杯在右，湯碗在左，湯匙放在湯碗中，手柄向右，兩兩靠攏，三者成一直線并與方桌邊緣平行，碗底外緣距桌面外側的垂直距離為 9 厘米，茶杯杯底外緣距桌面內側為 6 厘米。 （整個過程要求輕拿輕放、快捷，以降低操作聲響，提高效率） 三、開卡點菜 備好食品卡； 正式點菜前，先介紹我們公司的精美新出品； 介紹 消費項目 （ 1）開卡（要寫明臺號，人數，經手人）； （ 2）點菜人員必須熟悉菜式及酒水的品種、口味、特點等，以便更好地為顧客推薦； （ 3）合理介紹菜式（一般以火鍋為主， 50 元套餐， 60 元牛鞭鍋底）及酒水。 （ 5）炫耀型：這類顧客愛聽恭維、稱贊的話，我們要多夸贊顧客，一般這種人比較大度，按色、香、味、型給予搭配。切忌不要在老人和小孩的身旁上菜，也不能越過顧客的頭部上菜； (2)把湯鍋放在爐中間旋轉半圈，目的是檢查鍋是否放穩(wěn)，鍋耳不能對著顧客，托 盤放于桌面合適的位置； (3)打火時，一只手扶住爐頭開關的對面 ,另一只手按住開關 ,及時往標有“開 ” 的方向扭動 ,至中間位置 。 輕托行走 (1)行走時要頭正肩平，上身挺直 ，兩眼目視前方，步履輕快； (2)托盤不貼腹，其位置在人體的左側前，重心始終要落在掌心位置； (3)行走時切忌僵硬死板，以免托盤中的湯汁，酒水容易外溢，勿以拇指向上按住托盤的邊緣，注意姿勢的協(xié)調與美觀； (4)用托盤給賓客斟酒時要隨時調整托盤的平衡，勿使托盤翻掉而將酒水潑撒在顧客身上，更不可將托盤越過客人的頭頂，以免發(fā)生意外； (5)隨著上菜的進行，托盤中物品的數量與重量都在不斷的變化，所以左手的手指應不停的移動，以掌握好托盤的平衡。 （ 2）勤詢問客人 ① 在服務過程中，看到客人桌上有需要下鍋燙的菜，應多給客人介紹我們的美食是如何吃法。 （ 4）、勤走動巡查 ① 服務員在巡查時，發(fā)現問題及時處理，若客人的手提包沒放好，要提醒一下客人：請保管好你的手提包； ② 在走動時感覺地板很滑要及時處理，并提醒來去的客人要小心地滑； ③ 巡查中，要保持傢俬柜的整潔、美觀，不雜亂； ④ 來回巡臺服務過程中，要做到接一、顧二、招呼三 。 （ 5）到收銀臺買單 時也要做到唱收唱付，并將卡頭一起拿起來遞給收銀員：“您好！ X X 號臺買單 X X 元。 二、早班 時間： 10： 30— 21： 30 10： 30— 11： 30： （ 1）檢查早早班工作的情況，備貨，檢查酒水日報表，用一張小紙條寫上你所需的物品，酒水，煙之類的到倉庫去領貨，所領出的物品與倉庫所開的出庫單的名稱、數量要相符合再簽名，領出去的酒水擺放應按照先進先出的順序擺放，且要分類擺好； 中國最大管理資源中心 第 36 頁 共 56 頁 （ 2）清理食品卡，且登記好編號，整齊擺放在抽屜里，然后打開備用箱，清點備用金，準備固定的零錢找贖，進入飯市收銀工作； （ 3）各項工作準備完畢后，這時在收銀臺附近的區(qū)域幫忙，同時協(xié)助收銀工作； （ 4）由樓面領導在相應卡號后面簽名領卡，發(fā)卡的過程中，一定要留意領卡登記處是 否有簽名，發(fā)出去多少卡必須用收銀臺專用黑色筆在卡的左上角寫上經手人通用的名字，張數； 11： 30— 13： 25 （ 1）早班人員在收銀臺內買單，接聽電話，買單要注意卡上的問題，打“”，未簽名等等，價錢有改動的有無廚房藍筆描過，要求快速準確算單，簡便方法的運用，找錢要唱收唱付，在買單時又要劃酒水，劃酒水時看是否有菇菌提醒服務員一起拿走； （ 2）檢查他們拿的酒水是否和單上的相符，當電話響起的時候，應在 3響內接聽； （ 3）有客人路過要使用禮貌用語；隨時要注意收銀臺的物品擺放，擺好卡頭，卡頭由左到右，由大到小的順序， 依次排好，保持臺面的整齊美觀； 13： 25— 14： 20 （ 1）打卡，打外賣單，兩位員工各打自己的卡頭，卡尾，核實是否相符，要確保準確無誤； （ 2）早班員工去吃飯，早早班人員算卡（所有用過的卡 +未用的卡 =當天卡的總數），相符后即可； 中國最大管理資源中心 第 37 頁 共 56 頁 （ 3）早班吃完飯過來交班，早早班人員再去吃午飯； 14： 20— 14： 30 早早班吃飯后，給冰箱里備滿酒水，按照品種和正確的擺放方法，依次擺放，備貨工作做完，早早班人員打卡下班； 14： 30— 16： 30 （ 1）值班，查卡：查啤酒、飲料各類白酒、煙、紙巾、菇菌、淮山、木耳、板 粟、牛鞭、鞭盅等； （ 2）查卡時，先選一張卡后與卡面干凈的卡出來，（干凈指卡前后面無所需要查的名稱）把干凈的卡平行四邊形橫放于左手適中的地方，查時左手拇指和食指負責翻卡，右手負責打計算器，寫字，計算器負責加啤酒數量。 收臺 （ 1）先收攏椅子，用茶水適當地澆下煙囪，使其降溫，撤走啤酒瓶和茶壺； （ 2）桌上的湯水要先倒入垃圾桶，有剩余干凈的菜放在旁邊； （ 3）火鍋：將空碟 放入鍋中成蓮花形，相鄰兩碟邊緣壓緊； （ 4）將桌上的餐具及其它，分類裝入鍋中，碗、茶味碟等要放在下面，筷子、勺子放在上面，要求收放有序； （ 5）整個過程必須輕拿輕放，以免損耗，然后用筷子把桌上大的食物殘渣清理掉，方便擦臺； （ 6）可以回收的菜式放在鍋上面一起端走，再將臺面恢復到原狀，等待下張臺客人的到來！ 中國最大管理資源中心 第 34 頁 共 56 頁 注：公司里所有能規(guī)范的物品都要制定和達到統(tǒng)一標準（如：規(guī)格、尺寸、形狀、體積、重量等） 第三章 收銀部日常工作流程 一、 早早班 時間： 9： 00— 14： 30， 16： 00— 21： 30 9： 00 檢 查酒水架上的酒水是否擺放整齊，數量是否相符，并把多余的東西（比如昨天的報紙等）等收走，放到該放處，再把當天的報紙折好； 9： 02 打開抽屜，冰箱；拿出留言本仔細閱讀晚班的留言內容及所交待的事件；檢查不凍的啤酒與留言的是否相符，同時接通電器設備的電源； 9： 05 拿出收銀臺專用小桶備三分之二的水，開始衛(wèi)生工作，先把毛巾倒上適量的洗潔精或少許去污粉，清洗冰箱蓋，再臺面，依次收銀臺所有物品，把冰箱蓋放一邊，再清洗每個人的水杯，電話、錢碟、計算器、水沾和每個抽屜。 中國最大管理資源中心 第 32 頁 共 56 頁 超常規(guī)服務和個性服務，份內事積極干，份外事不迥避 ?如客人自帶食品， 水果類需要服務員的幫助，服務員要做到有求必應，絕不推遲； ?客人就餐時，實感身體不適或感冒，求助于服務員，要熱情為客人提供力所能及的服務。（以上的程序按順時針方向進行操作） ⅳ、整理餐碟：征得客人的同意，把臺面上剩下的菜、可以煲久點的菜倒進鍋里去煮，把空余的碟子疊起來，保持桌面 整齊美觀，方便客人用餐。 六、餐間服務 餐間服務是整個服務操作過程中的一個核心部分，它直接影響到我們餐廳的服務質量及出品質量，餐間服務要做到文明、主動，熱情，禮貌，耐心，周到 （ 1）文明：主要指儀容、儀表整潔，衛(wèi)生舉止端莊，有良好的習慣， 中國最大管理資源中心 第 28 頁 共 56 頁 有較高的文化修養(yǎng)； （ 2）禮貌：指用尊敬的合符規(guī)范的語言和行動，言行舉止，彬彬有禮，用時要做到請字當頭，謝字不離口； （ 3）熱情：是指對顧客態(tài)度和藹親切； （ 4）主動：指要有強烈的客人意識和服務意識，顧客至上，自覺服務； （ 5）耐心：指的是工作 不急躁不厭煩，百問不厭，百事不煩； （ 6）周到：要求做到細致留心觀察客人所需，想客人之所想，急客人所急，這就是體現我優(yōu)質服務的外在表現。 裝盤 (1)理托：將干凈的托盤內備上毛巾防滑，并擺放整齊、平穩(wěn)； (2)裝托 ①根據物品的形態(tài)，體積，重量和使用的先后順序進行 合理的裝盤； ②盤內的物品要擺放整齊。對老人而言，要嫩、爛、滑，對兒童來說要鮮、營養(yǎng)豐富，增加鈣。介紹菜式時，細節(jié)可以省略，只要說明要點即可。 （ 3）根據顧客要求，把他們帶到適當的位置； （ 4）打臺，應控制力度，注意安全； 中國最大管理資源中心 第 21 頁 共 56 頁 （ 5）雙手抓住椅子靠背的地方，將椅子拉出，使用禮貌用語，請顧客坐下； （ 6）先把菜牌拿給顧客看，然后給顧客上茶水。擺放時正面朝上，平鋪在托盤正中央，大毛巾對疊兩次后，整齊放在傢俬柜上面（待定）； ③好餐盒，餐盒分湯盒和飯盒，備于方便拿取的地方。 (2) 鋪放時 , 正面朝上； (3) 鋪放時，確保在鋪放處的正中央 [比如，鋪放傢俬柜地毯，橫邊 (即長邊 )緊挨傢俬柜，同傢俬柜邊沿平行，豎邊同傢俬柜垂直成90176。 (5) 用力搓洗干凈 。待水干后，把洗干凈的地毯重新鋪上去； (9) 洗手間地毯的洗刷。打一桶 7 分滿的清水，加入半杯洗潔精攪勻，把專用毛巾打濕后，均勻涂在洗手盆內和臺上，擦完后，用清水沖洗干凈，再用干毛巾抹干； (5) 容貌鏡的清洗。 標準 (1) 清潔、干凈、無灰塵； (2) 擺放整齊