【正文】 點和結論 ? 論文討論的問題 ?6.“說”的技巧 ?1）要謹記在心的表達原則 ?2）確定聽者了解你的真正意思 ?3）獲得及保持對方注意的技巧 處理客戶反應 訪前準備 順利開場 探詢聆聽 利益呈現(xiàn) 處理反應 獲得承諾 總結跟進 嫌貨才是買貨人 ? ?醫(yī)藥代表和客戶分別代表著不同的利益群體，當客戶用自己的利益選擇標準去衡量醫(yī)藥代表的推廣意向時，必然會產(chǎn)生贊同或否定的反應。 ? 2）陳述利益必須要用產(chǎn)品特性去支持（資料、報告等），針對在探詢時發(fā)現(xiàn)的醫(yī)生需求，針對性要強。 ? 在專業(yè)的產(chǎn)品介紹中，醫(yī)生需要不只是了解藥物的特性，更重要得是這些特性將為他的臨床治療解決什么問題，這才是醫(yī)生心目中一個藥品的價值所在。 FAB轉換的一般敘述邏輯是：因為 ...（特性），它可以 ...（功效 /優(yōu)勢），對您而言 ....（利益）。真對不起，老婆。我們與客戶溝通的目的就在于了解他的需求，而客戶談論自己的觀點就是在說明自己的需求，只要你懂得傾聽，你會發(fā)現(xiàn)其實客戶并不想拒絕，他們肯花時間與你溝通，就是有接受你的產(chǎn)品的可能。傾聽時銷售活動中的一項重要內容。如果使用恰當，醫(yī)生會在交談的過程中，會因變成主角而愉悅，因受到尊重而欣然，從而在和諧的交流中提供給你足夠的信息。 ?綜上，拜訪醫(yī)生的最佳時機 —— 尋找 醫(yī)生閑下來的時候 開場為什么重要？ ?50%的銷售丟失在拜訪的第一分鐘 ? 在拜訪的第一分鐘，醫(yī)生會決定你是不是一個值得他傾聽的人 ? 重要的是要證明你的拜訪是有必要的、有價值的，并留下一個良好的印象 開場為什么重要？ 第一印象 55% 視覺因素 7% 語言 38% 聲音 ?據(jù)調查在拜訪中第一分鐘的決定 8%來源于語言，55%來自于肢體語言， 37%來自于語音語調 留下美好的第一印象 ?自信 ?儀態(tài)大方，儀表精神 ?動作，聲音 ?打招呼 ?感謝 ?你永遠沒有第二個機會去制造一個“好的第一印象”！ 良好開場的效果 ?能夠抓住注意力 ?把結論提示在前 ?從顧客的利益談起，避免拒絕 ?掌握競爭問題的重點 ?可以處理 /化解一些反對意見 你只有一次機會做好開場白 順利開場的效果 ?好的開場白，應該 ..... ? 專業(yè) ,自信地介紹自己和公司。 拜訪醫(yī)生的最佳時機 “ 我現(xiàn)在太忙了，你以后再來吧。 ?練習：尋找一個有意義的接觸性話題。然而，他們在實際拜訪過程中卻常犯下一個錯誤，即以自我為中心。經(jīng)濟社會中，每個人都是理性人，當客戶被產(chǎn)品、服務的效益吸引后，自然會與醫(yī)藥代表進行進一步的交談。拜訪伊始，醫(yī)藥代表最重要的是要證明自己的此次拜訪是有必要的，有價值的，因此需要在開場時就表明來意。 ? 委托約見。銷售人員可以利用與客戶見面的各種機會進行當面約見。要充分考慮客戶的工作和生活特點，要避開醫(yī)生工作忙綠和休息時間。例如，對于來往密切的?？蛻簦s見的內容應力求簡短，不必過于客套；對于初次或是來往不多的客戶，約見內容應詳細、周密，使客戶既能接納推銷計劃并對之產(chǎn)生興趣、消除疑慮，也會對銷售人員產(chǎn)生信任感。 ? 藥品的銷售技巧在醫(yī)藥代表對醫(yī)生面對面的拜訪中就是有效地使用口頭和身體語言，通過和醫(yī)生的雙向溝通，運用市場策略提供企業(yè)產(chǎn)品和相關服務，滿足醫(yī)生臨床使用正確藥品的需求，不斷提高產(chǎn)品用量。不要呆得太久，出門表示感謝。提出會在適合的時候去家里拜訪他。如果給了你私人電話，說明他感覺不錯）。 ? 醫(yī)生與醫(yī)藥代表及其公司很少合作。 ? 代表不斷提示醫(yī)生幫助醫(yī)生形成新的習慣。此外，醫(yī)藥代表也必須做好禮儀常識方面的準備。 （二）長期目標 ? 長期目標主要體現(xiàn)在醫(yī)藥代表的季度銷售計劃，年銷售計劃中，如銷售目標的完成情況，目標醫(yī)院的產(chǎn)品覆蓋率，目標醫(yī)生的拜訪覆蓋率，目標醫(yī)生對產(chǎn)品的定位等等。在與其交流時，要“贊之以詞”，多贊美對方，并向其介紹新藥或產(chǎn)品的最新療效，以引發(fā)其興趣。醫(yī)藥代表在與其交流時，要做到“曉之以理”，介紹產(chǎn)品時的表現(xiàn)要客觀專業(yè)，并準備詳實的數(shù)據(jù)與資料做支持。 （二）業(yè)務關系 ?從業(yè)務關系維度了解客戶，主要是了解客戶的處方傾向以及臨床思路。醫(yī)生的傾向又具體分為：首選用藥、二線用藥、三線用藥，其中所謂首選用藥是指醫(yī)生認為該藥對某個患者的病情是最好的治療選擇，性價比高，并且醫(yī)藥代表總是不斷跟進與提示，保持定期拜訪，并且藉此與醫(yī)生發(fā)展良好的合作關系；二線用藥，即是某個藥品在醫(yī)生治療疾病選擇時不被首先考慮，通常是因為這種藥品留給醫(yī)生的印象是：覺得該藥療效不如首選藥，或者雖然療效和首選用藥的一樣，但由于醫(yī)藥代表沒有給醫(yī)生足夠的產(chǎn)品提示或通過某些陳列提醒醫(yī)生使用，結果醫(yī)生使用更多的是其他藥品；三線用藥即指醫(yī)生使用某種藥品時總是先考慮其他選擇，排除大多數(shù)藥品后才會選擇這種藥物，產(chǎn)生的原因既可能是由于藥品本身的價格或療效不如人意，也可能是由于醫(yī)藥代表的表現(xiàn)差強人意。這是一個巨大的數(shù)字，意味著一個醫(yī)藥代表每天拜訪 20位不同的客戶也需要 50100天才能夠完成覆蓋全區(qū)域的一次拜訪，事實上區(qū)域市場中客戶不同，他們的需求也不盡相同。需要指出的是，在實際拜訪中，醫(yī)藥代表并不一定能夠在一次拜訪中完成上述七步，有時可能需要分幾次完成。 三、了解產(chǎn)品滲透情況 ?醫(yī)院有無公司產(chǎn)品，處于何種狀態(tài)（持續(xù)有藥、時斷時續(xù)、曾經(jīng)有過、從來沒有）；同類競爭產(chǎn)品的狀況、種類以及目前醫(yī)院使用量。 ?另外，從公共衛(wèi)生組織及醫(yī)藥行業(yè)的調研報告、網(wǎng)絡、期刊、雜志、產(chǎn)品推廣資料等途徑也能獲得不少有價值的信息。 醫(yī)藥代表面臨的問題 ?該醫(yī)院之前的銷售人員很專業(yè)，使得公司產(chǎn)品得到醫(yī)院方面人員的一致認可。 收集企業(yè)藥品的市場銷售信息及市場反應情況。 醫(yī)藥代表 ? 醫(yī)藥代表（ MR， Medicinal Representation),是受過醫(yī)學、藥學專門教育，具有一定臨床理論知識及實際經(jīng)驗的醫(yī)藥專業(yè)人員，經(jīng)過市場營銷知識及促銷技能的培訓，從事藥品推廣、宣傳工作的市場促銷人員。如果醫(yī)生沒有醫(yī)師資格證，他給患者看病心里能有底嗎？醫(yī)藥代表也一樣。但是，究竟哪個部門監(jiān)管醫(yī)藥代表行為，至今仍不明朗。這一監(jiān)管方法值得我國政府借鑒。獲得 RDPAC認證是每個優(yōu)秀醫(yī)藥代表的必備條件。從這個意義上來說，醫(yī)藥代表出現(xiàn)的意義是良好的。 為使用我們產(chǎn)品的醫(yī)生提供幫助、解決問題、清除障礙。 ?第四，醫(yī)藥代表必須堅持尊重患者情感和隱私、為患者保守秘密的原則。 ?通過處方調查你可以了解目標醫(yī)生的處方行為。 ?常見醫(yī)院組織架構圖 一、認識醫(yī)院 二、收集醫(yī)生信息 ?出診時間表、日門診量、負責病房床位數(shù)、周轉率；不同醫(yī)生的影響力，各自在醫(yī)院擔任的職務，有無可能即將擔任的職務；醫(yī)院工作的年限；醫(yī)生的愛好、家庭住址、聯(lián)系電話、郵箱地址 …… ；醫(yī)生的人際風格；醫(yī)生和各相關產(chǎn)品代表的關系（尤其是競爭產(chǎn)品醫(yī)藥代表的關系）；醫(yī)生處方產(chǎn)品所處購買周期的階段（不了解、了解、評估試用、使用）；醫(yī)生競爭產(chǎn)品的處方量。專業(yè)拜訪是藥品推廣銷售的主要形式，一個完整的拜訪通常包括七步：訪前準備、開場白、探詢和傾聽、呈現(xiàn)產(chǎn)品、處理客戶反應、締結和訪后回顧，下面將分別予以闡述。這里會有多少客戶呢？至少 10002023位醫(yī)生和藥師。一般而言，我們常用相關領域的病人數(shù)來評估潛力，用醫(yī)生處方某一產(chǎn)品的比例來評估傾向性。當我們完成了麥凱 66問，則對客戶個人關系的了解也將達到一定的境界。他們喜歡思考，周密細致，追求完美，喜歡數(shù)據(jù)，注重細節(jié)和邏輯推理。 ? 第四種為“表現(xiàn)型”的醫(yī)生，他們性格外向，表現(xiàn)欲強，喜歡嘗試新事物。這樣你的拜訪才有可能實現(xiàn)既定目標。這里的資源既包括有形的資料及物品如：宣傳手冊、帶有產(chǎn)品標志的小禮品等，也包括無形的，如心態(tài)等。 ? 對醫(yī)藥代表服務滿意。 ? (三 ) 保守用藥 ? 藥品價格太貴？藥效太強？副作用大？ ? 更多的醫(yī)生是由于對藥物缺乏了解，使用經(jīng)驗極少。請求留下聯(lián)系方式（一般會給科室電話。投機時，探知他的家庭住址。最好不要主動談自己的產(chǎn)品。 拜訪技巧重點 ?充分做好拜訪準備 ?設法激發(fā)醫(yī)生的興趣 ?注意觀察、聆聽、探詢醫(yī)生的需求 ?強調醫(yī)生需要的利益 ?認真處理醫(yī)生的問題 ?抓住時機，及時成交 ?履行你的承諾，信譽很重要 對銷售與銷售技巧的重新認知 ?銷售歸根結底是企業(yè)與客戶溝通的過程，銷售的形式是運用市場策略發(fā)掘客戶的潛力，銷售的內容是企業(yè)提供的產(chǎn)品和相關的服務，銷售的結果則是產(chǎn)品的用量。 一、約見 ?根據(jù)醫(yī)藥代表與客戶的關系不同，推銷約見的內容也就有所區(qū)別。一般由客戶主動安排約見的時間。所謂當面約見是指醫(yī)藥代表與客戶當面約定訪問事宜。銷售人員在運用電話約見時要特別注意技巧，談話要簡明、精練、語調平穩(wěn)，好言相待，在客戶不愿接見時不可強求。 ?開場白是銷售人員在開場時所要做的道白，旨在介紹此行的目的，可結合之前拜訪所發(fā)現(xiàn)的問題。產(chǎn)品服務所帶來的效益，主要指的是客戶處方該產(chǎn)品，生產(chǎn)廠商為其提供相應服務所產(chǎn)生的利益，如參加藥品生產(chǎn)廠商針對該藥品所舉行的各類學術活動等等。 開場白的誤區(qū) ?大多數(shù)情況下，醫(yī)藥代表能夠根據(jù)實際場景靈活運用開場白方式。 四、好的開場白需要注意的地方 下面請看一個練習。例如，當客戶忙碌的時候，要靜心等待，而不莽撞地去打擾；當客戶心情不好的時候，能夠為其講上一個笑話，讓其一展笑顏 …… （四）協(xié)同拜訪 ? 當醫(yī)藥代表及其上、下級、朋友進行協(xié)同拜訪時，開場首先就應該將隨行的人員介紹給客戶，并表明他們此行的目的，這樣才不至于使接下來的交談由于陌生人的存在而顯得些許尷尬。 清晨八點，醫(yī)院診室門口 婉拒之后 什么時間合適？ ?上班前？ ?8點半？ ?11點？ ?快下班？ ?中午？ ?。 a7 引證 ?我剛剛去見了王主任，上次他在搶救一個產(chǎn)后大出血的患者用了“ xxx”，很快就止血了，他剛剛告訴我說患者恢復很好，幸虧用得及時，不然就救不了了 a6 發(fā)問 ?王教授，你的乙肝病人這么多，想請教你，你在選擇核苷類似物和干擾素抗乙肝病毒的時候，主要考慮哪些因素？ a8 最初的接觸 ? 醫(yī)藥代表和客戶的最初接觸對于銷售對談的成功與否具有決定性的影響 .在這段時間內 ,醫(yī)藥代表要使客戶產(chǎn)生興趣 ,為銷售對談設定良好的方向 1 開場白 ? 開門見山式 ? 張老師您好！我是和輝藥業(yè)的代表張飛（雙手遞上名片），以后是我負責咱們醫(yī)院智靈通 DHA的臨床推廣工作，請多多關照 ? 迂回引薦式 ? 注意： ? ? ，自然，語言簡單明了 ? :開門見山地稱贊對方 ,使對方舒服 ,氣氛融洽 .稱贊要以發(fā)自內心的口氣說出 . ? :以客戶需求有關系的話題來開始發(fā)問 ,態(tài)度要認真 ,確實讓人覺得你很想知道 ? 適度寒暄 ?目的：鋪墊和諧溝通的氣氛 ?方法： ? ? ，足球等熱門話題 ? ? ? ? （醫(yī)生您好！現(xiàn)在秋季兒童腹瀉是非常多的，是什么原因引起的呢？） ? 適時轉入專業(yè)話題 探詢 /聆聽的目的 ?確定醫(yī)生對你的產(chǎn)品的需求程度 ?確定醫(yī)生對你的產(chǎn)品了解的程度 ?確定醫(yī)生對你的產(chǎn)品的滿意程度 ?查明醫(yī)生對你的產(chǎn)品的顧慮 ?根據(jù)客戶的反饋，確定傳遞內容 探索需求的工具與技巧 探詢 聆聽 探詢的方式 ?開放式探詢 ?封閉式探詢 何時探詢 ?你想從客戶方面獲得資料以了解客戶需求時，就要探詢。 ?代表：羅醫(yī)生，您下周三還是下周五上門診？ ?醫(yī)生：下周三。 柯維在（與成功有約） (The 7 Habits of Highly Effective People ）一書中寫到：“從小到大，我們接受的教育多偏向讀寫的訓練，說也占其中一部分，可是從來沒有人教導我們如何去聽。 聆聽的五大層次 設身 處地聽 專注地聽 虛應地聽 聽而不聞 成功的聆聽 聽 用口去聽 用耳朵聽； 用眼睛看 。簡而言之，呈現(xiàn)產(chǎn)品即是為客戶尋找一個用藥的理由。 ? ? 其內容包括藥品的商品名，化學名，含量，強度，作用機理，適應癥及治療劑量。往往是一批產(chǎn)品特性所產(chǎn)生的結果 （ 在使用過程中會發(fā)生些什么 ) 最終使用者益處 由（明確的）功能效用所產(chǎn)生的主要價值 。 ? 。客戶一旦提出異議，藥品推廣便進入了醫(yī)藥代表與客戶的雙向溝通階段，這無疑孕育著成交的機會。 客戶異議的類型 ? （ 1）真實異議。因此，對于虛假異議，醫(yī)藥代表既要鑒別出這種異議的真假，更要挖掘其背后所隱藏的真實原因。是指客戶自以為不需要推銷品而形成的一種反對意見。真實的權力異議是成交難以克服的障礙，如果是在進行客戶資格審查時出現(xiàn)了差錯，則應該及時糾正。 ? （ 5）貨源異議。例如，“怎么又是你，以后不要再來了！”這種異議是由于