【正文】 態(tài)度誠(chéng)懇，送出小品時(shí)要鄭重（哪怕是支筆，也不能隨意扔出）。 ? 拜訪后：準(zhǔn)備禮品，不必太貴重（考慮個(gè)人的愛(ài)好，也可以是送給家庭小孩子或老人的禮品）。要適當(dāng)用贊美的語(yǔ)言。 ? 拜訪后：三次下來(lái)，他應(yīng)該會(huì)開(kāi)始用的你產(chǎn)品了。 ? 告訴他公司對(duì)于他這樣支持你工作的重點(diǎn)客戶會(huì)有一些政策支持（比如請(qǐng)出開(kāi)會(huì)等）。 銷售拜訪前應(yīng)熟記的 7個(gè)問(wèn)題 ? ？ ? ？ ? ？ ? ，而且費(fèi)用 ? 適中，但你的醫(yī)生客戶會(huì)接受你的觀點(diǎn)嗎？ ? ？ ? ，但你 ? 如何讓你的客戶意識(shí)到這一點(diǎn)，并且真的高興與你交流？ ? ，你該怎樣幫助他更快地獲 ? 得使用你推薦的藥品的經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀? 如何有效接近顧客 ?在前期做了大量的市場(chǎng)及客戶調(diào)研準(zhǔn)備后，才可以開(kāi)始著手接近客戶。接近客戶能否成功不僅取決于醫(yī)藥代表的素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、銷售技巧和銷售藝術(shù)，還取決于銷售人員能否遵照約見(jiàn)、開(kāi)場(chǎng)白等環(huán)節(jié)的科學(xué)步驟。銷售人員應(yīng)該根據(jù)每次拜訪活動(dòng)的特點(diǎn)來(lái)確定具體的約見(jiàn)內(nèi)容，通常約見(jiàn)的內(nèi)容應(yīng)確定以下幾個(gè)要點(diǎn)： 一、約見(jiàn) ? 訪問(wèn)事由。 ? 訪問(wèn)時(shí)間。一旦確定訪問(wèn)時(shí)間就必須嚴(yán)格遵守，以示對(duì)客戶的尊重。既能方便客戶，又能達(dá)到約見(jiàn)的目的。例如各種醫(yī)藥型的學(xué)術(shù)會(huì)議，在見(jiàn)面時(shí)向醫(yī)生問(wèn)好，順便向他約定訪問(wèn)的基本事由。指銷售人員利用電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真等手段約見(jiàn)顧客的方法。是指銷售人員委托第三者約見(jiàn)客戶的方法。接近客戶的時(shí)候非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)便是開(kāi)場(chǎng)白。同時(shí)，由于醫(yī)藥代表的拜訪具有連續(xù)性，本次的拜訪往往是建立在上次的基礎(chǔ)上的，這樣就有必要在開(kāi)場(chǎng)時(shí)回顧以前拜訪所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，給客戶提供相應(yīng)的解決措施或承諾。 開(kāi)場(chǎng)白方式 （二）運(yùn)用產(chǎn)品、服務(wù)效益 ?產(chǎn)品、服務(wù)的效益主要來(lái)源于兩個(gè)方面，一是產(chǎn)品本身，二是產(chǎn)品服務(wù)。 開(kāi)場(chǎng)白方式 （三）直接涉及拜訪的話題 ? 此種開(kāi)場(chǎng)白的方式也稱開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式。幽默是打開(kāi)溝通大門(mén)的鑰匙，可以令人感到輕松愉快，提升交談的興趣，而驚喜在給客戶帶來(lái)意外的同時(shí)，也會(huì)讓其感受到你對(duì)他的重視，從而增加對(duì)你的信任。因?yàn)樗麄兏嚓P(guān)注的是自己的公司和產(chǎn)品，并不真正考慮客戶的接受程度，從而易陷入誤區(qū)，所以在開(kāi)場(chǎng)白設(shè)定的時(shí)候，要盡量避免此種情況的發(fā)生，學(xué)會(huì)換位思考，多想想客戶希望聽(tīng)到我們說(shuō)什么，這樣就有必要先了解一下藥品銷售的特殊之處。觀察客戶忙不忙可以使我們選擇最佳的一個(gè)時(shí)機(jī)進(jìn)入，最起碼不至于在醫(yī)生最忙的時(shí)候硬闖進(jìn)去，引起客戶的反感。 ?場(chǎng)景：周五早上 9點(diǎn)，某二級(jí)醫(yī)院心內(nèi)科主任辦公室，她剛提升兩個(gè)月，為人直爽，愛(ài)笑。所以，恰到好處的真誠(chéng)贊美會(huì)達(dá)到意想不到的奇效。 ” “ Ｘ醫(yī)生 ， 我是某公司的銷售代表 …… ” ?甲代表：心有不甘偽裝成病人，走進(jìn)診室說(shuō)：“ 你好， X醫(yī)生，這是我的名片。 ?交談過(guò)程中， X醫(yī)生發(fā)現(xiàn)自己還有很多方面知識(shí)欠缺，于是主動(dòng)留下聯(lián)系方式和出診時(shí)間，以便進(jìn)一步保持聯(lián)系。 拜訪醫(yī)生的最佳時(shí)機(jī) ?到底什么時(shí)間拜訪合適呢？ ?一般來(lái)講，早上８點(diǎn)是醫(yī)院交接班的時(shí)間，也是醫(yī)生最忙的時(shí)候。 ? 使客戶感覺(jué)到與其建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系的誠(chéng)意。 開(kāi)放式探詢 ?鼓勵(lì)客戶詳細(xì)的論述他所提到的情形，環(huán)境，讓客戶多說(shuō)話 ? Who(誰(shuí) ) ? What(什么 ) ? When(何時(shí) ) ? Where(何處 ) ? How(如何 ) ?當(dāng)你希望醫(yī)生暢所欲言時(shí)，希望醫(yī)生提供給你更多和更有用的信息時(shí)，當(dāng)你希望改變?cè)掝}時(shí)，你可用以下的六種句型進(jìn)行探問(wèn)。開(kāi)放式問(wèn)題的特點(diǎn)在于，它鼓勵(lì)客戶多說(shuō)，因此在這一過(guò)程中能夠獲取很多信息，不同的人的各種觀點(diǎn)，包括是我們自己沒(méi)有想到的東西，能夠拓寬我們的思路，加深對(duì)問(wèn)題的了解。 開(kāi)放式探詢 ?好處： ? 獲得足夠資料 ? 在客戶不覺(jué)察的情況下影響會(huì)談 ? 客戶相信自己控制整個(gè)拜訪 ? 和諧氣氛 ?壞處： ? 你需要更多時(shí)間 ? 要求客戶多說(shuō)話 ? 有機(jī)會(huì)迷失主要拜訪目的 封閉式探詢 ?好處 ? 很快取得明確要點(diǎn) ? 確定對(duì)方想法 ? “鎖定”客戶 ? 取得協(xié)議的必須步驟 ?壞處 ? 較少資料 ? 需要更多問(wèn)題 ? “負(fù)面”氣氛 ? 方便那些不合作客戶 如何使用探詢 ——“漏斗技巧” 解釋發(fā)問(wèn)的目的（激勵(lì)做答） 總結(jié)需求 得到客戶肯定的接洽 由開(kāi)放式探詢開(kāi)始 由封閉式探詢作完結(jié) 應(yīng)該解釋探詢理由的情況 ?你提出問(wèn)題的理由并不明顯 ?你必須連續(xù)提出多個(gè)封閉式探詢 ?你打算轉(zhuǎn)換話題 ?你想得到的資料，可能是客戶不愿意提供的資料 探詢問(wèn)題時(shí)的幾點(diǎn)建議 ?事先要有禮貌，不要害怕 ?事先做好準(zhǔn)備 ?保持問(wèn)題的合理性的連序性 ?盡量使問(wèn)題簡(jiǎn)單明了 ?如果客戶不愿意回答，可以做一段有關(guān)產(chǎn)品信息的陳述，接著問(wèn)一下客戶的感覺(jué) 改進(jìn)你的探詢技巧 ?拜訪前事前充分準(zhǔn)備 ?使用邏輯性的順序 ?避免使用威脅性問(wèn)題 ?使用簡(jiǎn)單，易答問(wèn)題 ?避免一個(gè)問(wèn)題問(wèn)兩件事 ?反覆使用不同類型的問(wèn)話 ?積極地聆聽(tīng) 問(wèn)什么？ ? 探尋事實(shí)的問(wèn)題 ? 張老師，您一周出診幾天 ? 張老師，您每天有多少患者？其中腹瀉的患者有多少？ ? 探尋感覺(jué)的問(wèn)題 ? 李老師，您是神經(jīng)內(nèi)科的專家，您覺(jué)得智靈通 DHA在提高腦力發(fā)育方面的效果怎么樣？ ? 準(zhǔn)確了解目標(biāo)醫(yī)生的學(xué)術(shù)觀點(diǎn) ? 王老師，在孕婦的保健過(guò)程中，您覺(jué)得什么是最重要的？ ? 準(zhǔn)確了解客戶對(duì)競(jìng)品的態(tài)度 ? 劉老師，對(duì) **產(chǎn)品的使用過(guò)程中，有什么不滿的地方嗎？您一般是如何處理的 ? 準(zhǔn)確了解處方習(xí)慣 ? 王老師，智靈通 DHA您都用于哪些患者？一般您是怎么處方的，使用多長(zhǎng)時(shí)間？會(huì)交待哪些注意事項(xiàng)？ 探詢的障礙 ?使探詢變成盤(pán)問(wèn) ?使拜訪失去方向 ?使關(guān)系變得緊張 ?使時(shí)間失去控制 探詢中要避免的一些用語(yǔ)（１） ?負(fù)面詞組 ? 你難道不愿意 …? ? 你就從來(lái)沒(méi)有考慮過(guò) …? ? 你從沒(méi)用過(guò)這個(gè)，不是嗎 ? ? 我很驚訝于 … ? 看上去您忽略了 … ? 你不希望 …? 積極正面一些 探詢中要避免的一些用語(yǔ)（２） ?沒(méi)有余地的詞組 ? 一點(diǎn)也不 ? 不同意 ? 你錯(cuò)了 中立一些 探詢中要避免的一些用語(yǔ)（３） ?表示懷疑的詞組： ? 看起來(lái)好象 … ? 畢竟 … 可能 ? 我想，我以為 ? 你以后將 ? 你看著吧 以明確的態(tài)度回答 探詢中要避免的一些用語(yǔ)（４） ?不恰當(dāng)?shù)谋硎拘湃? ? 我們私下談?wù)? ? 老實(shí)說(shuō) ? 相信我 用有說(shuō)服力的事實(shí)取得信任 探詢中要避免的一些用語(yǔ)（５） ?過(guò)于謙卑的話 ? 浪費(fèi)了你的時(shí)間 ? 我十分抱歉 …… ? 可不可以少少的試用一些？ 使你的產(chǎn)品更有價(jià)值 ?在溝通中，傾聽(tīng)與說(shuō)話一樣重要！美國(guó)談判和推銷專家麥科馬克認(rèn)為，如果你想給對(duì)方一個(gè)絲毫無(wú)損的讓步，你只要傾聽(tīng)他說(shuō)話就成了，傾聽(tīng)就是你能做的最省錢(qián)的讓步。優(yōu)秀的醫(yī)藥代表通過(guò)積極的傾聽(tīng)讓醫(yī)生充分表達(dá)自己的意見(jiàn)，適時(shí)的鼓勵(lì)，設(shè)身處地地分析醫(yī)生關(guān)心的要點(diǎn)，及時(shí)支持、肯定醫(yī)生的建議會(huì)讓醫(yī)生感到受尊重，溝通愉快而且有價(jià)值?！痹卺t(yī)藥代表與客戶的溝通中，常見(jiàn)的通病是不會(huì)傾聽(tīng)。 聆聽(tīng) 傾聽(tīng)的目的 ?確定需求 ?明確態(tài)度 ?了解顧慮 會(huì)聽(tīng)很重要 ?在今天的銷售活動(dòng)中，要求醫(yī)藥代表盡量少說(shuō)多聽(tīng)。 ? 明：你又再哆嗦啦！真煩死人了！ ? 珍：你才煩死人呢？你老是工作第一！ ? 明：先生工作這么辛苦，別人家的太太都會(huì)心痛，你卻這樣抱怨我！ ? 珍：太太理家也很辛苦，別人家的先生都好體貼，你卻一點(diǎn)也不關(guān)心我！ ? 案例二：珍：你今晚又要加班嗎？ ? 明：嗯，看來(lái)今天你又得一個(gè)人呆在家里了。 ? 明：你冤枉好人！我句句都是實(shí)話，再說(shuō)，我要加班，多掙錢(qián)，不也是為我們以后的日子過(guò)得好一點(diǎn)點(diǎn)嗎？ ? 珍：走吧，走吧，不要煩了。在進(jìn)行 FAB轉(zhuǎn)換時(shí)，我們通常先提出產(chǎn)品的特性，然后通過(guò)比較，得出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，最后將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)換成對(duì)客戶的利益。現(xiàn)在請(qǐng)思考一下：如果現(xiàn)在該客戶的高血壓病人需要減少水腫（ CCB類藥物的不良反應(yīng)之一），那么我們的 FAB轉(zhuǎn)換應(yīng)該是怎樣的？ ?綜上所述，產(chǎn)品的總的特性是不變的，但產(chǎn)品的利益卻可以根據(jù)不同的需要而改變，為了使 FAB轉(zhuǎn)換成立，我們必須根據(jù)自己所銷售的產(chǎn)品總結(jié)出針對(duì)每個(gè)特定客戶需求的 FAB。 ? 利益：醫(yī)生或患者能夠從產(chǎn)品及其服務(wù)中獲得的價(jià)值或好處。 ?利益：描述醫(yī)生和病人可以從產(chǎn)品的使用中得到的價(jià)值，通常包括：療效、安全、方便及經(jīng)濟(jì)等方面。 確認(rèn)客戶對(duì)信息的接受度 FAB敘述 ?因?yàn)?...(特性 ) ?它可以 ...(功效 ) ?對(duì)您而言 ...(利益 ) C4 客戶關(guān)心什么？ C2 利益 才是顧客所關(guān)心的 BENEFIT 強(qiáng)調(diào)特性 FEATURE 詳述功效 ADVANTAGE 除非連接成 顧客 的 利益 否則 .. 不易溝通 醫(yī)生的利益 ?安全性 ?有效性 ?持續(xù)性 ?簡(jiǎn)便性 ?經(jīng)濟(jì)性 ?舒適性 C10 將效益和需求扯上關(guān)系 C10 問(wèn)題 需 求 效益 特點(diǎn) 問(wèn)題 需 求 效益 特點(diǎn) 展示宣傳資料的正確方法 ? 1)盡量避免坐在醫(yī)生對(duì)面 ,易引起醫(yī)生的防御心理 ? 2)與醫(yī)生不能相隔太遠(yuǎn) (一米以內(nèi)為佳 ),也不能太近 ,尤其面對(duì)異性醫(yī)生 ? 3)可以用鋼筆作為講解時(shí)的指示物 ,不要用手指 .因?yàn)椴徽撃愕氖种该烙^與否 ,都會(huì)分散醫(yī)生的注意力 . ? 4)與醫(yī)生保持目光接觸 ,隨時(shí)觀察客戶反應(yīng) ,避免不斷看資料 ? 5)一次不要出示過(guò)多的資料 ? 6)選用新的材料或報(bào)告時(shí) ,必須先反復(fù)練習(xí) 與客戶建立親和力 ?情緒同步 ?語(yǔ)言同步 ?生理狀態(tài)同步 ?價(jià)值觀和信念同步 特別注意 ?你說(shuō)話的態(tài)度比你說(shuō)話的內(nèi)容更重要 ?一定要照顧對(duì)方的理解力 ?說(shuō)的話要引起對(duì)方的注意力 ?盡量找到你與客戶的共同點(diǎn) ?緊緊圍繞客戶的需求點(diǎn)（黃金和白金法則） ? 6大技巧 ? 1）利益的描述必須是具體的，的確符合醫(yī)生、患者的需要。 ? 5）準(zhǔn)確把握特性利益轉(zhuǎn)化的時(shí)機(jī)。 ? ?對(duì)一份必要的文獻(xiàn)你只需掌握以下重點(diǎn)就足以讓醫(yī)生感受到你的專業(yè)水平了。所以，作為醫(yī)藥代表，不應(yīng)當(dāng)害怕客戶提反對(duì)意見(jiàn)，而應(yīng)歡迎并理解客戶異議，虛心聽(tīng)取客戶的不同意見(jiàn)、看法，認(rèn)真分析客戶異議的根源，采取靈活的策略和方法，有效地加以處理和轉(zhuǎn)化，最終達(dá)成銷售目標(biāo)。對(duì)藥品推廣而言，可怕的不是有異議而是沒(méi)有異議。 ? ?一方面，客戶異議能夠使醫(yī)藥代表了解到所推廣的藥品、自己的行為以及推廣活動(dòng)等方面存在的問(wèn)題，促使其不斷糾正自己的推廣行為，進(jìn)而保證推廣活動(dòng)的順利進(jìn)行。盡管客戶異議是藥品推廣成交的障礙，但真實(shí)的異議是藥品推廣活動(dòng)得以繼續(xù)的前提與保證。例如在藥品推廣實(shí)戰(zhàn)中，客戶拒絕醫(yī)藥代表時(shí)往往會(huì)提出理性的理由，如價(jià)格貴，有 **副作用等。是客戶以產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高或過(guò)低為由而拒絕購(gòu)買的一種反對(duì)意見(jiàn)。另一方面，醫(yī)生客戶作為藥品的間接購(gòu)買者，其價(jià)格異議存在一定的特殊性，需要醫(yī)藥代表慎重對(duì)待，分析異議的真實(shí)含義，妥善加以處理?？蛻籼岢鲞@類異議或許是確實(shí)不需要推廣的產(chǎn)品，或許是借口，或許是對(duì)推廣品能夠帶來(lái)的利益缺乏認(rèn)識(shí)。常見(jiàn)的表述有“這藥聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，但是我做不了主”“我們的主任不在”等。 ? （ 4）產(chǎn)品異議。當(dāng)客戶提出產(chǎn)品異議時(shí)，往往表明該客戶有心且有權(quán)購(gòu)買這類產(chǎn)品，只是不愿意購(gòu)買所推廣的產(chǎn)品。貨源異議可能是客戶對(duì)貨源來(lái)路的真實(shí)性提出疑問(wèn)，也可能是不愿意接受信不過(guò)或非知名企業(yè)、品牌的產(chǎn)品。 ? （ 6）醫(yī)藥代表異議。為克服這一異議，一方面要求醫(yī)藥代表加強(qiáng)自身修養(yǎng)，提高工作質(zhì)量；另一方面要求醫(yī)藥代表注意觀察客戶的行為，分析客戶的心理，設(shè)法消除誤會(huì)，爭(zhēng)取客戶的諒解和合作。當(dāng)客戶提出購(gòu)買時(shí)間異議時(shí)，往往表明該客戶有購(gòu)買的意愿，只是想推遲購(gòu)買時(shí)間。對(duì)于這類缺乏認(rèn)識(shí)而產(chǎn)生需求異議的客戶，醫(yī)藥代表應(yīng)通過(guò)深入調(diào)查了解后確認(rèn)客戶的需要，并從關(guān)心與服務(wù)客戶的角度出發(fā)，借助各種輔助資料，幫助客戶了解自己的需要和問(wèn)題，刺激客戶的購(gòu)買欲望，提供更多的產(chǎn)品信息，最終使之接受我們的產(chǎn)品。當(dāng)新的醫(yī)藥代表及企業(yè)無(wú)法使客戶確信可以從他們那里得到更多的利益和更可靠的合作時(shí)，客戶是不愿意冒險(xiǎn)隨便丟掉長(zhǎng)期以來(lái)建立的固定的合作關(guān)系的，因而對(duì)陌生的醫(yī)藥代表和產(chǎn)品懷有疑惑、排斥的心理。 客戶異議產(chǎn)生的原因 –客戶方面 ?其有效性也往往是客戶選擇產(chǎn)品的一個(gè)很重要的標(biāo)準(zhǔn)?？傊?，醫(yī)藥代表是一個(gè)對(duì)素質(zhì)要求極高的職業(yè)，如果不具備上述綜合素質(zhì)，往往會(huì)引起客戶的反感，導(dǎo)致異議的產(chǎn)生。優(yōu)秀的醫(yī)藥代表往往會(huì)巧妙地設(shè)計(jì)個(gè)人形象，并逐步在客戶心目中形成較為固定的形象。這說(shuō)明推廣方法的運(yùn)用是有