【正文】 統(tǒng)的集成 ,探索實踐“人單合 一雙贏”模式 ,創(chuàng)造出差異化、可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。 SCM是把客戶需求和企 業(yè)內(nèi)部的制造活動以及供 應(yīng)商的制造資源整合在一 起 ,并對供應(yīng)鏈上的所有環(huán) 節(jié)進行有效的管理。 ?確定優(yōu)先次序、 開發(fā)工作量和項 目時間表。 案例分析 電商下的 SCM CRM與 BI的整合 二者的一體化 SCM概述 CRM與 SCM的一體化 二者的整合 ERP的基本原理及發(fā)展趨勢 ERP概述 CRM與 ERP的整合 復習參考題 商務(wù)智能概述 商務(wù)智能發(fā)展趨勢 CRM與 BI的整合 CRM與 ERP/SCM及BI整合的實現(xiàn) 客 戶 關(guān) 系 管 理 第十二章 CRM與 ERP、 SCM、 BI的整合 CRM對 BI整合的實施方案 CRM BI集 成的 典型 總體 目標 搜集和整理數(shù)據(jù) 減少數(shù)據(jù)重復性 ?使每個個都專注于手頭的任務(wù)，避免數(shù)據(jù)搜集超載 …… ?這是 CRM應(yīng)員工的一個共同挑戰(zhàn)。 對潛在客戶和線索客戶的營銷分析 ,涉及多 因素、多維度 ,它對于客戶群和客戶群的特 征 ,以及市場因素對各客戶群的影響和反應(yīng) 等的分析是很需要商務(wù)智能的。如 BroadVision、 Open Market （ 3）傳統(tǒng) ERP型：是傳統(tǒng) ERP廠商，通過自行 發(fā)展或并購策略進入 CEM市場。 其集信息技術(shù)與先進的管理思想于一身，成 為現(xiàn)代企業(yè)的運行模式，反映時代對企業(yè)合理調(diào) 配資源，最大化地創(chuàng)造社會財富的要求，成為企 業(yè)在信息時代生存和發(fā)展的基石。這使得企業(yè)可以真正實現(xiàn)實時響 應(yīng)客戶需求，實現(xiàn)需求與供應(yīng)鏈上資源的最優(yōu) 化配置，從而全面提升企業(yè)的競爭能力，并將 因此而擁有一個與客戶關(guān)系管理集成的供應(yīng)鏈。 一 .從技術(shù)角度來看 案例分析 電商下的 SCM CRM與 BI的整合 二者的一體化 SCM概述 CRM與 SCM的一體化 二者的整合 ERP的基本原理及發(fā)展趨勢 ERP概述 CRM與 ERP的整合 復習參考題 商務(wù)智能概述 商務(wù)智能發(fā)展趨勢 CRM與 BI的整合 CRM與 ERP/SCM及BI整合的實現(xiàn) 客 戶 關(guān) 系 管 理 第十二章 CRM與 ERP、 SCM、 BI的整合 BI的定義（三個層次）： 商務(wù)智能幫助用戶對商業(yè)數(shù)據(jù)進 行聯(lián)機分析處理和數(shù)據(jù)挖掘 ,例 如預測發(fā)展趨勢、輔助決策、對 客戶進行分類、挖掘潛在客戶等。通過整合 BI與 CRM，能夠捕獲正確的信息并將他們添加到中心資料庫 …… 案例分析 電商下的 SCM CRM與 BI的整合 二者的一體化 SCM概述 CRM與 SCM的一體化 二者的整合 ERP的基本原理及發(fā)展趨勢 ERP概述 CRM與 ERP的整合 復習參考題 商務(wù)智能概述 商務(wù)智能發(fā)展趨勢 CRM與 BI的整合 CRM與 ERP/SCM及BI整合的實現(xiàn) 調(diào)查 分析 RAPID方法將速度、人、技術(shù)和過程與企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)問題結(jié)合在一 起。 ?時間表和預算 ?目標和計劃， 確保整個企業(yè)的 溝通和交流沒有 任何障礙。 案例分析 電商下的 SCM CRM與 BI的整合 二者的一體化 SCM概述 CRM與 SCM的一體化 二者的整合 ERP的基本原理及發(fā)展趨勢 ERP概述 CRM與 ERP的整合 復習參考題 商務(wù)智能概述 商務(wù)智能發(fā)展趨勢 CRM與 BI的整合 CRM與 ERP/SCM及BI整合的實現(xiàn) 客 戶 關(guān) 系 管 理 第十二章 CRM與 ERP、 SCM、 BI的整合 CRM對 BI整合的實施方案 CRM 與 ERP、 SCM 及 BI 整合 的系統(tǒng) 分析 整合的需求分析 整合的框架分析 整合的目標分析 ?工作界面的統(tǒng)一 ?數(shù)據(jù)信息的集成 ?業(yè)務(wù)流程的整合 ?系統(tǒng)安全性 以企業(yè)自身的 ERP為基礎(chǔ) ,以 SCM作為整個供應(yīng)鏈的計劃工具 ,突出“以客戶為中心”的現(xiàn)代經(jīng)營管理理念 ,借助 BI為 ERP系統(tǒng)提供所需要的決策分析。 ERP系統(tǒng)實施后 ,可以打破海爾集團內(nèi)部原有的“信息孤島”現(xiàn)象 ,使信息同步且集成 ,提高了信息的實時性與準確性 ,加快了對供應(yīng)鏈的響應(yīng)速度。海爾集團CRM系統(tǒng)的目標是通過搭建與客戶之間的統(tǒng)一高效的平臺向客戶提供更加個性化、專業(yè)化的服務(wù)。 BI在海爾集團的應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下幾個方面 :對企業(yè)的采購計劃提供支持 ,在采購價格上進行數(shù)據(jù)分析 ,對供應(yīng)商進行供應(yīng)信用等級分析 ,對某種物料下一時期需求進行分析等 。海爾集團作為本土化集團公司 ,在企業(yè)改革、企業(yè)信息化融合和企業(yè)創(chuàng)新等方面成為國內(nèi)其他相關(guān)企業(yè)的榜樣。進行系統(tǒng)集成之后 ,海爾集團在業(yè)務(wù)流程方面實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和外部網(wǎng)絡(luò)的連接 ,使得企業(yè)成為一個開放的而非封閉的系統(tǒng)。建立了全球供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò) 。因此 ,CRM系統(tǒng)圍繞一個中心 ,面向兩類客戶 ,提供三種服務(wù)。 ?互聯(lián)網(wǎng)時代世界名牌的特點之一是能夠快速地滿足用戶個性化需 求 ,在這個過程中 ,企業(yè)需要的是大規(guī)模定制而非大規(guī)模制造。 ?反饋機制 案例分析 電商下的 SCM CRM與 BI的整合 二者的一體化 SCM概述 CRM與 SCM的一體化 二者的整合 ERP的基本原理及發(fā)展趨勢 ERP概述 CRM與 ERP的整合 復習參考題 商務(wù)智能概述 商務(wù)智能發(fā)展趨勢 CRM與 BI的整合 CRM與 ERP/SCM及BI整合的實現(xiàn) 客 戶 關(guān) 系 管 理 第十二章 CRM與 ERP、 SCM、 BI的整合 CRM與 BI整合的系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 案例分析 電商下的 SCM CRM與 BI的整合 二者的一體化 SCM概述 CRM與 SCM的一體化 二者的整合 ERP的基本原理及發(fā)展趨勢 ERP概述 CRM與 ERP的整合 復習參考題 商務(wù)智能概述 商務(wù)智能發(fā)展趨勢 CRM與 BI的整合 CRM與 ERP/SCM及BI整合的實現(xiàn) 客 戶 關(guān) 系 管 理 第十二章 CRM與 ERP、 SCM、 BI的整合 CRM與 ERP、 SCM 及 BI整合的必要性 CRM是一種旨 在改善企業(yè)與 客戶之間關(guān)系 的新型管理機制。 ?用來衡量成功 的指標。 ?基于 BI的 CRM可以利用聚類分析技術(shù)，進行客戶的細分，即客戶分類。盡管留住老 客戶比獲取新客戶的成本要低 ,但獲取新客 戶一直是 CRM不可或缺的一個關(guān)鍵所在。 （ 3）如果企業(yè)尚未實施 ERP，那么就可以利用 CRM的機會，一次性進行較高層級的 CRM系統(tǒng) 建設(shè)，其中當然包含了整合后的 EPR功能系統(tǒng) 案例分析 電商下的 SCM CRM與 BI的整合 二者的一體化 SCM概述 CRM與 SCM的一體化 二者的整合 ERP的基本原理及發(fā)展趨勢 ERP概述 CRM與 ERP的整合 復習參考題 商務(wù)智能概述 商務(wù)智能發(fā)展趨勢 CRM與 BI的整合 CRM與 ERP/SCM及BI整合的實現(xiàn) 客 戶 關(guān) 系 管 理 第十二章 CRM與 ERP、 SCM、 BI的整合 提供 CRM 軟件 的廠 商 （ 1）前端辦公室型：是原來的 CRM廠商，以前 主要提供銷售專用的應(yīng)用軟件，如 Siebel、 Clarify CRM與 ERP整合的 方法： （ 2）賣方電子商務(wù)型：可讓客戶在網(wǎng)絡(luò)上完成 交易 ,而非僅能支持銷售部門的軟件。 ERP的概念 ： 案例分析 電商下的 SCM CRM與 BI的整合 二者的一體化 SCM概述 CRM與 SCM的一體化 二者的整合 ERP的基本原理及發(fā)展趨勢 ERP概述 CRM與 ERP的整合 復習參考題 商務(wù)智能概述 商務(wù)智能發(fā)展趨勢 CRM與 BI的整合 CRM與 ERP/SCM及BI整合的實現(xiàn) 客 戶 關(guān) 系 管 理 第十二章 CRM與 ERP、 SCM、 BI的整合 ERP的定義（三個層次）：