【正文】 體 系運行的質量 ● 產(chǎn)品 —— 過程的結果，有下述四種通用的產(chǎn)品類別： —— 服務（如運輸） —— 軟件（如計算機程序、字典） —— 硬件（如發(fā)動機機械零件） —— 流程性材料（如潤滑油） ﹡ 服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。固有 特性是產(chǎn)品、過程或體系的一部分（如螺栓的直徑、機器的 效率、轉速、生產(chǎn)率、打電話的接通時間等技術特性） ● 確定合理的代用質量特性滿足用戶需求的真正質量特性。 F 時間性：產(chǎn)品在規(guī)定時間內滿足顧客對產(chǎn)品的交貨期和數(shù)量要求的能力以 及產(chǎn)品滿足隨時間變化、顧客需求變化的能力。過程中各 項活動的質量決定了質量特性，從而決定了產(chǎn)品質量。質量目標在此框架 內確立、展開和細化。 75 三 質量概念圖 要求 顧客滿意 能力 質量 等級 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 顧客對其要求已被滿足的程度的感受 組織、體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領 一組固有特性滿足要求的程度 對功能用途相同但質量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級 76 167。 ● 相對質量：表示按某基準所進行的優(yōu)良 程度的排序，如相當?shù)?、好、較好、差 ● 質量水平、質量度量：從定量的意義上 作出的精確的技術評價。 D 適應性：產(chǎn)品適應外界環(huán)境變化的能力。 硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物 1 質量的載體 67 2 固有特性 ● 各種類別的特性，如 —— 物理的（如機械的、電的、化學的和生物學的特性） —— 感覺的（如嗅覺、味覺、視覺、聽覺） —— 行為的（如禮貌、誠實、正直） —— 時間的（如準時性、可靠性、可用性） —— 人體工效的（如生理的特性或有關人身安全的特性） —— 功能的（如飛機的最高速度） ﹡ 硬件和流程性材料產(chǎn)品特性 ﹡ 服務類別產(chǎn)品特性 ﹡ 軟件類別產(chǎn)品特性 ● 特性可以是定性的或定量的 ● 特性可以是固有的或賦予的 賦予特性：人為賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的 所有者），不反映在產(chǎn)品的質量范疇中。 許多國家、許多專家和學者都為質量術語的標準化做出了貢獻 美國 ： 篩選并總結了美國國 防 部文件和美軍標準中有關質量術語 92條，術語涉 及質量、質量管理、質量保證、可靠性與維修性、抽樣檢驗等，應用于標 準、規(guī)范、圖紙、手冊、合同、質量控制 和 檢 驗有關文件及工程評價報 告中 歐洲質量管理委員會（ EOQC） ： 1972年“術語委員會”編寫了 398條術語；分為通用 術語、統(tǒng)計學術語、統(tǒng)計質量管理術語、可靠性術語四個部分；全面 闡 述 了西歐各國對這些概念的認識 日本 ： ● 1963年制定了質量管理用術語 JISZ8101 ● 1981年又進行修訂，把工礦企業(yè)有關質量管理 用 的重要術語和定義分為 通用、數(shù)學、控制圖、檢驗、抽樣和試驗設計六類，共 306條 英國 ： 質量保證術語標準，分為基礎、管理、設計、制造和施工、檢驗和試驗、 抽樣的判斷、 質量缺陷、可靠性、維修性、維修、可用性等十一個部分， 共 288條 原蘇聯(lián) ： ΓOCT15895 質量管理標準，共 100條 64 ISO ： ● 為澄清通用的質量術語的用法，使其科學化、規(guī)范化，有 利于國際間的交流活動， ISO/TC176/SC于 1986年研究制 定了 ISO84021986 “質量術語”，包括了 22個術語 ● 1994年版 ISO8402由原“質量術語”改為“質量管理和質量 保證術語”，并由 22條術語增加為 67條，分為四個部分： 第一部分 基本術語 十三個 第二部分 與質量有關的術語 十九個 第三部分 與質量體系有關的術語 十六個 第四部分 與工具和技術有關的術語 十九個 ● 2023版 ISO9000從 10個方面列出了 80條術語，這十個方面 是： 質量有關的術語 管理有關的術語 組織有關的術語 過程與產(chǎn)品有關的術語 特性有關的術語 合格有關的術語 文件有關的術語 檢查有關的術語 審核有關的術語 測量過程質量保證有關的術語 65 167。 質量（ Quality） 167。但前者著眼于整個系統(tǒng)和實現(xiàn)總目標，使得組織所策劃的過程之間相互協(xié)調和相容。這些過程的輸入和輸出與內部和外部的顧客相連。 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解顧客及 其他相關方的需求 ● 在目標制定方面，可確保有關的目標和指標直接與 顧客的需求和期望相聯(lián)系 ● 在運作管理方面，可改進組織滿足顧客的需求和期 望的業(yè)績 ● 在人力資源管理方面，可確保員工具有為滿足顧客 的需求和期望所需的知識和技能 35 3 實施本原則采取的主要措施 （ 1）全面了解顧客的需求和期望，如對產(chǎn)品、交貨期、 價格、可靠性等方面的要求 （ 2）確保組織的各項目標，包括質量目標能直接體現(xiàn)顧 客的需求和期望 （ 3）確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，使 各級領導和全體員工都能了解顧客需求的內容、細 節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的要求 （ 4）有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結 果采取改進措施 （ 5）處理好與顧客的關系，力求顧客滿意 （ 6）在重點關注顧客的前提下，確保兼顧其他相關方的 利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展 36 二 領導作用 領導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。 WG15在取得如此重大成果后宣布解散。它可以成為組織文化的一個重要組成部分 167。高投入、高技術、高質量、高速度是贏得顧客，占領市場的有效手段 ● 生產(chǎn)加工檢測的高度自動化 ● 重視可靠性技術、田口方法（穩(wěn)健性設計技術）和計算機輔助設計的應用 24 七 質量工程學科的形成 1 產(chǎn)生 70年代，具有思考性的新 QC七種工具，質量功能展開（ QFD），穩(wěn)健性設計（田 口方法）等在日本應運而生。世界 80多個國家和地區(qū)采用，其中包括 所有的歐洲聯(lián)盟和歐洲自由貿易聯(lián)盟國、日本、美國等。 TC176制定 ISO9000族系列標準占全 年標準銷售額的三分之一 P成員 —— 參加成員（參與技術工作） O成員 —— 觀察成員（不參與技術工作但可了解作情況和獲取有關信息資料） 17 2 ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展 ? 產(chǎn)生：為了滿足商業(yè)和工業(yè)的使用要求以及國防工業(yè) 的需求，世界上各主要工業(yè)發(fā)達國家分別在質 量體系領域制定了國家標準或多國標準。英國曾做過一項調查研究：不滿意的顧客中只有 4%的人會抱怨， 96%的顧客不提意見，但其中有 91%的人不會再 光 顧 你 的公司；一位不滿意的顧客平均會向 9個人訴說其不滿意； 13%不滿意的顧客會向 20個人訴說不滿意；尋找一個新顧客要比保留一個老顧客多開支 5倍的費用，才能使新顧客確信產(chǎn)品（服務）是符合其期望的。美國質量控制學會顧問愛德華 當前，各國許多主 要公司和企業(yè)，都在使自己的產(chǎn)品達到第一流質量而采取有效的對策 ● 質量不僅是國際市場競爭中的主要手段，而且已成為威脅人類社會安全和 生存環(huán)境的防御力量。 工業(yè)企業(yè)普遍設置的專職了檢驗機構 ● 1924年美國貝爾研究所的休哈特（ )針對質 量檢驗方法缺乏預防性，運用數(shù)理統(tǒng)計原理提出了經(jīng)濟控 制生產(chǎn)過程產(chǎn)品質量的“ 6σ”法 ● 1929年道奇 ()和羅米克 ()發(fā)表了《挑 選型抽樣檢查法》論文 第二階段： （四十年代 ~五十年代） 統(tǒng)計質量管理階段 ● 資產(chǎn)階級“行為科學”理論形成 ● 數(shù)理統(tǒng)計方法應用于質量管理 第三階段： （六十年代 ~至今） 全面質量管理階段 7 全面質量管理階段 ● 第二次世界大戰(zhàn)結束后，各種管理學派很多。 ： 79513740 E－ mail ： 2 課 程 介 紹 質量管理課程是工商管理等管理類專業(yè)的基礎課程 ， 是管理理論教學的必修課 。 此外 ， 在本門課程中 ， 涉及較多統(tǒng)計技術的應用 ， 要求學生有較好的數(shù)理統(tǒng)計基礎 ， 因此 《 概率論與數(shù)理統(tǒng)計 》應為本門課程的前驅課 。 8 二 全面質量管理（ TQC、 TQM） 1 定義：一個組織以質量為中心，以全員參與為基本手段，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。技術、物資、 人才、信息間的互相交流，互相補充，互通 有 無 是 現(xiàn)代經(jīng)濟的重要特點。美 國最大的問題是沒有把工人的智慧組織起來，而日本做到了。 14 四 質量管理是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內容 ● “質量既是挑戰(zhàn)，又是機遇”。企業(yè)為了獲得市場，不得不付出巨 大的努力去滿足合同中形形色色的質量體系要 求。并成為許多國家開展第三方質量體系認證和注冊服務的基礎。用戶需求既是出發(fā)點，又是歸宿點。為此，在 ISO/TC176/SC2下專門成立了一個工作組（ WG15），征集世界上最受尊敬的一批質量管理專家的意見，在 此 基 礎 上 編 寫 了ISO/CD190048《質量管理原則及其應用》。質量管理是組織各項管理的內容之一。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益 1 理解要點 ● 全體員工是每個組織的基礎。 ? PDCA循環(huán)適用于所有過程 45 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 由于采用了過程方法，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成 本并縮短周期的能力 ● 由于對過程的各要素進行了管理和控制，可獲得改進的、一致的和可 預測的結果 ● 可集中注意每個過程可以改進的機會，并按其影響大小的優(yōu)先次序進 行改進 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內利用規(guī)定的過程，可導致更可預 測的結果、更好的資源利用、更短的周期和更低的成本