【正文】 體 系運(yùn)行的質(zhì)量 ● 產(chǎn)品 —— 過(guò)程的結(jié)果，有下述四種通用的產(chǎn)品類別： —— 服務(wù)（如運(yùn)輸） —— 軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典） —— 硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件） —— 流程性材料（如潤(rùn)滑油） ﹡ 服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。固有 特性是產(chǎn)品、過(guò)程或體系的一部分（如螺栓的直徑、機(jī)器的 效率、轉(zhuǎn)速、生產(chǎn)率、打電話的接通時(shí)間等技術(shù)特性） ● 確定合理的代用質(zhì)量特性滿足用戶需求的真正質(zhì)量特性。 F 時(shí)間性：產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的交貨期和數(shù)量要求的能力以 及產(chǎn)品滿足隨時(shí)間變化、顧客需求變化的能力。過(guò)程中各 項(xiàng)活動(dòng)的質(zhì)量決定了質(zhì)量特性，從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量目標(biāo)在此框架 內(nèi)確立、展開(kāi)和細(xì)化。 75 三 質(zhì)量概念圖 要求 顧客滿意 能力 質(zhì)量 等級(jí) 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受 組織、體系或過(guò)程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng) 一組固有特性滿足要求的程度 對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程或體系所作的分類或分級(jí) 76 167。 ● 相對(duì)質(zhì)量：表示按某基準(zhǔn)所進(jìn)行的優(yōu)良 程度的排序，如相當(dāng)?shù)?、好、較好、差 ● 質(zhì)量水平、質(zhì)量度量：從定量的意義上 作出的精確的技術(shù)評(píng)價(jià)。 D 適應(yīng)性：產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。 硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物 1 質(zhì)量的載體 67 2 固有特性 ● 各種類別的特性，如 —— 物理的（如機(jī)械的、電的、化學(xué)的和生物學(xué)的特性） —— 感覺(jué)的（如嗅覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)） —— 行為的（如禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直） —— 時(shí)間的（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性） —— 人體工效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性） —— 功能的（如飛機(jī)的最高速度） ﹡ 硬件和流程性材料產(chǎn)品特性 ﹡ 服務(wù)類別產(chǎn)品特性 ﹡ 軟件類別產(chǎn)品特性 ● 特性可以是定性的或定量的 ● 特性可以是固有的或賦予的 賦予特性：人為賦予產(chǎn)品、過(guò)程或體系的特性（如產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的 所有者），不反映在產(chǎn)品的質(zhì)量范疇中。 許多國(guó)家、許多專家和學(xué)者都為質(zhì)量術(shù)語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化做出了貢獻(xiàn) 美國(guó) ： 篩選并總結(jié)了美國(guó)國(guó) 防 部文件和美軍標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)質(zhì)量術(shù)語(yǔ) 92條，術(shù)語(yǔ)涉 及質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量保證、可靠性與維修性、抽樣檢驗(yàn)等，應(yīng)用于標(biāo) 準(zhǔn)、規(guī)范、圖紙、手冊(cè)、合同、質(zhì)量控制 和 檢 驗(yàn)有關(guān)文件及工程評(píng)價(jià)報(bào) 告中 歐洲質(zhì)量管理委員會(huì)（ EOQC） ： 1972年“術(shù)語(yǔ)委員會(huì)”編寫(xiě)了 398條術(shù)語(yǔ)；分為通用 術(shù)語(yǔ)、統(tǒng)計(jì)學(xué)術(shù)語(yǔ)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理術(shù)語(yǔ)、可靠性術(shù)語(yǔ)四個(gè)部分；全面 闡 述 了西歐各國(guó)對(duì)這些概念的認(rèn)識(shí) 日本 ： ● 1963年制定了質(zhì)量管理用術(shù)語(yǔ) JISZ8101 ● 1981年又進(jìn)行修訂，把工礦企業(yè)有關(guān)質(zhì)量管理 用 的重要術(shù)語(yǔ)和定義分為 通用、數(shù)學(xué)、控制圖、檢驗(yàn)、抽樣和試驗(yàn)設(shè)計(jì)六類，共 306條 英國(guó) ： 質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，分為基礎(chǔ)、管理、設(shè)計(jì)、制造和施工、檢驗(yàn)和試驗(yàn)、 抽樣的判斷、 質(zhì)量缺陷、可靠性、維修性、維修、可用性等十一個(gè)部分， 共 288條 原蘇聯(lián) ： ΓOCT15895 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，共 100條 64 ISO ： ● 為澄清通用的質(zhì)量術(shù)語(yǔ)的用法，使其科學(xué)化、規(guī)范化，有 利于國(guó)際間的交流活動(dòng)， ISO/TC176/SC于 1986年研究制 定了 ISO84021986 “質(zhì)量術(shù)語(yǔ)”，包括了 22個(gè)術(shù)語(yǔ) ● 1994年版 ISO8402由原“質(zhì)量術(shù)語(yǔ)”改為“質(zhì)量管理和質(zhì)量 保證術(shù)語(yǔ)”，并由 22條術(shù)語(yǔ)增加為 67條，分為四個(gè)部分： 第一部分 基本術(shù)語(yǔ) 十三個(gè) 第二部分 與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 十九個(gè) 第三部分 與質(zhì)量體系有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 十六個(gè) 第四部分 與工具和技術(shù)有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 十九個(gè) ● 2023版 ISO9000從 10個(gè)方面列出了 80條術(shù)語(yǔ)，這十個(gè)方面 是： 質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 管理有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 組織有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 過(guò)程與產(chǎn)品有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 特性有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 合格有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 文件有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 檢查有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 審核有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 測(cè)量過(guò)程質(zhì)量保證有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 65 167。 質(zhì)量（ Quality） 167。但前者著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)，使得組織所策劃的過(guò)程之間相互協(xié)調(diào)和相容。這些過(guò)程的輸入和輸出與內(nèi)部和外部的顧客相連。 （ 2）分項(xiàng)表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解顧客及 其他相關(guān)方的需求 ● 在目標(biāo)制定方面，可確保有關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)直接與 顧客的需求和期望相聯(lián)系 ● 在運(yùn)作管理方面，可改進(jìn)組織滿足顧客的需求和期 望的業(yè)績(jī) ● 在人力資源管理方面，可確保員工具有為滿足顧客 的需求和期望所需的知識(shí)和技能 35 3 實(shí)施本原則采取的主要措施 （ 1）全面了解顧客的需求和期望，如對(duì)產(chǎn)品、交貨期、 價(jià)格、可靠性等方面的要求 （ 2）確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)，包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧 客的需求和期望 （ 3）確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，使 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都能了解顧客需求的內(nèi)容、細(xì) 節(jié)和變化，并采取措施來(lái)滿足顧客的要求 （ 4）有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿意程度并針對(duì)測(cè)量結(jié) 果采取改進(jìn)措施 （ 5）處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意 （ 6）在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的 利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展 36 二 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。 WG15在取得如此重大成果后宣布解散。它可以成為組織文化的一個(gè)重要組成部分 167。高投入、高技術(shù)、高質(zhì)量、高速度是贏得顧客，占領(lǐng)市場(chǎng)的有效手段 ● 生產(chǎn)加工檢測(cè)的高度自動(dòng)化 ● 重視可靠性技術(shù)、田口方法（穩(wěn)健性設(shè)計(jì)技術(shù)）和計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)的應(yīng)用 24 七 質(zhì)量工程學(xué)科的形成 1 產(chǎn)生 70年代，具有思考性的新 QC七種工具，質(zhì)量功能展開(kāi)（ QFD），穩(wěn)健性設(shè)計(jì)（田 口方法）等在日本應(yīng)運(yùn)而生。世界 80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)采用，其中包括 所有的歐洲聯(lián)盟和歐洲自由貿(mào)易聯(lián)盟國(guó)、日本、美國(guó)等。 TC176制定 ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)占全 年標(biāo)準(zhǔn)銷售額的三分之一 P成員 —— 參加成員（參與技術(shù)工作） O成員 —— 觀察成員（不參與技術(shù)工作但可了解作情況和獲取有關(guān)信息資料） 17 2 ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展 ? 產(chǎn)生：為了滿足商業(yè)和工業(yè)的使用要求以及國(guó)防工業(yè) 的需求，世界上各主要工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家分別在質(zhì) 量體系領(lǐng)域制定了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或多國(guó)標(biāo)準(zhǔn)。英國(guó)曾做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查研究：不滿意的顧客中只有 4%的人會(huì)抱怨， 96%的顧客不提意見(jiàn)，但其中有 91%的人不會(huì)再 光 顧 你 的公司；一位不滿意的顧客平均會(huì)向 9個(gè)人訴說(shuō)其不滿意； 13%不滿意的顧客會(huì)向 20個(gè)人訴說(shuō)不滿意；尋找一個(gè)新顧客要比保留一個(gè)老顧客多開(kāi)支 5倍的費(fèi)用，才能使新顧客確信產(chǎn)品（服務(wù)）是符合其期望的。美國(guó)質(zhì)量控制學(xué)會(huì)顧問(wèn)愛(ài)德華 當(dāng)前，各國(guó)許多主 要公司和企業(yè)，都在使自己的產(chǎn)品達(dá)到第一流質(zhì)量而采取有效的對(duì)策 ● 質(zhì)量不僅是國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的主要手段，而且已成為威脅人類社會(huì)安全和 生存環(huán)境的防御力量。 工業(yè)企業(yè)普遍設(shè)置的專職了檢驗(yàn)機(jī)構(gòu) ● 1924年美國(guó)貝爾研究所的休哈特（ )針對(duì)質(zhì) 量檢驗(yàn)方法缺乏預(yù)防性，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理提出了經(jīng)濟(jì)控 制生產(chǎn)過(guò)程產(chǎn)品質(zhì)量的“ 6σ”法 ● 1929年道奇 ()和羅米克 ()發(fā)表了《挑 選型抽樣檢查法》論文 第二階段： （四十年代 ~五十年代） 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段 ● 資產(chǎn)階級(jí)“行為科學(xué)”理論形成 ● 數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用于質(zhì)量管理 第三階段： （六十年代 ~至今） 全面質(zhì)量管理階段 7 全面質(zhì)量管理階段 ● 第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，各種管理學(xué)派很多。 ： 79513740 E－ mail ： 2 課 程 介 紹 質(zhì)量管理課程是工商管理等管理類專業(yè)的基礎(chǔ)課程 ， 是管理理論教學(xué)的必修課 。 此外 ， 在本門(mén)課程中 ， 涉及較多統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用 ， 要求學(xué)生有較好的數(shù)理統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ) ， 因此 《 概率論與數(shù)理統(tǒng)計(jì) 》應(yīng)為本門(mén)課程的前驅(qū)課 。 8 二 全面質(zhì)量管理（ TQC、 TQM） 1 定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基本手段，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。技術(shù)、物資、 人才、信息間的互相交流，互相補(bǔ)充，互通 有 無(wú) 是 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要特點(diǎn)。美 國(guó)最大的問(wèn)題是沒(méi)有把工人的智慧組織起來(lái)，而日本做到了。 14 四 質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的根本內(nèi)容 ● “質(zhì)量既是挑戰(zhàn)，又是機(jī)遇”。企業(yè)為了獲得市場(chǎng)，不得不付出巨 大的努力去滿足合同中形形色色的質(zhì)量體系要 求。并成為許多國(guó)家開(kāi)展第三方質(zhì)量體系認(rèn)證和注冊(cè)服務(wù)的基礎(chǔ)。用戶需求既是出發(fā)點(diǎn)，又是歸宿點(diǎn)。為此，在 ISO/TC176/SC2下專門(mén)成立了一個(gè)工作組（ WG15），征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見(jiàn)，在 此 基 礎(chǔ) 上 編 寫(xiě) 了ISO/CD190048《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用》。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益 1 理解要點(diǎn) ● 全體員工是每個(gè)組織的基礎(chǔ)。 ? PDCA循環(huán)適用于所有過(guò)程 45 2 實(shí)施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 由于采用了過(guò)程方法，可以通過(guò)有效地使用資源，使組織具有降低成 本并縮短周期的能力 ● 由于對(duì)過(guò)程的各要素進(jìn)行了管理和控制，可獲得改進(jìn)的、一致的和可 預(yù)測(cè)的結(jié)果 ● 可集中注意每個(gè)過(guò)程可以改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并按其影響大小的優(yōu)先次序進(jìn) 行改進(jìn) （ 2）分項(xiàng)表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內(nèi)利用規(guī)定的過(guò)程，可導(dǎo)致更可預(yù) 測(cè)的結(jié)果、更好的資源利用、更短的周期和更低的成本