【正文】 人員做好交接。 操作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)員使用的抹布、墊布每天要洗干凈，用開水浸燙，以減少或殺滅細(xì)菌，托盤等工具要保持清潔； 工作時，避免觸摸頭發(fā)或面孔，不許對著食品、賓客咳嗽、打噴嚏；不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)吸煙；不要在賓客面前掏耳、剔牙、打哈欠、摳鼻子； 手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙的入口端； ； 、口布等要及時送去清洗，不可擺用； 、倒水、亂放茶杯、餐具等； 在服務(wù)過程中要留心就餐賓客，發(fā)現(xiàn)病患者，對其使用的餐具要單獨(dú)收拾、重點(diǎn)消毒。用清水沖洗后還應(yīng)用消毒布擦干、擦亮； ； 、臺布用漂白粉消毒法。 將用洗潔精洗滌后的餐具、酒具再用清水沖洗一遍，然后分類放置。 ，為他們及時準(zhǔn)確充足的提供布草，低值易耗品清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損量。 當(dāng)有多桌客人同時結(jié)賬時， 應(yīng)按順序迅速為客人辦理，同時對等候客人做好解釋工作，請客人稍候，注意禮貌用語的使用和態(tài)度的恭敬； 收銀工作結(jié)束后，收銀員填寫 “收銀日報表 ”；清點(diǎn)好現(xiàn)金，在保安的監(jiān)護(hù)下將營業(yè)收入鎖入保險箱內(nèi)，到規(guī)定交報時間將收入交財務(wù)部。進(jìn)入餐廳落盤時要注意動作輕，姿勢優(yōu)美（不可背對客人）。 ，將以領(lǐng)物品搬到酒水倉庫或吧臺內(nèi)擺 好。當(dāng)新菜上來之后，應(yīng)用禮貌用語： “非常抱歉，這是為您新做的菜，請您品嘗 ”。 ：根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴，適當(dāng)調(diào)整桌面原有的餐具，上菜或撤碟時一律使用托盤，左手托盤，右手上菜或撤盤，上菜時檢查所上菜肴與客人所點(diǎn)是否相同，調(diào)味品和輔料是否跟全，西餐上菜順序為：面包、黃油、開胃頭盆、湯、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶，上菜時，應(yīng)先賓后主，先女后男，從客人右側(cè)上菜，從客人左側(cè)撤盤，上菜時報菜名，并做適當(dāng)介紹，除面包黃油外，其它菜肴、湯、甜品等上桌時，須將前一道用餐完畢的用具撤去，菜肴全部上完后，應(yīng)向客人示意，并詢問客人還需要什么，然后退至值臺位置，咖 啡或茶待客人結(jié)帳離去后方可撤去。；歐陸式早餐上菜順序為：自選果汁，各色早餐包點(diǎn)、咖啡或茶； 大量管理資料下載 美式早餐的上菜順序為：自選果汁或水果、鮮蛋配火腿、咸肉或香腸、咖啡或茶，從客人右側(cè)上菜，從客人左側(cè)撤碟，上菜時要報菜名，放菜要輕，每上一道菜，都須將前一道用完餐的用具撤掉，咖啡或 茶只有在客人結(jié)帳離去后才可撤走。 ”積極為客人點(diǎn)歌；若客人特別喜歡吃 道菜，而此菜品已吃完時，征詢客人意見是否需要再加一 道；因客人比較集中，菜上得慢一些時，給賓客解釋： “非常抱歉，因今天客人比較集中，菜上得慢了一些，請您原諒。 (6). 分菜時，可用轉(zhuǎn)臺式分菜，叉勺式分菜和工作臺分菜幾種方式結(jié)合起來服務(wù)（宴會服務(wù)中，要將 1/3的菜進(jìn)行分派）； (7). 席間服務(wù)：要做到一快，服務(wù)快；三輕，走路輕、說話輕、操作輕；四勤，勤問斟、勤換煙缸（不超過三個煙頭）、勤換餐 大量管理資料下載 碟（不超過 1/3 雜物時）；當(dāng)賓客吸煙時，立即上前站在賓客右側(cè)為其點(diǎn)煙，并說： “您請 ”；撤 換煙缸時，把干凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上，一起撤下放進(jìn)托盤，然后再把干凈的煙缸擺回餐桌；換碟時，服務(wù)員用右手從主賓的右邊依次撤去同時換上干凈的碟，并用禮貌用語（伸手示意）： “打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎？ ”當(dāng)客人幫著拿骨碟（及提供了幫助）時應(yīng)說聲： “謝謝 ”。 (3). 進(jìn)行自查，檢查個人儀表儀容，復(fù)查餐臺、臺布、臺面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應(yīng)等；菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內(nèi)儲存物品等是否齊全、清潔；接受領(lǐng)班檢查。 (5).席間服務(wù)要求：服務(wù)員要嚴(yán)守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時為賓客服務(wù)；及時為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有 1/3雜物，要及時撤換；為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，撤換煙缸，不超過三個煙頭，同時收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等；點(diǎn)菜后 30 分鐘，應(yīng)檢查客人的菜是否到齊；客人進(jìn)餐中，應(yīng)主動征求客人意見，是否需要加些什么；要經(jīng)常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶；客人吃完飯，主動為客人介紹水果和飯后甜點(diǎn)。 大型宴會結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)列隊在餐廳門口歡送。 (5).迎賓員還要做到：了解餐廳內(nèi)客情，以便隨機(jī)應(yīng)變地安排客人；記錄賓客的相關(guān)資料及其所有意見或投訴，并即時向上級匯報。 ” (2).若賓客是殘疾人、老年人行動不便，應(yīng)主動上前攙扶。 訂餐員還應(yīng)積極與賓客溝通，及時反饋賓客意見和建議。同時，應(yīng)主動向客人介紹酒店的餐廳設(shè)施和宴會菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問，也可帶客人參觀宴會場 所。 幾種菜的分派要做到： (1) 魚要先剔除魚骨，待魚汁浸透魚肉后，再用餐刀切成若干塊，按賓主的先后順序分派； (2) 肘子，用公筷壓住肘子，再用刀將肘子切成若干塊，按賓主次序分派； (3) 拔絲菜，用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開水里浸一下，再夾到客人盤碗里。將菜放到轉(zhuǎn)臺上（放菜時要輕）并順 時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報菜名： “宮保雞丁，請品 大量管理資料下載 嘗 ”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，視情況作適當(dāng)介紹； (2) 上菜要掌握好時機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時，應(yīng)稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩 1/3時，就應(yīng)及時給斟滿。 宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨(dú)斟白酒時可用徒手斟酒。斟啤酒時，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5擺椅椅子須整潔、完好 ，坐椅要與席位對應(yīng) 注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。大餐刀與大餐叉之間相距 12 英寸，其中擺折花口布一塊。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。 5擺吃盤從主人位開始，按順時針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊 ，盤間距離距均勻。 13 疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的 大量管理資料下載 口布花；花型要分出主次，花型為植物、動物、實物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。 5擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤， 大量管理資料下載 吃盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊 。 11. 托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。 、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說 “對不起，打擾一下 ”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。 ” “祝您早日康復(fù)。 ” “請跟我來 ”/“請這邊走 ” 先生（小姐），您坐這里可以嗎？ ” “請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？ ”/“這是菜單，請您選擇 ” “請問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有 ……” “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？ ” “請問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出 …… （我們的特色菜有 …… ） ” “請問，先生還需要點(diǎn)什么？ /“您用些 …… 好嗎？ ” “請問先生現(xiàn)在 可以上菜了嗎？ ” 大量管理資料下載 “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？ ”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？ ” “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有 ……” “您吃得好嗎？ ”/“您覺得滿意嗎？ ”/“您還有別的事嗎？ ” “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？ ” 3感謝聲 3. 1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正 “謝謝您的幫助 ” “謝謝您的光臨 ” “謝謝您的提醒 ” “謝謝您的鼓勵，我們還會努力 ” 4道歉聲 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？ ” “對不起，讓您久等了，這是 ХХ菜 “真是抱歉，耽誤了你很長時間 ” “對不起，這個品種剛剛賣完， ХХ菜和它的口味、用料基本相似， “對不起，我把你的菜上錯了 ” “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？ ” “對不起，請稍等，馬上就好！ ” “對不起，打擾一下 ” “實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？ ” 大量管理資料下載 5應(yīng)答聲 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做。 1服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)做到 “五要 ”、 “五不要 ”： 即一要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進(jìn)。 著裝 : 著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得 大量管理資料下載 卷起袖子； 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）； 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）； 個人衛(wèi)生： 做到 “四勤 ”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 男服務(wù)員堅持每天刮胡子。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉， 遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說 “您早 ”、 “您好 ”等禮貌用語。 服務(wù)員的舉止應(yīng)做到： 在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。 ” “請問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號 房間（幾號桌）。 ” “新年好 ”/“新年快樂 ”/“圣誕快樂 ”/“節(jié)日快樂 ” “祝您新婚愉快。 ” 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離 當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物； 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的 盡量不加手勢 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示 對賓客的尊重，不要扭頭就走； 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。 5. 起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出 1/3 或 1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。落托動作結(jié)束后，應(yīng)及時將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。 4擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過 1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。 12擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤 2厘米，桌邊 米。 4擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤 邊沿離桌邊均勻，誤差不超過 1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。 2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮， 不得有污漬及破損。擺放展示盤、面包盤、口布，展 示盤置放于每個餐位正中，盤邊距桌邊 2厘米，面包盤位于展示盤左側(cè)，與展示盤間距 5厘米，口布擺放與展示盤內(nèi)，右側(cè)向遠(yuǎn)離客人方向斜放過 45 度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊 2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方 2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方 45度，距紅酒杯 1厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟 1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。 ，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。 上菜的操作要求： (1) 上菜時應(yīng)用右手操作，并用： “對不起，打擾一下 ”提醒客人注意。在工作臺上擺好相應(yīng)的餐具，將菜或湯用分菜用具（叉、勺）進(jìn)行均