第1章客戶服務(wù)概述(存儲版)
【正文】 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :28:2805:28Mar2323Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 23日星期四 5時(shí) 28分 28秒 05:28:2823 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 , March 23, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :28:2805:28Mar2323Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :28:2805:28:28March 23, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 ? 本章小結(jié) ? 本章介紹了企業(yè)之間在 4個(gè)傳統(tǒng)領(lǐng)域 —— 產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、品牌知名度和價(jià)格等方面的競爭狀況，分析了客戶服務(wù)時(shí)代到來的必然性。 ? ④形象價(jià)值。 ? 9)第三方調(diào)查。 ? (2) ? 1)問卷調(diào)查。 ? 企業(yè)要樹立以客戶的需求為導(dǎo)向開展客戶服務(wù)工作的服務(wù)理念 ? (1) ? 1)從客戶需求的形式來看，它表現(xiàn)為潛在需求和明確需求。 ? 企業(yè)對客戶的關(guān)懷貫穿于客戶購買企業(yè)產(chǎn) ? (2) ? 客戶滿意是指客戶對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)所作的正面、肯定的評價(jià)，是客戶對企業(yè)的客戶關(guān)懷的認(rèn)可。這一類型的客戶服務(wù)，其程序特性方面很強(qiáng)，在個(gè)人特性方面很弱。 ? 2)客戶的價(jià)值是可以計(jì)算的。要使新的管理思路和管理策略發(fā)揮最大的作用，企業(yè)必須注意以下四個(gè)方面： ? 。 ? 下面是一種四層層級劃分客戶的模型： ? 。 ? 。 ? 4)選擇有針對性的客戶戰(zhàn)略。 ? 3)確定對企業(yè)具有長遠(yuǎn)利益影響的戰(zhàn)略客戶。 ? 2)從企業(yè)自身利益的角度劃分。第 1章 客戶服務(wù)概述 ? 學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過本章的學(xué)習(xí)，了解企業(yè)之間在傳統(tǒng)領(lǐng)域的競爭狀況以及客戶服務(wù)對企業(yè)生存發(fā)展的重要意義，理解和掌握客戶服務(wù)的涵義、特征、目標(biāo)和核心，牢固樹立起正確的客戶服務(wù)理念。 ? ④內(nèi)部客戶。 ? 優(yōu)質(zhì)客戶是指那些與企業(yè)建立了相互信任關(guān)系，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供穩(wěn)定的現(xiàn)金流的客戶。 ? ⑦客戶未來的可能性。這是企業(yè)將戰(zhàn)略重點(diǎn)放在獲得更多更合適的客戶上。 ? ①劃分客戶層級。根據(jù)客戶層級模型，不同的客戶層級需要不同的管理思路和管理策略。 ? (2)優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)能給企業(yè)帶來巨 ? 1)客戶是企業(yè)的無形資產(chǎn)。 ? 2)按部就班型的客戶服務(wù)。企業(yè)在開展客戶服務(wù)工作中對客戶的關(guān)懷正是這一思想的重要表現(xiàn)。 ? ? ? 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理論認(rèn)為，服務(wù)是企業(yè)基本經(jīng)營理念的核心部分，企業(yè)必須牢固樹立“企業(yè)所做的一切都是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”這種理念。
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