現(xiàn)場(chǎng)管理的角色定位與基礎(chǔ)管理(存儲(chǔ)版)
【正文】 人或一個(gè)小組去干，其工作方法和工作步調(diào)可以自由改進(jìn)，只提出最終要求。 員工的期望目標(biāo)與工作回報(bào)不匹配 一般來說，一位年輕的、沒有經(jīng)驗(yàn)的員工期望從他的工作中得到更多的報(bào)酬，而一位年長(zhǎng)的員工則往往滿足于他的工作，當(dāng)期望與實(shí)際效果不相匹配時(shí)，容易導(dǎo)致缺乏激勵(lì)。2023ogood consulting co.,ltd page33 客戶： 客流變化與分流系統(tǒng) 客戶接觸點(diǎn)（服務(wù)與營(yíng)銷） 客戶異議與抱怨處理 員工： 規(guī)章制度流程確立 團(tuán)隊(duì)文化塑造 心態(tài)調(diào)整與績(jī)效評(píng)估 差異分析與培訓(xùn)示范 店面： 店內(nèi)環(huán)境監(jiān)管 店內(nèi)設(shè)備監(jiān)管 視覺營(yíng)銷系統(tǒng) 突發(fā)事件管理 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理體系與目標(biāo) – 強(qiáng)化員工的積極性行為； – 保障工作現(xiàn)場(chǎng)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。它是條封閉 路線：從客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的地方，到咨詢、辦理業(yè)務(wù)的地方，到 … ，直至 客戶離開營(yíng)業(yè)廳。2023ogood consulting co.,ltd page40 綜合上述功能區(qū)間復(fù)雜的內(nèi)在關(guān)聯(lián)因素 ,我們發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)崗 位有利于揚(yáng)長(zhǎng)避短、在功能區(qū)之間發(fā)揮 “ 穿針引線 ” 的作用： 客戶動(dòng)線中的崗位管理 Copyright169。卻發(fā)現(xiàn)新建營(yíng)業(yè)廳很忙，主廳甚至更忙了，廳經(jīng)理焦頭爛額 …… .服務(wù)質(zhì)量一直不能提升。 促銷暗示和客戶教育方面 ： 空間布局： 盡可能增加營(yíng)業(yè)面積，盡可能減少動(dòng)作成本和提高工作效率。2023ogood consulting co.,ltd page44 視覺營(yíng)銷系統(tǒng)常見錯(cuò)誤 ? 區(qū)域核心利用價(jià)值不明確 （不引人注目甚至令人思維混亂） ? 溝通對(duì)象與目的不明確 ? 與店鋪整體氛圍不協(xié)調(diào)（ 越多越好、雜亂、劣質(zhì)、污損） ? 忽視功能區(qū)位置關(guān)聯(lián)、流動(dòng)線路等因素 ? 只重視櫥窗、陳列臺(tái) Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page51 討論： ? 業(yè)務(wù)管理中常遇到哪些問題？ ? 營(yíng)業(yè)廳如何做到成功的業(yè)務(wù)管理？ ? 服務(wù)與銷售中容易出現(xiàn)哪些問題： ? 營(yíng)業(yè)廳怎樣才能做好服務(wù)與銷售的管理？ ? 結(jié)論： 營(yíng)業(yè)廳管理如何應(yīng)對(duì)營(yíng)銷挑戰(zhàn) Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page58 腳本 一呼雙響 腳本 IPTV Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page62 抱怨處理步驟 異議濾除 性格與溝通 期望值管理 建議（接觸點(diǎn)） 理性方案 感性方案 溝通頻道 (情感 /角色 ) 利益塑造 (快樂 /痛苦 ) 跟蹤總結(jié) 客戶關(guān)系狀態(tài) 適用原則 受理（聆聽與安撫） 澄清（提問與確認(rèn)） 前期分析 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page56 客戶期望值的主次順序： 不合理的客戶期望值 合理而無法滿足的期望值 合理也能夠滿足的期望值 客戶期望值管理 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page49 Copyright169。 視覺營(yíng)銷系統(tǒng)期望通過精心考慮營(yíng)業(yè)廳的布局、環(huán)境設(shè)置、產(chǎn)品陳列從而達(dá)到吸引客戶眼球，將營(yíng)業(yè)廳變成一個(gè)無聲的超級(jí)導(dǎo)購(gòu)員。 ? 運(yùn)作描述： 營(yíng)業(yè)廳的視覺系統(tǒng)由多重要素組成，并直接影響到服務(wù)提供者與消費(fèi)者心理感受和行為。廳內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，客戶時(shí)有抱怨和投訴。這樣過了很長(zhǎng)時(shí)間，那張桌子還擺在那里，該員工卻不知所蹤，李靜也忙其它事情去了。2023ogood consulting co.,ltd page36 第 1個(gè) S 整理 第 5個(gè) S 教養(yǎng) 第 4個(gè) S 清潔 第 3個(gè) S 清掃 第 2個(gè) S 整頓 將要用的東西確定位置放置 區(qū)分“要用”與“不要用”的東西 將不用的東西徹底清除 時(shí)時(shí)保持美觀、干凈 使員工養(yǎng)成遵守規(guī)章制度的好習(xí)慣 地點(diǎn) 物品 人 營(yíng)業(yè)前全檢 5S Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page31 核心內(nèi)容 現(xiàn)場(chǎng)管理：角色定位篇 現(xiàn)場(chǎng)管理：基礎(chǔ)管理篇 現(xiàn)場(chǎng)管理：服務(wù)營(yíng)銷篇 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page29 這同員工超負(fù)荷工作一樣會(huì)使人感到厭煩 ，并且會(huì)導(dǎo)致其他員工對(duì)他的嫉妒和猜疑 。 參與 管理制 目的是為了發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，增加責(zé)任感。2023ogood consulting co.,ltd page25 ?時(shí)時(shí)提醒團(tuán)隊(duì)成員：大家都是團(tuán)隊(duì)的一分子； ?記?。好课粓F(tuán)隊(duì)成員看事情的角度都不一樣，因此要分析每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員所扮演的角色； ?確定團(tuán)隊(duì)成員真正有錯(cuò)之前，都須視他們沒有錯(cuò)； ?找一位可提升團(tuán)隊(duì)士氣的重量級(jí)人物協(xié)助你； ?利用友情的力量強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)； ?將團(tuán)隊(duì)的注意力集中在固定可衡量的目標(biāo)上。 不 安 瞥眼，抽動(dòng)嘴唇，嘴巴張開，腳畫圓圈，用手指扣擊，玩弄物件和拳頭，縮攏嘴唇。2023ogood consulting co.,ltd page17 用耳：聆聽他人的言語 用眼：看到他人內(nèi)心世界 用心：感覺他人的感受 （蘇格拉底收費(fèi)；弦外之音） Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page13 ? COMMUNICATION ：拉丁意 “ 彼此分享、建立共同看法 ” 。 營(yíng)業(yè)廳管理四大方向 長(zhǎng) 期短 期對(duì)人對(duì)事激勵(lì)教導(dǎo)激勵(lì)教導(dǎo)文化塑造文化塑造績(jī)效創(chuàng)造績(jī)效創(chuàng)造變革管理變革管理計(jì)劃 控制 領(lǐng)導(dǎo) 組織 協(xié)調(diào) Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page3 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部管理（ 686）體系 \ 財(cái)務(wù)管理 價(jià)值中心 人力資源管理 \ \ 培訓(xùn)管理 人力提升 營(yíng)銷項(xiàng)目執(zhí)行 業(yè)務(wù)受理系統(tǒng) 協(xié)作系統(tǒng) 主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng) （客戶接觸點(diǎn)） 大客戶服務(wù)管理 服務(wù)營(yíng)銷 信息資料管理 信息收集 宣傳管理 基礎(chǔ)管理系統(tǒng) 客戶分流系統(tǒng) 視覺營(yíng)銷系統(tǒng) 現(xiàn)場(chǎng)管理 品牌傳播 六大系統(tǒng) 八大管理職能 六大功能 客戶體驗(yàn) Copyright169。
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