現(xiàn)場管理的角色定位與基礎管理-免費閱讀
【正文】 2023ogood consulting co.,ltd page60 ? 給我提供解決方案或變通方法 ? 說明要采取的具體行動 ? 告訴我所需要的時間 ? 通知我事態(tài)的進展 客戶抱怨的理性需求 多數(shù)客戶只想討回公道、解決問題；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補償，他們就會積極回報。 客戶滿意 =期望 結果； 滿意度 =感受值 /期望值 客戶的期望 口 碑 過去經(jīng)歷 個人需求 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page47 ? 海報 ?櫥窗；進門 3米兩側(cè)墻壁；樓梯處墻壁；大客戶（投訴接待）室右側(cè)墻壁 ?張貼于視線平面向下 15度的位置，大約離地面位置 90110厘米 ? 易拉寶 ?廳門口；臺席側(cè)對客戶視線處；樓梯拐彎處 ? 吊旗 ?要結合營業(yè)廳形狀，方形可用十字交叉或向心式 ?要結合客戶動線，平行或交叉而不要與其垂直懸掛 ?在主、副通道交匯點應當懸掛 ? 單頁 ?展柜；業(yè)務受理臺席；客戶體驗區(qū) ?按促銷活動的重要程度擺放；促銷組合的各類宣傳單張應集中放置；顏色搭配要協(xié)調(diào)（相似顏色應集中擺放）；最新宣傳單張擺放在最好位置的展柜層面上，也就是視覺接觸最舒適的位置，一般是展柜面向大門的一面 Copyright169。色彩明快的工作環(huán)境會促進工作效率的提高。2023ogood consulting co.,ltd page43 ? 核心任務與實質(zhì)： 通過對營業(yè)廳的外觀、環(huán)境、布局的精心設計，達到營業(yè)廳促銷暗示和客戶教育的作用。2023ogood consulting co.,ltd page42 某市區(qū) 5公里范圍內(nèi)，有 4家營業(yè)廳。 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page35 營業(yè)廳現(xiàn)場管理方法 完善工作規(guī)范及監(jiān)管體系 營業(yè)前全檢－－ 5S現(xiàn)場管理法 整理（ SEIRI）、整頓 （ SEITON）、 清掃（ SEISO）、清潔（ SETKETSU）、素養(yǎng)（ SHITSUKE） 營業(yè)中巡檢－－ 逡巡（走動＋目視）管理法 結合客戶動線，通過視覺引起人的意識變化，可以在第一時間立即反應問題，是一種在短時間讓各階層人員均能了解的管理手法。本來你要求老員工帶好新人，但是一個月過去了， 你卻發(fā)現(xiàn)新員工不僅未能掌握老員工的經(jīng)驗，反而學到了一 些不好的習慣，甚至與老員工分成兩個陣營。 為了解除工作單調(diào)乏味對員工的不良影響而實行。2023ogood consulting co.,ltd page27 ?我愛我家 （ 互助組、陪你午餐、一杯水、心靈暗語 ） ?快樂工作（ 廳內(nèi)輪崗、跨廳交流、虛擬經(jīng)理、人才市場體驗） ?勞動競賽 （服務明星、營銷能手、 太陽花 ） ?“ 金點子 ” 創(chuàng)意 ?主題解析論壇、難點問題匯總、經(jīng)典營銷語句 ?讀書心得角 ?我的主題日、激情星期一 ?自我激勵素材庫 ?攝影、書畫及散文展 ?…… 表現(xiàn)出色－你真棒！ 高峰繁忙－辛苦了！ 受了委屈－我理解！ Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page23 ? 待人如待己 （某營業(yè)員的破椅子） ? 尊重他人與“管理者不敬” “公開表揚私下批評”、“三明治批評法”、正面措辭、幽默風格。 坦 誠 伸出雙手，靠攏，解開大衣，坐在椅側(cè)。2023ogood consulting co.,ltd page14 鏈式（正式組織、軍隊） 輪式（工作小組；經(jīng)理＋員工） 全方位式（非正式組織） 指標 鏈式 輪式 全通道 速度 中 快 快 精度 高 高 中 領導的產(chǎn)生 中 高 無 成員滿意度 中 低 高 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page10 需求層次論 行動 基本生活 提供公平的薪金、舒適的工作環(huán)境、足夠的休息 安全和保障 營造工作穩(wěn)定感，提供保障性福利 歸屬和社交 舉辦社交活動，組織團隊 自尊和地位 公布個人成就、贊揚優(yōu)良表現(xiàn)，給予更大工作責任 自我實現(xiàn) 鼓勵創(chuàng)造力，給予事業(yè)成長機會 Copyright169。所以， 無須動用強制權就能體現(xiàn)領導意志 你不應是長官而是教練； 給予下屬的鼓勵多于壓力 你不僅是指揮也是榜樣； 得到下屬尊重而不是邈視或懼怕 你不但是上司更是朋友。2023ogood consulting co.,ltd page1 謝 嘉 凌 二○○七年五月三十日 常州電信 “ 現(xiàn)場活性化管理 ” 培訓 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page5 營業(yè)廳如何應對員工挑戰(zhàn) 討論： ? 我們經(jīng)常會遇到哪些問題型員工？ ? 我們應該如何正視以上問題型員工？ ? 結論： Copyright169。 （卡耐基的墓志銘；張瑞敏的“超級領導”） 領導的實質(zhì) 正式權力和地位 人際角色 決策角色 信息角色 Copyright169。 （維多利亞女王與丈夫） ? 巴納德：溝通是通過意義的傳遞與理解，把組織的成員聯(lián)系在一起以實現(xiàn) 共同目標 的手段。2023ogood consulting co.,ltd page19 ? 同文同種、同步諧拍（語音、語調(diào)、語速等） ? 正面措辭 ? 言簡意賅、旁征博引 表達 （無敵大律師； “ 早安 ”） Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page21 魅力激勵 ? 黑鐵法則： “ 領導者讓被領導者干什么，被領導者就必須干什么 ” ? 黃金法則： “ 領導者希望被領導者怎樣對待自己，自己就怎樣對待 被領導者 ” ? 白金法則： “ 被領導者想讓領導者干什么，領導者就應該干什么 ” 親和力 權威力 創(chuàng)造力 真正的改變 Copyright169。 ?記?。邯剟钍裁葱袨榫褪斋@什么行為！ Copyright169。 把整項工作交給一個
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