中榮電子信息技術(shù)公司營銷培訓(xùn)課件(存儲版)
【正文】 現(xiàn)在沒再次使用產(chǎn)品的原因； 如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉； 請老客戶得一些建議； 本資料來自 40 探索客戶的需求 探索客戶需求是所有的銷售階段中最重要的一個，我們先來分析一下如何“在 完全、清楚 地識別及 證實(shí) 客戶的 明確 需求之前，請不要推薦你的產(chǎn)品！”這句話的含義： 完全：是指我們要對客戶的需求有全面的理解，客戶都有哪些需求？這些需求中對客戶最重要的是什么？它們的優(yōu)先順序是什么？ 清楚：是指客戶表達(dá)的具體需求是什么？客戶為什么會有這些需求？“清楚”也就是讓我們找到客戶需求產(chǎn)生的原因，而這個原因也是需求背后的需求，是真正驅(qū)動客戶采取措施的動因，找到了這個動因，將對我們?nèi)ヒ龑?dǎo)客戶下定決心作決策會很有幫助。客戶向我們表達(dá)明確需求的用語主要有： 我想； 我希望； 我要； 我正在找； 我們對 …… 很感興趣； 我期望； 如：客戶：“我想解決我的這一問題”；等等 本資料來自 42 探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問題 ? 獲取客戶基本信息的咨詢； 如：您公司的每月話費(fèi)是多少？您的業(yè)務(wù)包括哪些方面？ ? 引發(fā)現(xiàn)有問題的咨詢； 如：您認(rèn)為現(xiàn)使用的電信運(yùn)營商，它最吸引您的地方是什么？ ? 激發(fā)需求的咨詢； 如：這些問題對您有什么影響？您的老板如何看待這個問題？ ? 引導(dǎo)客戶解決問題的咨詢； 如：這些問題解決了對您以后有什么好處？您為什么要解決這些問題？ ? 探詢客戶的具體需求； 如：我想更多地了解您的需求。 ? （ 2）寒暄、贊美、多問、多聽 。 本資料來自 49 ? 4）我這邊有一個協(xié)議，有一個電話費(fèi)打折的方案跟老板簽一下 ? （ 5） a、進(jìn)入保安室閑聊幾句，看到單上的簽名或別人的聯(lián)系人 ? 技巧：在面談時(shí)，可以即不空口說，也不給資料他看，而是拿出一張便條紙，告訴他，再畫圖出來，我們是怎樣接線、怎樣進(jìn)端口，以方便撥通，降低話費(fèi)，永不占線等等。 ? a、假設(shè)成交法 ? b、二選一法 ? c、富蘭克林異議處理法 五、業(yè)務(wù)面談技巧： 本資料來自 48 過保安： （ 1）我跟你們老板說好了 （ 2）財(cái)務(wù)叫我過來的，假裝打電話（自己手機(jī)），別人說什么，你就說：“噢、噢，我知道了”，然后就可以過去了。 八 、 你寄份資料來吧 ， /給個傳真吧 。 如：客戶：“我們現(xiàn)在的電話總是有雜音”；“我們的電話總是無故斷線”；“我們的電話總是串線”；等等 這都是客戶對他存在的問題的描述，這些都是潛在的需求。我會以郵寄的方式寄給您，請問您的詳細(xì)地址是 …..? 客戶 :東莞市常平鎮(zhèn) 電話銷售人員 :謝謝 ,順便說一下 ,這張卡是廣交會客服部與中榮公司合作共同推出的 ,所以我會通知他們馬上郵寄給您 .我相信您下個月的話費(fèi)絕對減少 30%.再次感謝您 ! 成功原因分析 :（注意點(diǎn)） 借力對象必須是與本企業(yè)合作的、知名的企業(yè)，并且能夠讓客戶信任的企業(yè)； 借力對象必須與自己公司銷售的產(chǎn)品有密切關(guān)系； 以客戶服務(wù)回訪的方式進(jìn)行“借力”一般比較有效； 本資料來自 39 六、老客戶回訪 例：電話銷售人員：揚(yáng)經(jīng)理，您好，我是中榮公司的小邵，最近可好？ 客戶：最近心情不太好。在打電話給您之前，他叮囑我務(wù)必要向您問好。您先看資料，明天我再打電話給您，好嗎？謝謝！ 本資料來自 31 成功原因分析： 提及自己和公司的名字； 告知客戶為何打電話過來； 告知客戶可能帶來哪些好處； 詢問客戶相關(guān)問題，使客戶參與； 不斷肯定客戶的回答； 詢問的問題邏輯性強(qiáng)； 控制了整個局面； 把握機(jī)會真誠地贊美了客戶； 多次提到客戶的姓名； 能不斷引起客戶的興趣； 本資料來自 32 二、別給客戶拒絕你的機(jī)會 ? 電話銷售人員最好不要使用如“可不可以”、“有沒有時(shí)間”、“需不需要”、“能不能”、“行不行”等詞語進(jìn)行提問，因?yàn)楹羞@些詞語的問句會引導(dǎo)客戶給出簡單的否定回答，在很多情況下，客戶拒絕電話銷售人員，恰恰是因?yàn)殡娫掍N售人員給了對方機(jī)會。 成功原因分析： 遇到不禮貌的對手，始終保持不卑不亢的姿態(tài)； 本資料來自 24 九、曲徑通幽 ? 電話銷售人員可以收集對方公司不同部門的電話，然后逐一打過去，總有一個電話會有收獲；電話銷售人員也可以在一天的不同時(shí)間打同一個電話，總有機(jī)會碰到另外一個人接聽電話，而這個人和電話銷售人員恰恰很投緣；當(dāng)然電話銷售人員還可以請本公司各位同事幫忙，相信總有一個同事能和對方談得來。 電話銷售人員：我昨天已經(jīng)和他約好今天這個時(shí)候我們通 電話的，麻煩您通知他一下，好嗎？ 客戶：要不你先跟我說說，待會兒我再傳達(dá)給他。（語氣要比前兩次重） 客戶：（嘟嘟 ….. 轉(zhuǎn)過去了 ) 成功原因分析 : 鍥而不舍 ,金石可斷 ! 本資料來自 20 六、總有一個理由 例：電話銷售人員：您好，是中榮公司嗎？ 客戶：是的，你是哪里？ 電話銷售人員：我是電信公司的苗苗，我找你們揚(yáng)總。 電話銷售人員：他現(xiàn)在在嗎？ 客戶：他出差了。 客戶 :是嗎？什么時(shí)候介紹我認(rèn)識認(rèn)識。 成功原因分析： 直接稱呼對方的姓名，使對方有一種親切感； 將”您“改成”你“時(shí)，對方的對話就在同一平臺上了； 用自己的姓名回答對方的問題，然后立即要求對方幫忙，從而掌握了對話的主動權(quán)； 本資料來自 15 二、直接稱呼對方負(fù)責(zé)人的姓名 ； 例： 電話銷售人員：您好！請問小揚(yáng)在嗎？ 客戶：哪個小揚(yáng)？ 電話銷售人員：揚(yáng)健呀 ! 客戶：你是 …… ？ 電話銷售人員：我是苗苗 ,你們平時(shí)怎么稱呼他的呢 ? 客戶：我們都叫他揚(yáng)經(jīng)理?！耙?yàn)閷I(yè)、所以自信”； ? 清楚自己為什么要打“這個電話”；其實(shí)我們在第一次打電話時(shí)不可能就會把自己的產(chǎn)品賣給客戶，所以我們不可以直接把目標(biāo)定為“把產(chǎn)品賣給對方”，就很難成為電話營銷的高手。 本資料來自 5 ? 各位！你們現(xiàn)在所應(yīng)聘的是業(yè)務(wù)、助理、商務(wù)代表，但是我相
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