96128政務信息查詢規(guī)范服務用語(存儲版)
【正文】 回應 ? 解答 ? 確認 ? 愉快的結束電話 服務說好 “三聲” ? 招呼聲 ? 詢問聲 ? 道別聲 良好語言禮儀形象基本原則 ? 您好 ? 請 ? 謝謝 ? 對不起 ? 再見 十字文明用語 服務應答規(guī)范 1. 用戶電話接入 2. 當用戶電話被錯誤接入 3. 用戶不出聲 或聽不清楚 4. 用戶敘述未完或敘述未聽明白 5. 對用戶咨詢的問題需要通過查詢才能解答時 6. 當用戶提出建議和批評時 7. 向用戶表示歉意 8. 用戶提出意見或建議 9. 結束用語和用戶表揚 10. 遇到來電投訴的用戶 ? 語言規(guī)范 “您好， XXXX(如 :云南省商務廳辦公室 ),請問有什么可以幫您 ？” 忌： “喂，查什么 ?” ? 行為規(guī)范 立即接聽和招呼，語速要稍慢，清晰 忌： 不出聲，收線 ? 語言規(guī)范 對不起，剛才給您轉接的同事可能沒能充分理解您的意思，我這里是部門，您咨詢的問題，請致電部門電話：轉查詢即可 忌：“打錯了 ,真煩！” ? 行為規(guī)范 當接聽轉接錯誤的用戶電話時，必須有問候語 ,如用戶仍要咨詢，請耐心做好解釋工作 忌：不出聲，強行掛斷 3. 用戶不出聲或聽不清楚 ? 語言規(guī)范 “ 您好 ！ XXXX(如 :云南省商務廳辦公室 )？ 請問有什么可以幫您 ?您好 ！ 請說 ！ ” “ 對不起 ,我聽不到您的聲音 ， 請問有什么可以幫您 ,非常抱歉 ，您的電話沒有聲音 ,請您換一部電話再打來可以嗎 ?謝謝 ！ ” 忌：喂 ， 出聲呀 ， 說啊 ， 再不出聲就掛機啦 。我現在幫您查詢到的 (正確資料） ......同時您所反饋的信息聯絡員提供錯誤信息（或服務態(tài)度不好）的情況，我已經記錄下來了，我會向相關部門反映，盡快去了解此情況，盡量給您滿意的答復，您看這樣好嗎？ ? 行為規(guī)范 禮貌接待投訴用戶，安撫投訴者的情緒；耐心傾聽投訴者的申訴，并做好記錄，不與用戶發(fā)生爭執(zhí)，若錯誤出自本身，應立即向用戶致歉 ? 語言規(guī)范 通知用戶投訴處理結果“很感謝您對我們提出的寶貴意見，您的建議對我們非常重要，對改善我們今后的工作很有幫助 ?? 謝謝您的來電，再見！ 投訴升級或要求直接與高層對話，“先生/小姐，請您相信我，我一定會竭盡全力幫助您解決問題。 ? 你
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