96128政務(wù)信息查詢規(guī)范服務(wù)用語-文庫吧在線文庫
【正文】 已經(jīng)面臨選擇，那么，選擇微笑吧。 09:31:1509:31:1509:31Sunday, March 12, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 09:31:1509:31:1509:313/12/2023 9:31:15 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 上午 9時 31分 15秒 上午 9時 31分 09:31: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 9時 31分 :31March 12, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :31:1509:31:15March 12, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 9時 31分 :31March 12, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 9時 31分 15秒 上午 9時 31分 09:31: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 09:31:1509:31:1509:313/12/2023 9:31:15 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻?！? ? （二十六）“這不是我們的責(zé)任，是您自己造成的。表示不安和歉意的語詞一般用在誠懇致歉后應(yīng)輔以彌補歉意而做適當(dāng)努力 ,更可獲得用戶的信賴 ,從而贏得良好口碑 . 忌：“不回禮 ? 語言規(guī)范 “很感謝您的寶貴意見（建議），我們一定會認(rèn)真考慮的。 “ 喂 ? 喂 ? ” ? 行為規(guī)范 禮貌招呼、提示 忌：沉默收線或招呼用戶不足兩次收線 。（用戶質(zhì)疑處理人的權(quán)力是否能滿足自己的要求，如：你說了能算嗎？你能夠作主嗎？）先生 /小姐，為您服務(wù)、幫您解決問題是我的工作職責(zé)，我會根據(jù)規(guī)定盡力處理好您的問題，您看可以嗎？”（接著向用戶提供解決方案） 忌：““真麻煩！真糟糕！沒辦法！” “你不要說了，我又解決不了！”“我也沒辦法，又不是我的責(zé)任，我只是個小兵，你說了也沒用！” “你有本事去告呀！” “你投訴也沒用！” ? 行為規(guī)范 ? 忌：“不回禮 服務(wù)禁忌和禁語 ? 服務(wù)禁忌 ? （一）輕易打斷用戶、插話或轉(zhuǎn)移話題； ? （二）用戶掛機前主動掛機； ? （三）需要詢問他人時，未作相關(guān)操作，讓用戶聽到內(nèi)部交談內(nèi)容； ? （四）精神萎靡，態(tài)度懶散； ? （五）與用戶發(fā)生爭執(zhí)； ? （六）責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵用戶； ? （七）與用戶交談時態(tài)度傲慢； ? （八）與用戶閑聊或開玩笑； ? （九）不懂裝懂，搪塞、推諉用戶； ? （十）頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）； ? （十一）拖腔、語氣生硬、頂撞用戶；
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