10電話溝通技巧(存儲版)
【正文】 返回 去電單位（姓名） 通話人 接聽人 通話時間 去電內(nèi)容： 通話結(jié)果與處理意見 備注： 一 二 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 23 2023年 3月 （ 7） 呈送上司批閱或相關(guān)人員 對一些重要電話，要將近電話記錄呈送上司批閱。 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 30 2023年 3月 我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié) 我們從日常工作生活中可以學(xué)到哪些經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀? ? 要認(rèn)識到細(xì)節(jié)是影響我們成敗與否的關(guān)鍵所在，但哪些細(xì)節(jié)影響電話質(zhì)量呢？ 聽聽客戶的意見 受訓(xùn)人員 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 31 2023年 3月 ? 找出究竟是哪些細(xì)節(jié)在起作用； ? 關(guān)注這些細(xì)節(jié)。 我為什么要打電話？ 這次電話的主題是什么？ 我的觀點(diǎn)、主張是什么？ 我為什么要打電話？ 這次電話的主題是什么？ 我的觀點(diǎn)、主張是什么？ 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 35 2023年 3月 表達(dá)的技巧 （ 2）陳述事實(shí)要簡潔，說明要點(diǎn)要有條理。 制作電話清單的步驟 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 39 2023年 3月 列出電話清單 電話清單范例 序號 電話對象 電話時間 內(nèi)容要點(diǎn) 輕重緩急程度分析 備注 輕 重 緩 急 1 張常 :00 請他購買 15日飛往北京的機(jī)票 √ √ 頭等艙 2 王倩 :00 詢問項(xiàng)目進(jìn)展情況 √ 3 李菲菲 :30 詢問為什么上周她會遲到三次 √ 4 曹雷 :00 約他出來吃飯 √ 5 張常 :00 詢問機(jī)票是否買到了 √ √ 6 趙宇飛 :00 交待他在我去北京期間全面主持公司事務(wù) √ √ 7 高娟 :00 告訴她隨我去北京出差，讓她安排好時間 √ 8 康維佳 :00 告訴他明天上午 8點(diǎn)去機(jī)場 √ 9 王翰 :00 告訴他我將于明日中午到北京 √ 去接我 10 田丫丫 :00 到北京后，約她出來吃飯 √ 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 40 2023年 3月 微笑 微笑 微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運(yùn)，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要。 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 45 2023年 3月 附錄 2 ◆ 電話注意事項(xiàng)（ 2） ? 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言。 :48:2812:48Mar239Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 9日星期四 12時 48分 28秒 12:48:289 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 3月 9日星期四 下午 12時 48分 28秒 12:48: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 9日星期四 12時 48分 28秒 12:48:289 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 9, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)頭。 對方接電話是否方便？ 我有沒有空？ 要討論的事情是否時機(jī)成熟？ 分析您將要討論的事情，看它跟誰關(guān)系最密切？ 誰最有權(quán)限處理您將要討論的問題？ 誰最有能力解決您的問題？ 如果您要找的人碰巧不在，誰還可以接電話？ 列明要點(diǎn)有助于您更好地把握電話的過程。 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 33 2023年 3月 表達(dá)的技巧 一個信 息的表 達(dá) 15% 言語 30% 聲音 55% 態(tài)勢語 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 34 2023年 3月 表達(dá)的技巧 電話溝通的規(guī)律：表達(dá)的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。 本章的任務(wù)即在于幫您認(rèn)清電話流程中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)。 ? 其他重要的事項(xiàng)； 復(fù)述要點(diǎn)的好處： ? 不至于因?yàn)樾畔鬟f的不一致，導(dǎo)致雙方誤解； ? 避免因?yàn)榭谡`或者聽錯而造成的不必要的損失； ? 便于接聽電話者整理電話記錄。
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