【正文】 有重要的實(shí)際意義。結(jié)果保險(xiǎn)柜的門紋絲不動(dòng)。在心理學(xué)中，這種現(xiàn)象稱之為心理定勢。 ? （ 2）、知覺的主動(dòng)選擇性：在知覺的過程中，個(gè)人某些主觀因素的作用，在不同的方面和不同的程度上影響著知覺的選擇性，表現(xiàn)為主體主動(dòng)地感知對象，這就是知覺的主動(dòng)選擇性。通常我們可以通過別人對自己的態(tài)度來了解自己。 ? 從公共關(guān)系的角度來看，要想建立良好的人際關(guān)系和公共關(guān)系，必須先具有正確的社會(huì)知覺。在行為預(yù)測中，應(yīng)該切實(shí)掌握公眾對象的性格類型，借以推測他們可能表現(xiàn)的態(tài)度及相關(guān)的行為方式，以便采取預(yù)防性的措施，并在溝通中采取不同的溝通方式和溝通技巧。外傾型性格的行為特征：善于表露情感、表現(xiàn)行為，與人交往顯得開朗而活躍； ? 內(nèi)傾型。理智型性格的行為特征是善于思考問題，三思而后行； ? 情緒型。情緒特征主要表現(xiàn)于情緒、情感活動(dòng)的強(qiáng)度、穩(wěn)定性和持久性上。 ? 氣質(zhì)差異在公共關(guān)系中的運(yùn)用 ? 各種氣質(zhì)類型往往都有其積極的和消極的一面。 ? 氣質(zhì)差異的行為特征 ? （ 1）多血質(zhì)。在他遺留下來的信中說：“我自焚是為了直接抗議美國在海灣的戰(zhàn)爭政策，希望美國不要重犯越南戰(zhàn)爭的錯(cuò)誤?？仆貒踬Z比爾被迫逃到國外，組成流亡政府。一般來說，這要根據(jù)目標(biāo)對象的文化教育程度以及與他原本的態(tài)度一致性）。 ? ? 改變態(tài)度的三個(gè)角度 ? 公眾在與組織的關(guān)系過程中，對組織抱有不同程度的負(fù)態(tài)趨向的態(tài)度，組織需要弱化和改變這種態(tài)度趨向，這種態(tài)度的改變是一種“逆向型轉(zhuǎn)變”； ? 公眾在與組織的關(guān)系過程中，對組織也會(huì)抱有不同程度的正態(tài)趨向的態(tài)度，組織需要維持和強(qiáng)化這種態(tài)度趨向，這種態(tài)度的改變是一種“順向型轉(zhuǎn)變”； ? 組織在與公眾的關(guān)系中，有時(shí)應(yīng)該根據(jù)自身的需要，引導(dǎo)公眾改變對組織原有的態(tài)度，使之形成一種全新的態(tài)度，這種轉(zhuǎn)變是一種“轉(zhuǎn)軌轉(zhuǎn)變”。這種仿照一定的榜樣做出類似的態(tài)度或舉動(dòng)的行為過程就是模仿 . ? 模仿發(fā)展的基本趨勢：從無意識(shí)、不自覺到有意識(shí)、自覺的模仿，從模仿榜樣的外部特征到模仿榜樣的內(nèi)心特征、實(shí)質(zhì)內(nèi)容。 ? （ 2）從主觀方面來分析 ? 主要包括個(gè)性因素。 ? ? 影響態(tài)度形成和改變的因素 ? 態(tài)度形成和改變受如下一些主客觀因素的制約： ? （ 1）從客觀方面來分析： ? 第一，社會(huì)因素。 ? （３）時(shí)間性。公共關(guān)系為了發(fā)揮公眾的興趣作用，必須注意公眾的興趣傾向： ? （ 1）吸引公眾的注意，刺激公眾采取行動(dòng)。 ? （ 1）掌握公眾的需要層次，滿足不同層次的需要。 ? （ 2）在公眾執(zhí)行決定階段，可以通過各種形式的公關(guān)活動(dòng)，促使公眾做出符合組織價(jià)值取向的行動(dòng)。 ? ? 在開展公共關(guān)系工作時(shí)，要充分研究公眾的認(rèn)知規(guī)律，具體來說，有以下幾方面的要求： ? （ 1）要充分考慮公眾的文化背景和接受媒介的習(xí)慣，選擇適當(dāng)?shù)膫鞑ッ浇楹蛡鞑r(shí)機(jī)。 ? 案例 因?yàn)槟硰S家的產(chǎn)品質(zhì)量低劣、利益受到損害而聚集在一起向廠家提出索賠的消費(fèi)群體，他們各自的角色和身份是不同的，各自對廠家的要求也各異，但又有著共同的愿望。 ? 公眾不同行為的產(chǎn)生是由公眾的不同心理所致。穩(wěn)定公眾是組織的基本公眾，是組織生存和發(fā)展的重要基礎(chǔ)。如大客戶、社會(huì)名流、新聞媒體等。面對行動(dòng)公眾，公關(guān)人員應(yīng)積極開展補(bǔ)救工作，變不利因素為有利因素，變危機(jī)為契機(jī)。潛在公眾是受到組織的某種影響，但本身還沒有意識(shí)到問題存在的公眾。少樹敵，多交友。 ? （二）根據(jù)公眾對組織的態(tài)度可以將公眾分為順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾。 ? ２、問題公眾：問題公眾是指面臨組織行為引起的某一共同問題而形成的群體，是組織公共關(guān)系工作對象的總稱。舉辦大學(xué)院校企業(yè)個(gè)案研討比賽等等 ,顯示為社區(qū)技術(shù)與人才培養(yǎng)無私奉獻(xiàn)之心 . ? 社區(qū)環(huán)境的積極守護(hù)者 .1990年 8月 ,IBM與其他三家組織伙伴一起認(rèn)養(yǎng)敦化路和八德路口的敦北地下道 ,并于 1991年 10月獲臺(tái)北市養(yǎng)工處的認(rèn)養(yǎng)績效最優(yōu)單位稱號(hào) ,等等 . ? 對慈善事業(yè)的熱心倡導(dǎo)與積極投入 .IBM連續(xù)三年舉辦救助棄嬰慈善音樂會(huì) 。 ? 群眾（ Mass）從本質(zhì)上講很大程度與人民的涵義是一致的，從范圍上看，群眾包含在人民之中，但群眾的內(nèi)涵更穩(wěn)定、更具體，是指人民中從事物質(zhì)資料和精神資料的勞動(dòng)者。它是與公共關(guān)系主體也即社會(huì)組織發(fā)生聯(lián)系及相互作用的團(tuán)體和個(gè)人的總和。 ? （一）識(shí)別公眾的權(quán)利要求 ? 同一組織有不同的公眾 ? 組織在開展公關(guān)活動(dòng)時(shí)，要把公眾整體劃分為各種不同類型的目標(biāo)對象。贊助社區(qū)居民的慈善游園會(huì) ,慈善義賣晚會(huì) ,殘障青年科技之旅 等活動(dòng) . ? 正是這些科學(xué) ,有序的社區(qū)公益活動(dòng) ,使 IBM公司在臺(tái)灣公眾心目中樹立起了良好的正面形象 ,贏得了公眾的喜愛與支持 . ? 案例分析 : ? 接 ,最具體的環(huán)境 ,又因?yàn)槭菚r(shí)時(shí)在一起的 街坊 ,就外部公眾而言 ,組織形象首先就建立在社區(qū)公眾心目中 .社區(qū)公眾的重要性毋須質(zhì)疑 . ? 取之于社會(huì) ,用之于社會(huì) 是正確的公共關(guān)系觀念 ,這說明 IBM能夠正確認(rèn)識(shí)和處理組織與公眾的關(guān)系 ,把組織的生存和發(fā)展建立在為公眾服務(wù)的基礎(chǔ)之上 .而這種服務(wù) ,首先就體現(xiàn)在為社區(qū)建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)上 . ? 主要內(nèi)容 ,既是滿足社區(qū)需要 ,又凸顯了 IBM高新企業(yè)的本質(zhì)特征 ,一舉兩得 。 ? 二、公眾的細(xì)分 ? 公眾細(xì)分就是按照公眾的差異性把整體公眾分成若干具有相同或者不同特征的類型，以便組織針對不同類型的公眾制定不同的公共關(guān)系策略，有針對性地采取公共關(guān)系行動(dòng)。 ? 逆意公眾是對組織奉行的政策、采取的行為持反感、反對、不合作態(tài)度的公眾。 ? （四）根據(jù)公眾形成和發(fā)展過程可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾。 ? ③ 知曉公眾。 ? （六）根據(jù)組織的價(jià)值趨向可以將公眾分為受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾和被追求的公眾。 ? 臨時(shí)公眾是因?yàn)槟骋慌R時(shí)的因素，偶發(fā)事件或特別活動(dòng)而形成的公眾對象。 ? ? （八））根據(jù)組織與公眾發(fā)生聯(lián)系的時(shí)間可以把公眾分為現(xiàn)在公眾和未來公眾 ? 現(xiàn)在公眾是正在與組織發(fā)生利益關(guān)系的公眾，組織的公關(guān)工作的重點(diǎn)在于把握現(xiàn)在公眾。 ? 因此，公眾心理也就相應(yīng)地包括個(gè)體心理、角色心理和群體心理。 ? （一） 心理活動(dòng)過程 ? ? ? 研究公眾的情感過程，對于開展公共關(guān)系活動(dòng)的意義是： ? （ 1）公共關(guān)系工作應(yīng)該注意培養(yǎng)公眾對組織的積極的情緒和情感，避免引起公眾消極的情緒情感。 ? （ 2）需要是有層次的。由于公共關(guān)系工作本身的性質(zhì)和特點(diǎn)，它不可能面面俱到地滿足公眾的各種需要，它要立足于滿足公眾的各種心理需要。公眾的興趣既有穩(wěn)定性，又有遷移性的特點(diǎn)。興趣對個(gè)體實(shí)際活動(dòng)產(chǎn)生一定的作用，這種作用是因人而異的。它們的存在和作用是強(qiáng)有力的。 ? 泰坦尼克跨國打盜版 ? 泰坦尼克號(hào) 這部世界電影史中堪稱票房之最的商業(yè)電影 ,以其耗資巨大的專業(yè)制作和感人至深的愛情故事 ,贏得了來自不同國家和不同年齡的人們的廣泛喜愛 .泰坦尼克號(hào) 在中國的放映同樣獲得了巨大成功 ,成為當(dāng)年票房收入最高的進(jìn)口影片 .而電影的成功也必然帶動(dòng)了中國盜版 VCD市場的繁榮 ,盜版 泰坦尼克號(hào) VCD成為最熱門的收藏品 .在影片播出一年之后 ,盜版 VCD充斥市場之時(shí) ,宣偉公司成功地組織策劃了正版 泰坦尼克號(hào) VCD上市的公關(guān)宣傳活動(dòng) . ? 為了給到場的來賓一個(gè)真實(shí)的體驗(yàn) ,宣偉公司安排了一個(gè)小型的時(shí)裝表演 ,模特展示的正是當(dāng)年杰克和露絲上船第一天穿著的服裝 .這個(gè)巧妙的安排使新聞發(fā)布會(huì)進(jìn)入高潮并為攝影記者提供了絕佳的拍照機(jī)會(huì) .新聞專訪在會(huì)后舉行 ,客戶發(fā)言人及其中方合作伙伴就打擊盜版市場與記者舉行了廣泛的探討 .在正式上市活動(dòng)的前一天 ,宣偉公司又把國際和國內(nèi)記者聚集在浦東香格里拉飯店 ,請 泰坦尼克號(hào) 電影的制片人約翰 導(dǎo)致服從的外界影響主要有兩種情況：一種是在外力的強(qiáng)制下被迫服從，另一種是受權(quán)威的壓力而產(chǎn)生的服從。這些因素包括： ? ? （１） 說服者的條件 ? 說服者的條件主要包括： ? 說服者的專業(yè)性（即說服者的身份具有使人信服的權(quán)威性 —— 如說服者的受教育背景、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、年齡、職業(yè)和社會(huì)階層等）； ? 說服者的可靠性（即目標(biāo)對相對說服者相信的程度 —— 如說服者的人格特征、外表儀態(tài)、說話時(shí)的信心以及意圖和動(dòng)機(jī)等）； ? 說服者的聲譽(yù)（聲譽(yù)的最主要成分是專家身份和超然的態(tài)度 —— 如說服這是否是一個(gè)身份明確的權(quán)威或意見領(lǐng)袖、第三者的立場等）?？臻g表現(xiàn)在座位的設(shè)置排列和溝通環(huán)境氣氛，空間因素還表現(xiàn)在“分心”的作用，即在溝通過程中，情境中的某些刺激因素，會(huì)引起目標(biāo)對象的分心，從而干擾了目標(biāo)對象對說服信息的注意程度 ? 心理因素主要是指目標(biāo)對象的情緒心理狀態(tài)，在不同的情緒狀態(tài)下，說服的效果是不一樣的，滿意的情緒體驗(yàn)會(huì)使說服活動(dòng)的效果得以強(qiáng)化，不滿意的情緒體驗(yàn)則會(huì)使說服活動(dòng)受到抑制。 ? 美國向海灣地區(qū)大量派兵，開始曾得到 70%以上的美國人的支持。從科威特駐華盛頓大使發(fā)動(dòng)新聞宣傳攻勢開始，到新聞?dòng)浾呶绮蜁?huì)和有關(guān)伊拉克暴行的國會(huì)聽證會(huì)的召開，他們運(yùn)用多種手段，推銷科威特的立場，極力宣揚(yáng)國際“民主”和“自由”，這些迎合了美國大多數(shù)民眾一貫的價(jià)值觀念 , 彌補(bǔ)了美國公眾對波斯灣了解程度的欠缺，證明對這場沖突僅作一般性反應(yīng)是不夠的。表情喜形于色、主觀易于沖動(dòng)、情緒變化激烈、膽量較大、好猛干，行為外傾性明顯，屬于興奮型。公共關(guān)系人員在與公眾個(gè)體交往時(shí)，應(yīng)當(dāng)了解個(gè)人與人際關(guān)系相關(guān)的氣質(zhì)特征，主要是心理過程的傾向性，即內(nèi)傾性和外傾性。 ? （ 3）理智特征。沒有某種心理技能占優(yōu)勢，而以某兩種心理技能相結(jié)合為主。公共關(guān)系人員在性格方面，最好具有或努力使自己具有外向、獨(dú)立和富有理智的性格。 ? 心理學(xué)告訴我們，通常我們感覺到的世界，不一定是現(xiàn)實(shí)的千真萬確的客觀世界，它往往帶有人們的主觀看法，因此，對于同一件事情，不同的人，由于知識(shí)水平不同，閱歷不同，就會(huì)產(chǎn)生不同的知覺。通過觀察人的表情、動(dòng)作、語言等完成對他人的認(rèn)識(shí)并形成相關(guān)的態(tài)度。 ? （ 2）影響知覺選擇性的主觀因素有以下幾個(gè)方面：需要和動(dòng)機(jī)，興趣，性格和氣質(zhì)，經(jīng)驗(yàn)知識(shí)。 ? （ 2）注意信息的相關(guān)性因素。 ? 心理定勢的表現(xiàn)及其利用 ? “第一印象”效應(yīng)與良好的組織形象“最后印象”效應(yīng)與組織形象的更新“片面印象”效應(yīng)與“名人公關(guān)” “刻板印象”效應(yīng)與順意公眾 ? 香港一家經(jīng)營保險(xiǎn)柜的公司，由于該產(chǎn)品剛上市，生意很不景氣。 ? 結(jié)合此例談?wù)勗趯?shí)際的活動(dòng)中如何利用公眾心理達(dá)到擴(kuò)大影響、塑造組織形象的目的，以取得事業(yè)的成功。暈輪效應(yīng)指的是從對象的某種特征推及對象的總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的印象。 ? 有些企業(yè)和商家花了大量的人力、物力和財(cái)力開展公共關(guān)系活動(dòng)，但是公眾的反應(yīng)卻很冷淡，達(dá)不到預(yù)期的效果，原因往往在于事前沒有做好消除公眾疑慮的工作。 ? （三） 從眾心理 ? 公眾的從眾心理是指公眾放棄自己個(gè)人的意見而采取與大多數(shù)公眾一致的態(tài)度和行為。 ? ? （ 2）警惕和防止從眾行為的消極作用，這種消極的作用主要表現(xiàn)在從眾行為容易使人傾向于“輿論一致”“傳統(tǒng)觀念”和“流行思想”。 ? 逆反心理在公共關(guān)系傳播中的運(yùn)用 ? 針對公眾的逆反心理，組織要具體分析其產(chǎn)生的原因。這些丑陋玩具的售價(jià)雖然超過正常玩具，卻一直暢銷不衰，而且在美國掀起了一場行銷“丑陋玩具”的熱潮。