【正文】 簽或保修限制的車輛 ? 事故車或火災(zāi)車的素賠或修理 ? 扣除金額的退還 ? P07 不適用于： 出租車、班車 /通勤車、緊急事件車輛（警車除外）、拖車、 有標(biāo)簽的車輛、 有保修限制的車輛、電動(dòng)汽車、 mustang cobra r and saleen modifile vehicles ? 保養(yǎng)項(xiàng)目（例如、換油，輪胎平衡，輪胎換位、發(fā)動(dòng)機(jī)調(diào)整，等等） ? 重復(fù)修理 ? 非緊急情況的路邊修理的賠款 ? 已經(jīng)有過兩次保修期外援助修理的車輛。因此，要求新車客戶分擔(dān)修理費(fèi)用是合適的。 ? 當(dāng)一輛曾經(jīng)在其它福特汽車公司經(jīng)銷商處服務(wù)和保養(yǎng)過的車輛進(jìn)來的時(shí)候，查出它是在那里接受過服務(wù)。絕不能讓客戶嘗試不同的解決方式。 4 DCRC 和所有部門召開定期的會(huì)議，以交流客戶問題、問題的解決和防止類似問題以后再發(fā)生的辦法。右邊的圖表顯示了問題的分類和依據(jù)問題發(fā)生頻率的排序。去我們領(lǐng)導(dǎo)辦公室說去！ 象這樣說話，憤怒和挫折就會(huì)產(chǎn)生。各制造廠家的產(chǎn)品的特征也彼此類似。他們了解車輛機(jī)械方面發(fā)生了什么問題。和很多成熟的車主相比，很大比例的年輕客戶的收入和存款已經(jīng)投資到購(gòu)買車輛當(dāng)中。他們有著較高的社會(huì)地位和生活標(biāo)準(zhǔn)。 ? 試著讓自己站在客戶的角度來思考問題。 ? 如果客戶提出無理的要求，輕輕的拒絕。確保客戶感覺到你是真正理解他 /她的感受。例 如：“張先生，聽完您說的情況以后，我想您遇到的問題的原因是銷售顧問的態(tài)度。在沒有真正弄明白客戶的需求的情況下，你不能夠提供解決問題的建議。問題的解決應(yīng)該針對(duì)客戶心理上和物質(zhì)上的需求。將談話很快結(jié)束，象這樣： “張先生，我們馬上處理您的問題。在每一個(gè)案例研究中，有些根本原因的分析融入在建議中。 ? 技師沒有能力修理產(chǎn)品問題時(shí)， 經(jīng)銷商應(yīng)該采用區(qū)域客戶關(guān)系中心的專家意見、技術(shù)熱線和區(qū)域服務(wù)工程師。當(dāng)問題發(fā) 生在制造時(shí)，福特工程部門會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)修理。 42 案例研究：復(fù)原 賴先生的車已經(jīng)是 4 年 70000 公里?，F(xiàn)在乘用轎車的平均使用時(shí)間是 8 年，賴先生的車輛并不是太舊了。服務(wù)人員告訴她范小姐，當(dāng)馬達(dá)到了的時(shí)候，他們會(huì)打電話通知她。 ? 采用零件的批次訂購(gòu)?fù)ǔＤ芙档土慵嗁?gòu)的費(fèi)用?，F(xiàn)在，張小姐對(duì)銷售顧問和經(jīng)銷商失去了信任，她要取消訂單。一周后，張先生的新車還沒有到達(dá)，銷售顧問對(duì)張先生解釋說還需要一周時(shí)間才能交車。向管理經(jīng)理核對(duì)車輛交車時(shí)間。 評(píng)論 服務(wù)專員應(yīng)該告訴客戶他的車輛需要什么服務(wù)和怎樣的花費(fèi)。 47 案例研究：保修 /賠償 胡小姐發(fā)現(xiàn)她的新車輪胎磨損很快。其中一個(gè)方法是做一個(gè)客戶的鼓動(dòng)者。他們判定這是在排班上存在錯(cuò)誤，以至于沒有人關(guān) 注她的車輛。由經(jīng)銷商向客戶提供免租賃費(fèi)用的車輛 。 建議 ? 福特汽車全國(guó)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)是福特汽車公司對(duì)福特車主的承諾。認(rèn)證步驟（星）按以下順序獲得： ?: 服務(wù) 20xx, 十二項(xiàng)關(guān)鍵流程 ? ?: 設(shè)備及人員培訓(xùn) ? ? ?: 客戶要求、問題及跟蹤程序 ? ? ? ?: 銷售、零服專員流程及現(xiàn)存客戶的關(guān)系營(yíng)銷 ? ? ? ? ?: 可檢測(cè)的改進(jìn) 認(rèn)證的次序是基于： ? 時(shí)間先后次序 為了支持次級(jí)行動(dòng)你首先必須做什麼： 能跟蹤客戶的問題及服務(wù)之前，你得需要增加電話線和 一個(gè)免費(fèi)號(hào)碼 。 53 ?: 服務(wù) 20xx 如果服務(wù)部門不支持服務(wù) 20xx， DCRC 很可能被客戶的問題淹沒，而不能預(yù)防重復(fù)出現(xiàn)的問題 。客戶希望有恰當(dāng)?shù)幕仞伋绦?。它要? DCRC 去跟蹤行動(dòng)及結(jié)果，還要求經(jīng)銷商所有部門參與建立一個(gè)贏得贊同的、并能迅速反應(yīng)客戶要求的客戶環(huán)境。每個(gè) DCRC 應(yīng) 建立一個(gè)關(guān)系營(yíng)銷程序，以促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)及提升客戶忠誠(chéng)度。依以下所列： 1. 獨(dú)立辦公區(qū) 2. 會(huì)議桌 3. 在休息區(qū)及服務(wù)區(qū)，有直接聯(lián)系 DCRC 的標(biāo)記 4. 免費(fèi)電話 5. DCRC 電話專線 6. 每個(gè)崗位都有桌、椅、電腦和電話 7. 關(guān)系數(shù)據(jù)庫的軟件 8. 客戶卡上的信息錄入數(shù)據(jù)庫 9. DCRC 經(jīng)理姓名及免費(fèi)電話號(hào)碼錄入 FORD 區(qū)域 CRC 10. DCRC 經(jīng)理、市場(chǎng)協(xié)調(diào)員、服務(wù)代表、數(shù)據(jù)錄 入專員參加 FORD 的 DCRC 人員培訓(xùn)課程 11. 市場(chǎng)協(xié)調(diào)員參加由軟件供應(yīng)商進(jìn)行的數(shù)據(jù)庫管 理培訓(xùn) 12. 顧客服務(wù)代表參加由軟件供應(yīng)商進(jìn)行的數(shù)據(jù) 庫管理培訓(xùn) 13. 數(shù)據(jù)錄入專員參加由軟件供應(yīng)商進(jìn)行的數(shù)據(jù) 庫管理培訓(xùn) 14. DCRC 信息用下頁的表格傳真到區(qū)域辦公室 55 DCRC 信息 985 經(jīng)銷商編碼： _______________________ 經(jīng)銷商名稱： ____________________________________ DCRC 經(jīng)理： ________________________________________________________ 免費(fèi)服務(wù)電話： ___________________ 摘要 : ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ 56 ? ? ?: 客戶質(zhì)疑、問題及跟蹤程序 回應(yīng)客戶的要求及問題是 DCRC 的基本功能。 當(dāng) DCRC 能關(guān)注車主及潛在客戶數(shù)據(jù)庫的策略性用途時(shí)，它具備強(qiáng)大的功用，并增加經(jīng)銷商的銷售。 培訓(xùn) – 五星評(píng)估 50 服務(wù) 20xx 設(shè)備及人員培訓(xùn) 客戶質(zhì)疑、問題及跟蹤流程 專員及 關(guān)系營(yíng)銷 在客戶滿意方面的 發(fā)展流程及檢測(cè)執(zhí)行 可檢測(cè)的改進(jìn) 51 五星認(rèn)證 五星認(rèn)證程序?qū)⒂糜趨f(xié)助執(zhí)行 DCRC 流程，以幫助經(jīng)銷商檢測(cè)DCRC 的執(zhí)行結(jié)果及承認(rèn)其成效。 評(píng)論 福特汽車公司承諾全國(guó)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。 ? 當(dāng)修理工作在排班時(shí)間內(nèi)不能完成時(shí)，要求技師加班。技師告訴她，他們正在等零件。 建議 ? 鼓勵(lì)經(jīng)銷商利用他們自己對(duì)下列問題的判斷決定保修或其他好的決策。當(dāng)客戶認(rèn)識(shí)到服務(wù)價(jià)格菜單是標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)，他會(huì)確信服務(wù)部門的價(jià)格是公正、公平的。無論技師還是修理工單都沒有對(duì)此作出解釋。 建議 ? 不要承諾超過你能夠交車的時(shí)間。 ? 如果客戶堅(jiān)持要取消訂單，尊重客戶的決定，不要責(zé)備客戶，避免在客戶和經(jīng)銷商之間制造另外的矛盾。銷售顧問還向張小姐就安裝防盜器報(bào)價(jià)。如果你沒有客戶，你還需要任何零件批次訂購(gòu)程序嗎？ 建議 ? 如果你的服務(wù)部門有經(jīng)常缺零件的問題，檢查零件部門是否在真正使用電子零件訂購(gòu)系統(tǒng)的丟單功能。經(jīng)銷商技師告訴她，這不是純正零件，要她 2 天后再來。賴先生非常憤怒，他向區(qū)域客戶關(guān)系中心抱怨。 ? 避免增加客戶購(gòu)買福特產(chǎn)品時(shí)的不安全感。李小姐非常不安，要求對(duì)車輛做一次全面的檢查。 建議 ? 服務(wù)管理部門應(yīng)該建立一個(gè)技術(shù)圖書室，里面包括服務(wù)公告和目前產(chǎn)品問題的現(xiàn)場(chǎng)修理技術(shù)。讓我們看 一些具體的例子。我們會(huì)在明天將旅行包給您送來，另外，我們還將向您提供免費(fèi)洗車和換油的贈(zèng)券。我知道信任和尊敬對(duì)您很重要。 37 確認(rèn)問題 這個(gè)步驟的目的是確認(rèn)客戶還有什么需要沒有得到滿足。這樣也能夠讓客戶放下防衛(wèi)的姿態(tài)，因?yàn)橛行┤嗽敢鈩e人聽他們講話。努力在純技術(shù)和實(shí)踐的角度去說服客戶，哪怕你是對(duì)的，也不要 疏遠(yuǎn)客戶。 ? 在建議被接受和確認(rèn)后，立即采取行動(dòng)。 ? 不要忽視客戶的問題，問題解決的時(shí)間拖的越長(zhǎng)，解決問題的費(fèi)用就越大。 ? 過分苛刻的客戶 這一類型的客戶有著強(qiáng)硬的觀點(diǎn)。 ? 強(qiáng)調(diào)自己情緒的客戶 這個(gè)類型的客戶不懂得故障，對(duì)車輛以后會(huì)成為故障的問題感到失望。每個(gè)類型的抱怨客戶需要各自特殊的處理技巧。 32 客戶抱怨對(duì)象 問題的階段 抱怨程度銷售顧問技師專職的代表管理人員管理部門經(jīng)銷商區(qū)域客戶關(guān)系中心福特公司管理部門朋友消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)報(bào)紙?jiān)V訟晚期 非常強(qiáng)烈早期 弱中期 中等強(qiáng)度 33 今天的消費(fèi)者 今天的消費(fèi)者比以前對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量有著更高的期望 。 ? 你以后再也不會(huì)在我們這里買車了？誰在乎？公司不會(huì)在乎你是否你在這里買或不買！ ? 去問其他公司。 ? 吸引人的設(shè)施 ? 有指引客戶的標(biāo)識(shí) ? 有足夠的客戶停車場(chǎng) ? 吸引人的展廳 ? 展廳地板上和銷售地方有產(chǎn)品 ? 當(dāng)客戶進(jìn)入展廳時(shí)，能迅速受到歡迎 ? 銷售顧問對(duì)福特汽車公司以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的了解 ? 銷售顧問詢問客戶的需要，根據(jù)客戶的使用和預(yù)算，盡量將相匹配的產(chǎn)品推薦給客戶 ? 在將車輛交給客戶之前仔細(xì)檢查車輛，銷售顧問應(yīng)確保客戶明白怎樣操作各種不同的特征 ? 所有的員工都是友善的和有幫助的 ? 迅速的接聽電話 ? 客戶休息室保持的很干凈 ? 令人愉快的客戶等候區(qū) ? 喲一個(gè)標(biāo)識(shí)，歡迎有疑問或問題的客戶來到 DCRC ? 服務(wù)專員能提供幫助 ? 有目錄式的服務(wù)報(bào) 價(jià) ? 客戶受到修理工單的復(fù)印件，上面顯示了所做的工作和費(fèi)用 ? 在新車交車、保修和服務(wù)后， DCRC 應(yīng)跟蹤客戶DCRC 電話提醒客戶需要保養(yǎng) ? 經(jīng)銷商里面的所有員工都接受過客戶滿意培訓(xùn) 30 消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)對(duì)與車輛所有者有關(guān)聯(lián)的問題的統(tǒng)計(jì) 在管理和防止問題時(shí)，首先要做的最重要的一件事是弄明白是什么原因使得客戶抱怨。 2 將 DCRC 的名稱和免費(fèi)電話印在車主手冊(cè)、贈(zèng)送的資料和廣告的上面，或?qū)I(yè)務(wù)卡訂載車主手冊(cè)里面。 ? 當(dāng)經(jīng)銷商 DCRC 受到從另外的 DCRC 發(fā)過來的傳真時(shí)，應(yīng)該馬上聯(lián)系客戶和處 理該問題相關(guān)的部門。 經(jīng)銷商之間客戶問題的程序 ? 所有授權(quán)的福特汽車經(jīng)銷商都有責(zé)任向車主提供保修和客戶付費(fèi)的保養(yǎng)和服務(wù)。在保修期外援助政策范圍內(nèi)的索陪退款當(dāng)作正常修理來計(jì)算。有關(guān)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的詳細(xì)情況請(qǐng)參閱保修手冊(cè)。 鼓勵(lì)經(jīng)銷商在福特汽車公司提供的范圍內(nèi)授權(quán)給 DCRC 市場(chǎng)推廣專員 。 – 新產(chǎn)品，包括特征、零售價(jià)格清單 – 要求的保養(yǎng)間隔 – 新車保修 – 保險(xiǎn)制度 – 紅地毯租賃資料（如果可用） – 召回 – 拖車服務(wù) – 區(qū)域經(jīng)銷商名冊(cè) 19 DCRC 交流和市場(chǎng)推廣 20 經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心