【正文】 42 案例研究：復原 賴先生的車已經(jīng)是 4 年 70000 公里。 ? 技師沒有能力修理產(chǎn)品問題時，經(jīng)銷商應該采用區(qū)域客戶關系中心的專家意見、技術熱線和區(qū)域服務工程師。當問題發(fā) 生在制造時，福特工程部門會在現(xiàn)場修理。 41 案例研究：產(chǎn)品的缺點 /零件的耐久性 盡管李小姐去了多次經(jīng)銷商的修理廠，但她的車還是漏油。 ? 技師沒有能力修理產(chǎn)品問題時， 經(jīng)銷商應該采用區(qū)域客戶關系中心的專家意見、技術熱線和區(qū)域服務工程師。技師告訴王小姐，她只有忍受這股氣味了。在每一個案例研究中，有些根本原因的分析融入在建議中。不要對客戶失約，哪怕一秒鐘。將談話很快結束，象這樣： “張先生，我們馬上處理您的問題。我們公司很注重客戶滿意度，因此，當我們有錯誤時，我們很想知道。問題的解決應該針對客戶心理上和物質(zhì)上的需求。 這里有一個有關怎樣獲得真正的需要以及連續(xù)的封閉式問題的例子，也是一個獲得客戶認可的明顯的例子： “張先生，在您購買了新車以后，我們的客戶服務開始啟動。在沒有真正弄明白客戶的需求的情況下，你不能夠提供解決問題的建議。第二，能夠讓客戶認同你。例 如：“張先生，聽完您說的情況以后，我想您遇到的問題的原因是銷售顧問的態(tài)度。開放式問題讓客戶有機會從他的角度談論事情，并且讓你分享客戶對非常突出的“壞”體驗的觀點。確?？蛻舾杏X到你是真正理解他 /她的感受。 35 處理 5 個步驟： 1 感情交流 2 了解問題 3 確認問題 4 與客戶談判 5 采取行動 感情交流 通常，在客戶的問題里面存在一些潛在的不滿意的起因。 ? 如果客戶提出無理的要求，輕輕的拒絕。盡量去解決問題，千萬不要回避問題。 ? 試著讓自己站在客戶的角度來思考問題。對此，輕輕的而又堅決的拒絕提供超過實際情況所需要的更 多的賠償。他們有著較高的社會地位和生活標準。他們因為不懂得保修的概念而常常想要更換車輛。和很多成熟的車主相比，很大比例的年輕客戶的收入和存款已經(jīng)投資到購買車輛當中。他們想要快速和合理的行動。他們了解車輛機械方面發(fā)生了什么問題。 有抱怨的客戶 ? 只有 5%的不滿意的客戶會抱怨 ? 有 80%的不滿意的客戶不會抱怨，也不會在回來 ? 68%的客戶沒有回來是由于經(jīng)銷商員工的無關緊要的態(tài)度 ? 一個滿意的 客戶至少和其它 8 個人分享他的經(jīng)驗 ? 每個有問題的客戶平均要告訴 9 至 10 個人有關他們的體驗。各制造廠家的產(chǎn)品的特征也彼此類似。隨著時間的推移，解決問題的費用也會逐漸增加。去我們領導辦公室說去！ 象這樣說話，憤怒和挫折就會產(chǎn)生。去找福特汽車公司說去。右邊的圖表顯示了問題的分類和依據(jù)問題發(fā)生頻率的排序。經(jīng)銷商的氛圍和員工個人的態(tài)度將說明經(jīng)銷商是如何對待客戶。 4 DCRC 和所有部門召開定期的會議，以交流客戶問題、問題的解決和防止類似問題以后再發(fā)生的辦法。如果客戶沒有意識到 DCRC 提供的服務， DCRC 將是低效率的。絕不能讓客戶嘗試不同的解決方式。然后，使用車主問題表格記錄問題。 ? 當一輛曾經(jīng)在其它福特汽車公司經(jīng)銷商處服務和保養(yǎng)過的車輛進來的時候，查出它是在那里接受過服務。 25 與其它 DCRC 的交流 福特汽車公司期望他的經(jīng)銷商對福特汽車公司的車主提供幫助，不管客戶買車的地方和服務的地方。因此，要求新車客戶分擔修理費用是合適的。 ? 所有在保修期外援助范圍之內(nèi)的 修理必須應用福特汽車公司的工時價格和福特汽車公司工時標準。 下面的表格列出了各種不同的所要求符合的條件，另外： AWA P 05 P 07 Z 05時間和里程 6/75* 福特和 6/75* 福特和 4/200* 中興和重型卡車里程單位是米，不是千米 7/75* 林肯 7/75* 林肯費用控制 750 美元 20xx 美元 1000 美元車輛識別碼的調(diào)整 2* 2* 2*經(jīng)銷商 / 客戶參與 20% 20% 23 保修期外援助（ AWA） 不符合條件 ? 在經(jīng)銷商倉庫的舊車 ? 經(jīng)銷商自己的車 ? 經(jīng)銷商內(nèi)部員工、要求經(jīng)銷商負責其車輛修理的福特汽車公司員工或其他依賴者的車輛的修理 ? 烙有 標簽或保修限制的車輛 ? 事故車或火災車的素賠或修理 ? 扣除金額的退還 ? P07 不適用于： 出租車、班車 /通勤車、緊急事件車輛（警車除外）、拖車、 有標簽的車輛、 有保修限制的車輛、電動汽車、 mustang cobra r and saleen modifile vehicles ? 保養(yǎng)項目（例如、換油，輪胎平衡，輪胎換位、發(fā)動機調(diào)整，等等） ? 重復修理 ? 非緊急情況的路邊修理的賠款 ? 已經(jīng)有過兩次保修期外援助修理的車輛。在沒有得到區(qū)域經(jīng)理的認可之前，經(jīng)銷商不要對客戶做任何承諾。 如果保修期外援助將幫助客戶問題的防止和解決，經(jīng)銷商必須決定援助是否在經(jīng)銷商的職權范圍內(nèi)。 經(jīng)銷商認可的保修期外援助項目是很重要的，因為它有利于立即解決問題和提高使客戶滿意的可能性。當發(fā)生可能影響客戶未來的購買意圖的事情時，可以利用保修期外援助項目。利用系統(tǒng)供應商或外部專業(yè)的知識來開發(fā)一個一流的信息技術管理系統(tǒng)。 ? 客戶資料庫 資料庫將儲 存客戶信息、人物簡介、人員統(tǒng)計、產(chǎn)品嗜好、推薦情況、周年紀念，等等。這要求： ? 辦公地點 所有 DCRC 人員都必須有一個辦公的地方，包括辦公桌、椅、電腦和電話 ? 客戶信息表格 當不方便將客戶資料直接錄入電腦系統(tǒng)時，利用硬質(zhì)的復印表格記錄客戶信息。我們會 在上班時間給您回復（或留下傳呼號碼 ）。我們很高興有機會幫助您！服務代表現(xiàn)在不在或正在幫助其它 客戶，請您在聽到‘嘟嘟嘟’的聲音后留下您的姓名和電話號碼。很多客戶不愿意對答錄機說話。 ? 要有一個免費電話。在小型經(jīng)銷商，迎賓、市場專員和銷售顧問也可以錄入資料。 ? 檢查銷售和服務部門與客戶 滿意度的有關事宜的執(zhí)行情況及 DCRC 的支持 ? 延長保修期的權利 DCRC 經(jīng)理的技巧 ? 優(yōu)秀的人際交往技巧 ? 領導藝術 ? 發(fā)展和創(chuàng)造合作的能力 ? 客戶服務、銷售和營銷繁的背景 ? 評價和解決問題的技巧 12 DCRC 經(jīng)理 （繼續(xù)） 建議的培訓 ? 商業(yè)：營銷和消費者行為、商業(yè)法律、商業(yè)管理和財務管理 ? 電腦技能 ? 福特亞太 — 建立員工忠誠度并保持 ? 福特亞太 — 領導藝術 ? 福特亞太 — 執(zhí)行銷售、服務標準 ? 福特亞太 — 經(jīng)銷商營運的介紹 ? 福特亞太 — 專業(yè)的客戶處理 ? 有關人際交往的戴爾 .卡內(nèi)基培訓 市場專員 ? 客戶服務工作經(jīng) 歷 ? 優(yōu)秀的書面和口頭交流技巧 ? 優(yōu)秀的組織和跟蹤技巧 ? 銷售或電話推銷工作經(jīng)歷 ? 電腦技能 13 市場專員 （繼續(xù)） 建議的培訓 ? 電話技巧 ? 有關人際交往戴爾 .卡內(nèi)基培訓 ? 電腦技能 ? 談判和客戶處理技巧 ? 福特亞太 — 經(jīng)銷商營運的介紹 ? 福特亞太 — 專業(yè)的客戶處理 客戶服務代表 客戶服務代表是與客戶接觸的主要人物。 8 經(jīng)銷商客戶關系中心 人員 ? DCRC 員工職責 ? 組織機構圖 ? 經(jīng)理 ? 市場協(xié)調(diào)員 ? 客戶服務表 ? 資料錄入員 設施 ? 工作區(qū)域 ? 另外的電話線 ? 免費電話 ? 答錄機 設備和技術 ? 資料庫發(fā)展 ? 資料庫軟件顯示屏 9 人 員 DCRC 經(jīng)常需要 2 至 8 個人，這將依據(jù)經(jīng)銷商的大小和銷售量。 檢查清單和一個描述由 DCRC 負責的各程序的簡單的流程圖。 6 服務 20xx： 12 步流程關鍵要素 Tuesday 22 July ‘97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 2 客戶預約 4 目錄報價 5. 客戶關懷 6. 工作排程 7 預先揀料 11 客戶跟蹤 9. 完工出票 3. 個性接待 8. 品質(zhì)控制 10. 信息 /交車 1 主動接觸 12 解決 /預防 7 此參考指南將將幫助經(jīng)銷商建立 DCRC。例如，DCRC 安排維修保養(yǎng)預約和對每個客戶的服務跟蹤， DCRC 也對客戶問題作出反映和追蹤。 對服務 20xx 的支持 服務 20xx（也被稱為服務升級）是福特公司的一項主動措施，以保證客戶的服務體驗超出客戶期望和提高客戶滿意度。對于你的員工要求的一般商業(yè)培訓，充分利用當?shù)刭Y源。當然，在不同的情況下（如以前的舊零件），區(qū)域經(jīng)理或福特公司 CRC 將認證解決辦法是否被各方所接受。作為車主的代表和駕駛員，這個人可能會影響你將來的銷售和服務。 ? DCRC 處理所有客戶的問題，與客戶以及為解決客戶問題的其它部門接觸。 3 DCRC 從事什么工作？ 在新車銷售后的跟蹤以獲得有關新車信息的過程中，通過對經(jīng)銷商與客戶之間所有接觸的管理， DCRC 對經(jīng)銷商各 部門提供支持。 1 DCRC 經(jīng)銷商客戶關系中心 工作 參考指南 1 目 錄 1. DCRC 概述 概述 服務 20xx 啟動 2. DCRC 的執(zhí)行：人員、設施、技術 . 人員 . 設施 . 設備及技術 3. DCRC 的信息交流和營銷 . 保修范圍外的調(diào)整 . 和其它 DCRC 的交流 . DCRC 營銷 4. 培訓 培訓概述 氛圍和態(tài)度 問題類別 客戶類別 對問題的反映 案例研究 5. 五星保證和評估 服務 20xx 設備和受訓員工 質(zhì)疑、問題 和跟蹤 銷售、服務和零件專員、關系營銷 對改善情況的評估 附錄 A：參考指南的表格清單 2 參考指南概述 此參考指南大致描述了對經(jīng)銷商 DCRC 機構、職員、技術和流程支持的要求。 DCRC幫助經(jīng)銷商提供銷售交車質(zhì)量和優(yōu)秀的服務體驗，以爭取回頭業(yè)務、客戶忠誠度和口頭廣告。 ? DCRC 職員在新車交接后和服務預約后做有關客戶滿意度的跟蹤。 注意：“客戶”通常是指車主，但當車主的駕駛 員前來尋求服務時，應該象接待車主一樣接待駕