【正文】 如何對(duì)客戶開展信用調(diào)查？ ?4．如何對(duì)客戶劃分等級(jí)，并采取相應(yīng)的管理措施？ ?5．如何正確處理客戶的投訴？ ?6．應(yīng)收賬款的功能和成本有哪些？如何制定正確的應(yīng)收賬款政策？ ?1， 3， 5 為書面作業(yè)。作為企業(yè)的一種短期債權(quán)，應(yīng)收賬款在資產(chǎn)負(fù)債表上應(yīng)列為流動(dòng)資產(chǎn)。 ?6．提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。 銷售管理教案 38 ?2．一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時(shí)處理。 客戶等級(jí)管理 ?1．劃分客戶等級(jí)。 客戶管理的內(nèi)容也應(yīng)盡量地完整。 正確的理解客戶管理的概念，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ?（ 1）客戶管理的目的是為了獲得更大利潤(rùn)。第二是以經(jīng)濟(jì)貿(mào)易區(qū)域劃分銷售區(qū)域。 ?因此如何科學(xué)合理地設(shè)計(jì)銷售區(qū)域的數(shù)量、范圍以及對(duì)銷售區(qū)域怎么樣進(jìn)行有效的管理成為擺在公司銷售經(jīng)理面前亟待解決的重大課題。 ? 銷售區(qū)域的劃分方法 ? ?銷售區(qū)域劃分一般有按地理區(qū)域劃分或按經(jīng)濟(jì)貿(mào)易區(qū)域劃分等劃分方法。請(qǐng)你談?wù)効戳吮疚暮蟮母惺堋? ?固定報(bào)酬（薪金）給銷售人員穩(wěn)定的基本收入，可變報(bào)酬（傭金、獎(jiǎng)金或利潤(rùn)分成）激勵(lì)銷售人員更努力地工作，費(fèi)用補(bǔ)助（差旅費(fèi)、電話費(fèi)）供銷售人員支付旅行和食宿費(fèi)用。 ? 第二，媒體內(nèi)分配。 ?第二協(xié)調(diào)， 各種廣告活動(dòng)緊密配合，有主有次合理地分配廣告費(fèi)用； ?第三控制， 及時(shí)檢查廣告活動(dòng)的進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整廣告計(jì)劃； ?第四效益， 研究廣告費(fèi)使用是否得當(dāng)，以便及時(shí)調(diào)整廣告預(yù)算。零售點(diǎn)的廣告費(fèi)用。贈(zèng)品費(fèi)用。 ?4。 銷售管理教案 28 ? 5． 4． 2 采用免費(fèi)樣品費(fèi)用 ?方式有 ： ?1。決策者必須親身參加對(duì)銷售管理活動(dòng)的各個(gè)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)過程，真正負(fù)起責(zé)任來。根據(jù)企業(yè)目標(biāo)，重新審查銷售管理的每項(xiàng)活動(dòng)對(duì)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的作用，公司銷售經(jīng)理首先提 出銷售管理活動(dòng)必須的花費(fèi)。目標(biāo)任務(wù)法確定銷售預(yù)算步驟如下： 首先明確企業(yè)要達(dá)到的市場(chǎng)份額目標(biāo)，然后確立銷售活動(dòng)要達(dá)到的范圍，第三確定銷售活動(dòng)要達(dá)到的目標(biāo)最后確定銷售活動(dòng)效果的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 ?第五，促銷費(fèi)用。它把費(fèi)用和銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)聯(lián)系起來，以保證公司銷售利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)。 案例分析 ? 海爾集團(tuán)的銷售人員培訓(xùn) ? 請(qǐng)你談?wù)剬?duì)海爾集團(tuán)銷售人員培訓(xùn)的看法？ 思考練習(xí) ? 1。常用的方法有二類： ? 結(jié)構(gòu)型方法 ? 非結(jié)構(gòu)型方法。 ? 在制訂選擇標(biāo)準(zhǔn)時(shí)除考慮職位的特殊要求外，還必須注意銷售人員的基本素質(zhì)： 移情能力 ? ? 自我激勵(lì)能力 ? 即問即答 4－ 5 ? 為什么銷售人員需要良好的自我激勵(lì)能力？ 三、小結(jié) 第 34節(jié) 教學(xué)過程： 一、復(fù)習(xí) 銷售人員的需求取決于哪些因素？ 二、新課 4． 3銷售人員評(píng)價(jià) ? 在人才市場(chǎng)招聘銷售人員的企業(yè)特別多，一方面是由于企業(yè)銷售業(yè)務(wù)擴(kuò)展導(dǎo)致對(duì)銷售人員需求增加，另一 方面是企業(yè)銷售人員的高流動(dòng)性和高離職率，很多企業(yè)銷售隊(duì)伍穩(wěn)定性差。 – 相關(guān)的職責(zé)。 ? 不同性質(zhì)的銷售工作，對(duì)銷售人員有不同的要求。 ? 人員流動(dòng)率。 案例思考 ? 以市場(chǎng)論英雄為什么在什么樣的條件下是可以的？ ? 銷售人員工作目標(biāo)的確定對(duì)銷售人員心理的影響有哪些？ ? 你對(duì)三株公司的用人思想和考核方法有何看法？ 思考練習(xí) ? 影響銷售人員動(dòng)機(jī)的因素有哪些 ? ? 制定銷售人員的激 勵(lì)一般應(yīng)采取哪些步驟 ? ? 純薪金制、純傭金制和混合制三種制度的優(yōu)缺點(diǎn)比較。 ? （ 3） 混合制。同樣，在某一時(shí)間起作用的激勵(lì)項(xiàng) 目，由于個(gè)人環(huán)境和需求的變化也可能失去應(yīng)有的吸引力，因此確定各種激勵(lì)項(xiàng)目對(duì)不同類型銷售人員的效力就顯得十分重要。 3． 3銷售人員動(dòng)機(jī)的因素分析 ? 3． 3． 1銷售人員的個(gè)人特征對(duì)動(dòng)機(jī)的影響 ? 主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ? 1．銷售人員對(duì)目前報(bào)酬的滿意感不同 ? 2．人口統(tǒng)計(jì)特征 ? 3．工作經(jīng)驗(yàn) ? 4．心理特點(diǎn) ? 5．業(yè)績(jī)歸因 如果你是銷售經(jīng)理，對(duì)此你如何辦？ ? 如果銷售人員取得優(yōu)秀業(yè)績(jī)，認(rèn)為是由于個(gè)人努力所致，那么他就會(huì)對(duì) 未來的業(yè)績(jī)充滿更高的預(yù)期。 影響銷售人員的行為一般有以下五種因素 ? 從心理學(xué)角度上來說，影響銷售人員的行為一般有以下五種因素：動(dòng)機(jī)、技能水平、才能、角色認(rèn)知和個(gè)人組織及環(huán)境變量。招募和培養(yǎng)新銷售人員 即問即答 2－ 17 ?銷售人員的主要工作是什么？ 2． 4． 2 銷售人員的主要活動(dòng) ?見表 23 2． 4． 3 銷售人員的基本職責(zé) ?銷售人員一般從事直接銷售和市場(chǎng)拓展工作。 ?4．推 銷技能指導(dǎo)。 即問即答 2－ 9 ?你認(rèn)為應(yīng)如何處理好銷售部與市場(chǎng)部的關(guān)系？ 三、小結(jié) Chapter 2 銷售部門的職責(zé) （ 34 節(jié)） 教學(xué)過程 一、復(fù)習(xí) 二、新課 2． 3 銷售經(jīng)理的職能 ?2． 3． 1 銷售經(jīng)理角色 ? 在目前企業(yè)中，對(duì)銷售經(jīng)理進(jìn)行分類，不外乎于三種類型： ? 1．工兵型銷售經(jīng)理，也就是那些 “沖殺 ? 在第一線 ”的銷售經(jīng)理。 銷售管理 ?（ 1）實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售量目標(biāo)。 ?（ 3）銷售活動(dòng)記錄。 ? 2． 1． 4 職能 型銷售組織模式 ?在規(guī)模比較大、實(shí)力比較雄厚的企業(yè)，考慮到銷售人員本身的特點(diǎn)，有意識(shí)的讓銷售人員根據(jù)自身的特點(diǎn)成為某一類銷售活動(dòng)的專家，設(shè)計(jì)職能型的銷售組織，在銷售中效果良好。 ? 關(guān)于補(bǔ)充閱讀資料 ?如果時(shí)間容許，可以作為一個(gè)案例引導(dǎo)學(xué)生分析。 ?1， 3 為書面作業(yè)。 3．戰(zhàn)略控制 ? ? 戰(zhàn)略控制的目的是確保企業(yè)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)政策、銷售措施與市場(chǎng)銷售環(huán)境相適應(yīng)。 控制過程分為四個(gè)步驟： ?一是管理者要確定年度計(jì)劃中的月份目標(biāo)或季度目標(biāo)，使年度總目標(biāo)細(xì)分； ?二是要建立靈敏的反饋系統(tǒng)，監(jiān)督銷售計(jì)劃的執(zhí)行情況； ?三是如果銷售計(jì)劃在執(zhí)行過程中出現(xiàn)較大的偏差，則找出原因； ?四是采取必要的措施，糾正偏差或調(diào)整計(jì)劃，使之與變化了的環(huán)境相適應(yīng)。 一般而言，主管的直接下屬 3—6 人比較合適。（見表格 11） ? 2．把握機(jī)會(huì)，規(guī)避威脅 ?（ 1）做好銷售預(yù)測(cè)、制定銷售目標(biāo)。 ? 為用戶服務(wù)原則。 ?狹義的解釋，認(rèn)為銷售管理就是企 業(yè)對(duì)銷售人員的管理。 即問即答 1－ 1 ?你對(duì)銷售是如何理解的？ ?請(qǐng)舉例說明 ? 1． 1． 2 銷售概念的理解 ?1．銷售是經(jīng)營(yíng)思想和經(jīng)營(yíng)意圖 ?2．銷售的核心是交換。 相關(guān)鏈接 銷售的歷史、現(xiàn)在與 未來 ?一、銷售的歷史回顧 銷售管理教案 2 ?二、新經(jīng)濟(jì)條件下銷售面臨的挑戰(zhàn) ?三、銷售觀念的發(fā)展 ? AIDA(attention interest desire action) ?FABA模式（ feature advantage benefit evidence ） ?產(chǎn)品展示“構(gòu)圖講解法”。 銷售概念的演繹 ?1960 年美國(guó)銷售學(xué)協(xié)會(huì)定義委員會(huì)在《銷售術(shù)語詞典》中對(duì)銷售的表述如下： “引導(dǎo)商品和勞務(wù)從生產(chǎn)者到 消費(fèi)者和使用者手中所實(shí)行的企業(yè)活動(dòng)的科學(xué) ”， ?“銷售是對(duì)指導(dǎo)商品或勞務(wù)從生產(chǎn)者流向消費(fèi)者或用戶的商業(yè)活動(dòng)的管理過程 ”。 ?5．銷售活動(dòng)是相互聯(lián)系相互制約的。 ?企業(yè)加強(qiáng)銷售管理，是開拓新 市場(chǎng)和擴(kuò)大銷路的重要途徑。 ?（ 1）定量目標(biāo)和定性目標(biāo)。 ? 1． 3． 2 組織職能 ? 銷售管理的組織職能，是企業(yè)為達(dá)到銷售目標(biāo)，在實(shí)施企業(yè)銷售方案過程中對(duì)所需要的資源的調(diào)配。 ?5。 ? （ 1）銷售分 析。 ?如果你是三株的總裁，你如何對(duì)三株進(jìn)行銷售管理。 2． 1． 1 區(qū)域型銷售組織模式 ?按行政區(qū)域劃分銷售區(qū)域，這是企業(yè)中最常見的銷售組織模式，不同銷售人員被派到不同地區(qū)，作為企業(yè)的銷售管理者和市場(chǎng)代表，在該地區(qū)全權(quán)代表企業(yè)進(jìn)行銷售業(yè)務(wù)活動(dòng)。 產(chǎn)品型銷售組織模式缺點(diǎn) 按產(chǎn)品進(jìn)行銷售組織 設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮的因素 ?企業(yè)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品種類很多，產(chǎn)品性能上有較大的差異。 職能型銷售組織模式在企業(yè)中的運(yùn)用 ?適用于那些需要大量售后服務(wù)的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)企業(yè)，在這些產(chǎn)品銷售過程中，其售前、售中和售后服務(wù)工作的內(nèi)容、技能不同，在銷售過程中，銷售工作可以按銷售內(nèi)容不同進(jìn)行分解 。 客戶管理 銷售管理教案 11 ?（ 1）客戶訪問。 ?（ 3）銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。 ? 即問即答 2－ 13 銷售管理教案 12 ?你對(duì)真正的銷售經(jīng)理有什么理解？在現(xiàn)實(shí)中可行嗎？ 分析與比較 ? ?第三種類型的銷售經(jīng)理才是真正意義上的銷售經(jīng)理，從企業(yè)管理角度上看是最有效益的，但是在現(xiàn)實(shí)中很多人會(huì)銷售經(jīng)理不直接從事銷售工作時(shí)感到難以理解。與客戶建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系 ?2．客戶訪問密切客戶關(guān)系 ? 3．加強(qiáng)客戶合作，提高銷售業(yè)績(jī) 銷售管理教案 13 ? 4。區(qū)域市場(chǎng)環(huán)境分析與評(píng)估 ?2．區(qū)域市場(chǎng)管理 ?3．溝通 ? 本章小結(jié) ? 本章主要闡述了銷售組織主要模式、銷售部門的職責(zé)、銷售經(jīng)理的職責(zé)和銷售人員的職責(zé) 企業(yè)內(nèi)部銷售系統(tǒng)的優(yōu)化已經(jīng)是困擾部分企業(yè)效益提高的大問題，機(jī)構(gòu)重疊職責(zé)不清。 ? 1．報(bào)酬 銷售管理教案 15 ? 2．滿意度 3。如果認(rèn)為是由于沒有付出足夠的努力，那么這個(gè)人的預(yù)期可能就會(huì)增加。 ? （ 3）獎(jiǎng)金。競(jìng)賽優(yōu)勝者通常能得到財(cái)務(wù)性報(bào)酬（如現(xiàn)金、商品或旅行），也可能是正式的表?yè)P(yáng)、成就感等非財(cái)務(wù)報(bào)酬。 THE END Chapter 4 第 12節(jié) ? 銷售人員管理 主要內(nèi)容 ? 銷售規(guī)模設(shè)計(jì) ? 銷售人員的選擇 ? 銷售人員評(píng)價(jià) ? 銷售人員的培訓(xùn) 學(xué)習(xí)要求 ? 理解掌握銷售規(guī)模設(shè)計(jì)的考慮因素。 2 工作負(fù)荷法 ? 現(xiàn)在 ，許多公司均采用工作負(fù)荷法來決定其銷售人員編制。 工作說明書是銷售經(jīng)理確定職位工作資格的依據(jù)。 – 能力和技能要求。職位申請(qǐng)表是企業(yè)選擇銷售人員過程中最基本的評(píng)價(jià)工具。 非結(jié)構(gòu)型面試方法 ? 非結(jié)構(gòu)型面試在事前不預(yù)先準(zhǔn)備好問題，而是確定一個(gè)主題，讓應(yīng)聘者圍繞主題自由發(fā)表意見，盡量避免打斷應(yīng)變者的談話，面試考官只是進(jìn)行必要的引導(dǎo)以使談話時(shí)不離開主題，如果對(duì)一些問題有不同的看法，面試考官也不應(yīng)該做出任何表示，這一方面可以發(fā)現(xiàn)應(yīng)該者的思維、觀點(diǎn)、動(dòng)機(jī)和性格，另一方面也可以避免讓對(duì)方猜測(cè)考官的意圖和想法。銷售人員 選擇的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ ? 4。 ? （ 5）經(jīng)營(yíng)凈利預(yù)算 ?經(jīng)營(yíng)凈利 =銷售毛利 營(yíng)業(yè)費(fèi)用 ? （ 6）應(yīng)收帳款的回收預(yù)算與存貨預(yù)算 ? 營(yíng)業(yè)費(fèi)用 ? 營(yíng)業(yè)費(fèi)用中具有代表性項(xiàng)目有： ?第一，銷售條件費(fèi)用。 ?第八，其他營(yíng)業(yè)費(fèi)用。 5． 2． 4 邊際收益法 ? ?邊際收益是在原有銷售規(guī)模的基礎(chǔ)上每增加一位銷售人員所能增加的收益。 銷售管理教案 26 3．零基預(yù)算法的程序 ? （ 1） 銷售經(jīng)理首先應(yīng)明確企業(yè)的目標(biāo)。 ?3。分戶分送成本： ?3。工作人員人工費(fèi)。 ?3。 ? ?對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，廣告費(fèi)既不