東莞電信公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對(duì)策分析(存儲(chǔ)版)
【正文】 動(dòng)和離職是每個(gè)企業(yè)必然存在的，銷售人員的離去，導(dǎo)致客戶階段性出現(xiàn)無人服務(wù)狀態(tài)，客戶容易產(chǎn)生抱怨情緒，而且伴隨的銷售人員的離去會(huì)帶走一部分客戶，或之前維持的 客戶關(guān)系的終結(jié)，這些對(duì)企業(yè)帶來的影響是可大可小的，企業(yè)只有采取一些措施來將影響降低到最低程度。通過這一系列信息資源的管理來對(duì)用戶進(jìn)行售前、售中和售后的服務(wù)。 2 東莞電信 公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析 客戶地理分布 東莞電信分公司作為大型國企的市級(jí)分公司，經(jīng)營著東莞這個(gè)經(jīng)濟(jì)正在高速發(fā)展的城市，既為城市的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)，也在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大潮里不斷的壯大自己。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，市場(chǎng)的不斷成熟，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了電子商務(wù)時(shí)代。 關(guān)鍵詞 東莞電信 客戶關(guān)系管理 現(xiàn)狀 對(duì)策 3 目 錄 摘要 ……………………………… ……………………… …… ……………………… 1 1 東莞電信 公司概況 ???????? ???? ?????????? 3 2 東莞 電信 公 司客 戶關(guān) 系管理 現(xiàn)狀 分析 ? ?? ??? ?? ??? 3 公司產(chǎn)品銷售分布情況 ?????????????? ??? ?????? 3 公司客戶類型??????????????????? ??? ????? 5 公司采用的電子商務(wù)軟件????????????? ??? ??????? 6 公司售后服務(wù)工作流程?????????????? ??? ??????? 7 3 東莞電信 公司 客戶關(guān)系管理存在問題分析 ???? ???? ?? 7 客戶關(guān)系管理意識(shí)不足，本位主義嚴(yán)重 ?? ??? ??? ?? ??? ??? ?? 8 銷售人員的流失和 變動(dòng)，導(dǎo)致客戶關(guān)系的流失?? ??? ? ??? ?????? 8 客戶資料 管理 不規(guī)范，營銷 成功率低? ??? ???????????? ? 8 企業(yè) 員工素質(zhì)不一 ???????? ?? ?? ?? ?? ? ????????? 8 對(duì)客戶類型區(qū)分不準(zhǔn)確 ????????? ?? ? ? ?????????? 9 4 東莞 電信 公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)存問題解決方法及對(duì)策 ? ? ? ??? ? 9 轉(zhuǎn)變觀念，以客戶需求為中心 ? ??????? ? ?? ?? ? ? ????? 9 健全激勵(lì)機(jī)制，培養(yǎng)、留住 人才?????? ?? ? ? ??????? 9 建立合理的客戶資料數(shù)據(jù) 庫????????? ?? ? ? ???????? 9 客戶細(xì)分管理 ,關(guān)注核心客戶??????? ?? ? ? ? ???????? 10 注重 客戶的滿意程度， 提高 客戶忠誠度???? ? ? ? ? ???????? 10 對(duì)客戶實(shí)施動(dòng)態(tài)跟蹤管理?????????? ?? ????????? 11 5 結(jié)語 ??? ?????????????????????????? 11 謝辭 ?????????????????????????????? 12 參考文獻(xiàn) ???????????????????????????? 12 4 21世紀(jì)是信息的時(shí)代、競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。 近年來，公司先后獲得了 2020 年度和 2020 年度東莞市誠信承諾加盟單位、“ 2020 年東莞市誠信企業(yè)”、“熱心 ”、“ 2020年廣東省用戶滿意企業(yè)”、“ 2020年廣東省用戶滿意服務(wù)明星企業(yè)”、“ 2020年全國實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位” 、“ 2020年度廣東納稅百強(qiáng)企 業(yè)”等榮譽(yù)稱號(hào)。 表 3 縣級(jí)公司 自有營業(yè)廳 占比 客戶經(jīng)理 占比 寮步 10 % 320 % 長安 9 % 450 % 塘廈 8 % 500 %
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