【正文】 發(fā)現(xiàn)新的替代產(chǎn)品來留住忠誠顧客 忠誠顧客雖然有一定的穩(wěn)定性，但是隨著競爭對手的增多和勢力的增強，酒店不得不考慮忠誠顧客的喜好是否會發(fā)生改變，唯一可以讓這些客人對酒店永遠(yuǎn)保持新鮮感的方法就是與時俱進(jìn)，找到該時段最適合顧客的產(chǎn)品，推陳出新，比如推出地方代表性的餐飲和擴大服務(wù)范圍，爭取贏得更多的顧客滿意。 13 參考文獻(xiàn) （ 1）韓小蕓、溫碧燕，顧客滿意與顧客忠誠度關(guān)系的實證研究，南開管理評論 .2020 （ 2）董歡喜、董滿春 .國內(nèi)外顧客忠誠度研究文獻(xiàn)綜述 .時代貿(mào)易 . (3)鄭向敏，飯店質(zhì)量管理，旅游教育出版社， （ 5）錢煒、李偉、谷慧敏，飯店營銷學(xué)，旅游教育出版社， （ 6）蔣丁新，飯店管理，高等教育出版社， 2020 （ 7）（美）弗雷德里克 . 德（ Frederick E Reichheld）著 .忠誠的價值 .【 M】 .常玉田譯 .華夏出版社 .2020 (8) 】 Oliver， Richard L． Whence Consumer Loyalty． Journal of Marketing， Special Issue． 1999 (9) Dick and Badu． Customer loyalty： Toward A Integrated Framework． IS]． Journal of the Academy of Marketing Science． 1 14 致謝 本文是在 xxx指導(dǎo)教師的熱情關(guān)心和指導(dǎo)下完成的。 顧客滿意能直接促進(jìn)顧客態(tài)度忠誠和行為 忠誠。目前飯店業(yè)在顧客數(shù)據(jù)庫建設(shè)方面還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，從收集資料的渠道來看，還是以已經(jīng)發(fā)生的數(shù)據(jù)資料為主，例如消費次數(shù) 、 消費額 、 消費時間 、 個人的登記資料等，并且這些資料分別保存在不同的部門，難以實現(xiàn)整個企業(yè)的信息 共享。而不滿意的顧客會把自己的經(jīng)歷告訴身邊的很多人。 （ 2）顧客滿意度的增強 。除了享受鉑 金大使所以優(yōu)待外，還享有 24小時內(nèi)預(yù)訂保證住房，免費享用行政酒廊，免費提供 miniba酒水飲料等。假日酒店和洲際酒店集團的 Priority Club國際會員，可對會員每次入住洲際酒店獎勵 2020積分或 500英里航空里程累積，并可以享受以下優(yōu)惠：離店時間延至下午兩點；每日免費報紙和水果；商務(wù)中心 20%的折扣；購買額外積分和積分轉(zhuǎn)讓等。以洲際酒店的問卷調(diào)查表為例，其中設(shè)置了 10個分值，從 1到 10，非 常詳細(xì)和準(zhǔn)確化。成都洲際大飯店由于毗鄰會展中心，會議人員成為主要的客源，再加上離市區(qū)比較遠(yuǎn)，所以淡旺季比較明顯。 管理機構(gòu) 成都 世紀(jì)城 洲際大飯店專門設(shè)置有忠誠顧客經(jīng)理及副經(jīng)理對忠誠顧客進(jìn)行管理。Sasse指出，顧客滿意度的提高會使顧客未來忠誠度增加，進(jìn)而再次提高消費意愿?！睂嶋H上， CS 是現(xiàn)代飯店的相互信任 意識與行動結(jié)合 重復(fù)購買 宣傳 尊重顧客 提供個性化超值服務(wù) 6 一種經(jīng)營手段和戰(zhàn)略，它是飯店為了是顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測定和分析顧客的滿意程度，并根據(jù)分析結(jié)果來改善整個飯店的產(chǎn)品、服務(wù)及飯店文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。