【正文】 收到任務(wù)單確定設(shè)計(jì)人選致歉函組建項(xiàng)目組決定參加專業(yè)前期策劃下發(fā)任務(wù)單簽進(jìn)度表初步方案確定經(jīng)理人選決策決策意見 決策意見各專業(yè)互提任務(wù)開展設(shè)計(jì)技術(shù)審核 技術(shù)審核價(jià)格審核 采購(gòu)審核商務(wù)審核收到任務(wù)單修改方案形成標(biāo)書標(biāo)書演示 end技術(shù)審核往往被忽視非客戶導(dǎo)向?qū)е抡l(shuí)不忙就派誰(shuí)去，影響標(biāo)書的質(zhì)量責(zé)任不明晰，各種審核沒有明確責(zé)任人缺乏前期的風(fēng)險(xiǎn)控制和客戶信用調(diào)查收費(fèi)流程分析主管副院長(zhǎng) 國(guó)內(nèi)營(yíng)銷部 工程管理部 財(cái)務(wù)部制定月收費(fèi)計(jì)劃分解到地區(qū)經(jīng)理計(jì)劃實(shí)施進(jìn)賬開發(fā)票項(xiàng)目經(jīng)理配合困難end收款計(jì)劃根據(jù)合同執(zhí)行情況編制，但是部門之間缺乏溝通導(dǎo)致合同變更的時(shí)候計(jì)劃沒有及時(shí)調(diào)整合同收款和合同執(zhí)行脫鉤，責(zé)任不對(duì)等客戶投訴流程分析接到投訴部門 工程管理部 各專業(yè)科室接到客戶投訴接到投訴通知轉(zhuǎn)到其他部門處理處理end接到投訴通知對(duì)客戶的投訴的處理沒有明確的部門和負(fù)責(zé)人，導(dǎo)致信息從多個(gè)渠道進(jìn)入，并且流轉(zhuǎn)不暢對(duì)客戶的投訴意見沒有認(rèn)定責(zé)任的程序，處理憑經(jīng)驗(yàn) 處理以后沒有反饋，處理結(jié)果的收集和整理信息收集流程分析地區(qū)經(jīng)理 主管副部長(zhǎng) 部長(zhǎng) 主管副院長(zhǎng)收集市場(chǎng)信息初步分析 匯總分析意見形成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略 決策支持形成總體信息end? 對(duì)信息的收集沒有統(tǒng)一規(guī)劃和指導(dǎo)，憑地區(qū)經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)和感覺? 對(duì)潛在客戶的信息收集很被動(dòng) ? 信息的收集和整理沒有形成制度，對(duì)院的決策支持弱化? 對(duì)信息的質(zhì)量沒有評(píng)價(jià)和反饋，不利于信息收集工作水平的提高綜上，武漢院關(guān)鍵流程中的問題突出表現(xiàn)在三個(gè)方面：項(xiàng)目計(jì)劃性缺乏、接口管理弱化、客戶需求管理不足 武漢院目前的項(xiàng)目管理在院戰(zhàn)略層面和各個(gè)科室作業(yè)層面都存在 計(jì)劃不完善的問題 接口管理問題：接口太多，協(xié)調(diào)量大 對(duì)客戶需求的管理關(guān)鍵流程問題表現(xiàn) 根源C 計(jì)劃管理薄弱C 項(xiàng)目管理職能不全、弱化C 職能定位不清晰，橫向權(quán)力弱化C 缺乏制度化建設(shè)C 專業(yè)分工過細(xì)，管理幅度過大C 企業(yè)文化方面依然有較濃厚的官僚作風(fēng)36分析一 :項(xiàng)目管理的基礎(chǔ)是建立系統(tǒng)和科學(xué)的計(jì)劃體系項(xiàng)目計(jì)劃質(zhì)量計(jì)劃設(shè)計(jì)計(jì)劃采購(gòu)計(jì)劃施工計(jì)劃開車計(jì)劃財(cái)務(wù)計(jì)劃院整體計(jì)劃科室人力協(xié)調(diào)計(jì)劃科室作業(yè)計(jì)劃。一方面 雙方上級(jí)溝通效率依次下降問題：部門間出現(xiàn)推委或扯皮現(xiàn)象的原因？%%%%%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%規(guī)章制度不健全業(yè)務(wù)流程不合理本位主義嚴(yán)重員工主動(dòng)性不強(qiáng)其它51…… 并且管理制度可操作性差，缺乏有效執(zhí)行訪談發(fā)現(xiàn)：制度不完善，有制度也不執(zhí)行　　　　　　　 直接下級(jí)不聽從指揮，拒絕服從； 造成企業(yè)管理指揮系統(tǒng)失靈240。員工認(rèn)為不能很好發(fā)揮作用的原因主要是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)和人員素質(zhì)低問題：這些部門沒有很好地發(fā)揮作用的原因是什么？權(quán)責(zé)不明、職責(zé)不清人員素質(zhì)低22%沒有得到充分授權(quán)7%內(nèi)部關(guān)系不好協(xié)調(diào)10%工作的積極性不高8%服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)34%在新的運(yùn)作模式存在諸多問題的情況下，武漢院一些傳統(tǒng)的職能也沒有很好發(fā)揮作用，比如營(yíng)銷職能167。 客戶服務(wù)167。 合同質(zhì)量不高167。 計(jì)劃與經(jīng)營(yíng)分開武漢院發(fā)展簡(jiǎn)史武漢院發(fā)展簡(jiǎn)史%%% %%%%10%20%30%40%50%60%70%組織框架不適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境和戰(zhàn)略項(xiàng)目經(jīng)理權(quán)責(zé)不對(duì)等專業(yè)科室和生產(chǎn)管理部門職責(zé)劃分不合理決策執(zhí)行遲緩缺乏管理程序和管理工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)不夠 其它問題：您認(rèn)為本院組織結(jié)構(gòu)方面存在的主要問題是什么？66目錄q 組織構(gòu)架診斷F 組織現(xiàn)狀分析F 設(shè)計(jì)總體原則q 人力資源診斷F 績(jī)效考核F 薪酬體系F 其它職能F 初步建議q 企業(yè)文化診斷67項(xiàng)目組按武漢院的具體情況設(shè)計(jì)了任務(wù)模塊和執(zhí)行步驟，以確保各任務(wù)模塊相互匹配和組織體系的完善高效組織結(jié)構(gòu)方案績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)的具體設(shè)計(jì)：部門職能、崗位設(shè)置及職責(zé)描述設(shè)計(jì)組織體系的基本原則組織設(shè)計(jì)的基本原理新組織須解決的主要問題愿景和戰(zhàn)略對(duì)組織體系的要求武漢院的愿景和發(fā)展戰(zhàn)略武漢院組織現(xiàn)狀細(xì)化設(shè)計(jì)要求考核和激勵(lì)支持部門職能的履行管理流程的設(shè)計(jì)決定執(zhí)行流程的主體和程序 明確各部門在管理流程中的職責(zé)要求考核和激勵(lì)支持流程的執(zhí)行和高效依托流程保障考核和激勵(lì)的執(zhí)行68組織設(shè)計(jì)需要系統(tǒng)地考慮影響武漢院競(jìng)爭(zhēng)力的各項(xiàng)因素，最終目的是提高總體競(jìng)爭(zhēng)能力提高總體提高總體競(jìng)爭(zhēng)能力競(jìng)爭(zhēng)能力內(nèi)部問題內(nèi)部問題q個(gè)體能力強(qiáng)，整體效率低q員工積極性低，小團(tuán)體意識(shí)強(qiáng)戰(zhàn)略導(dǎo)向戰(zhàn)略導(dǎo)向q由設(shè)計(jì)向工程公司轉(zhuǎn)型要求武漢院加強(qiáng)項(xiàng)目管理能力，培養(yǎng)資源整合能力市場(chǎng)環(huán)境市場(chǎng)環(huán)境q鋼鐵工程建設(shè)總體市場(chǎng)快速上升q客戶需求發(fā)生變化q工程項(xiàng)目性質(zhì)發(fā)生變化69市場(chǎng)環(huán)境要求武漢院進(jìn)一步完善組織運(yùn)作能力，以利用市場(chǎng)機(jī)會(huì)，求得更大成功市場(chǎng)環(huán)境特點(diǎn)q 市場(chǎng)容量保持增長(zhǎng)F 鋼材品種的結(jié)構(gòu)調(diào)整和國(guó)內(nèi)鋼鐵企業(yè)的技術(shù)改造，鋼鐵工程建設(shè) 總體市場(chǎng)快速上升，基本是 “賣方市場(chǎng) ”q 客戶需求發(fā)生變化F 工期緊，操作不規(guī)范（變更、資料）F 更加關(guān)注工期、成本、質(zhì)量，并開始不愿與更多的承包商打交道q 工程項(xiàng)目性質(zhì)發(fā)生變化F 冷軋、熱軋、連鑄連軋、彩涂、轉(zhuǎn)爐、爐外精煉、高爐等業(yè)務(wù)需求較大F 收益高、風(fēng)險(xiǎn)也大的 總承包 的形式得到越來越多的運(yùn)用， 工程越來越復(fù)雜化F 鋼鐵 設(shè)計(jì) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，利潤(rùn)率下降q 鋼鐵行業(yè)存在著周期性和不確定性核心成功要素q 高效運(yùn)作的組織能力和快速?zèng)Q策執(zhí)行能力F 在市場(chǎng)快速上升期，要求武漢院設(shè)法擴(kuò)大運(yùn)作能力，以爭(zhēng)取更大的經(jīng)濟(jì)效益，防備市場(chǎng)份額被擠壓F 對(duì)客戶要求能夠快速反應(yīng)q 市場(chǎng)預(yù)見能力F 由于鋼材市場(chǎng)結(jié)構(gòu)發(fā)生調(diào)整和總承包的興起，需要武漢院有較強(qiáng)的市場(chǎng)預(yù)見和判斷能力，抓住未來潛在市場(chǎng)的先機(jī)，獲取未來市場(chǎng)的技術(shù)和運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)q 組織柔性F 防范鋼鐵行業(yè)周期性和不確定性風(fēng)險(xiǎn)、培養(yǎng)資源整合戰(zhàn)略能力70基于工程公司定位的發(fā)展戰(zhàn)略也要求武漢院培育和積累新的能力和資源國(guó)際工程公司的關(guān)鍵成功因素q 科研設(shè)計(jì)技術(shù)開發(fā)實(shí)力q 豐富的項(xiàng)目運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)q 雄厚的資金和強(qiáng)大的投融資能力q 跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的能力在快速發(fā)展市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)策略q 利用市場(chǎng)機(jī)會(huì)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額1. 擴(kuò)大市場(chǎng)份額，利益最大化2. 擠壓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手3. 經(jīng)驗(yàn)積累對(duì)武漢院的啟示q 運(yùn)作能力的提高可從內(nèi)外兩方面著手1. 提高內(nèi)部運(yùn)作效率：管理創(chuàng)新、技術(shù)模塊化、項(xiàng)目管理能力、組織能力2. 培育外部資源整合能力：項(xiàng)目管理能力、組織能力q 武漢院仍缺乏作為工程公司，特別是國(guó)際工程公司應(yīng)有的實(shí)力。 在全國(guó)設(shè)計(jì)行業(yè)中首批獲得 對(duì)外經(jīng)營(yíng)權(quán) 及簽證通知權(quán)，對(duì)外業(yè)務(wù)迅速發(fā)展1994年 167。寰球除了設(shè)立項(xiàng)目管理部以外，專門設(shè)立了采購(gòu)部、施工部和費(fèi)控部，專門配合工程總承包項(xiàng)目中的采購(gòu)和施工管理，以及成本控制和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)核算工作167。 建立技術(shù)、項(xiàng)目管理、行政等多職系通道，鼓勵(lì)多方向發(fā)展面向市場(chǎng)167。252。 保證員工工作努力方向與組織發(fā)展目標(biāo)相一致T 薪酬沒有體現(xiàn)個(gè)人努力，干好與干壞差距不大T 晉升不是基于業(yè)績(jī)與能力考核T 沒有為員工指明發(fā)展方向，并針對(duì)性地制定員工地個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃T 沒有通過考核發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，促進(jìn)其改進(jìn)改善T 沒有工作過程中的針對(duì)考核期目標(biāo)的指導(dǎo)T 缺乏考核期末的反饋、指導(dǎo)溝通功能評(píng)價(jià)功能…… 導(dǎo)致業(yè)績(jī)管理功能缺失90…… 進(jìn)一步造成武漢院戰(zhàn)略規(guī)劃難以落實(shí)戰(zhàn)略規(guī)劃 業(yè)績(jī)管理程序經(jīng)營(yíng)計(jì)劃院戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)計(jì)劃資本計(jì)劃制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)制定資本預(yù)算完成院經(jīng)營(yíng)預(yù)算確定業(yè)績(jī)目標(biāo)值簽定業(yè)績(jī)合同并根據(jù)目標(biāo)評(píng)估業(yè)績(jī)3. 及時(shí)遞交審計(jì)報(bào)告：在對(duì)部門進(jìn)行審計(jì)一周內(nèi)遞交審計(jì)報(bào)告。97合理的績(jī)效指標(biāo)體系需平衡兼顧企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展和短期利益指標(biāo)間有明確的因果關(guān)聯(lián)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面n 員工生產(chǎn)力n 員工滿意度n 信息環(huán)境的建立結(jié)果導(dǎo)向內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面n 供應(yīng)商管理改善n 生產(chǎn)流程改善客戶面n 客戶滿意 度n 品牌市場(chǎng)價(jià)值財(cái)務(wù)面n 凈資產(chǎn)回報(bào)率n 銷售凈利率n 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率后向指標(biāo)先行指標(biāo)( + )( + )( + )過程導(dǎo)向(+) 正面影響( + )( + )( + )績(jī)效管理體系在財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面存在著緊密的因果關(guān)系，層層遞進(jìn)，以最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略98 業(yè)務(wù)流程 KPI 責(zé)任部門 KPI 責(zé)任個(gè)人 KPI企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力責(zé)任部門競(jìng)爭(zhēng)能力員工個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)能力 管理流程 KPI 責(zé)任部門 KPI 責(zé)任個(gè)人 KPIn 績(jī)效管理指標(biāo)是聯(lián)系企業(yè)策略，外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和每個(gè)員工個(gè)人表現(xiàn)的紐帶，這條紐帶使每個(gè)在具體工作崗位上的員工看到個(gè)人的付出對(duì)企業(yè)成功與失敗的因果關(guān)系n 績(jī)效管理指標(biāo)是企業(yè)雙向交流的機(jī)制n 績(jī)效管理指標(biāo)是個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)能力和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力提高的過程 并且將企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和員工個(gè)人表現(xiàn)緊密結(jié)合99問題二：指標(biāo)繁多，而且沒有明確目標(biāo)值KPI指標(biāo) 自檢情況 上級(jí)主管評(píng)價(jià) KPI指標(biāo) 自檢情況 上級(jí)主管評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)任務(wù)完成率 質(zhì)量管理體系貫徹情況施工服務(wù)任務(wù)完成率 設(shè)計(jì)任務(wù)完成質(zhì)量配合采購(gòu)任務(wù)完成率 施工服務(wù)任務(wù)完成質(zhì)量配合項(xiàng)目成本控制完成率 標(biāo)書完成質(zhì)量標(biāo)書完成率 配合采購(gòu)任務(wù)完成質(zhì)量配合投標(biāo)，競(jìng)標(biāo)完成率 配合項(xiàng)目成本控制完成質(zhì)量勞動(dòng)生產(chǎn)率 質(zhì)量獎(jiǎng)懲情況員工素質(zhì)與敬業(yè)精神 技術(shù)創(chuàng)新計(jì)劃核心員工收入比率 技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目完成情況員工培訓(xùn)完成情況 技術(shù)創(chuàng)新成果應(yīng)用情況員工流失率 /納新率 申報(bào)專利或成果數(shù)量員工學(xué)習(xí)與創(chuàng)新情況 業(yè)務(wù)建設(shè)情況為院培養(yǎng)和輸送人才率 綜合治理情況無(wú)形資產(chǎn)歸檔率 綜合安全率無(wú)形資產(chǎn)使用控制率 員工違章率固定資產(chǎn)臺(tái)賬 精神文明建設(shè)固定資產(chǎn)完好率工作環(huán)境管理狀況設(shè)計(jì)科室KPI摘錄： 沒有明確的目標(biāo)，何謂完成率？KPI完成數(shù)據(jù)來源于自評(píng)和上級(jí)主管的主觀印象！返回 100問題三：對(duì)定性指標(biāo)的制定缺乏可衡量性 對(duì)職能部門的考核缺乏具體的、明確的、具有可操作性的考核要素與指標(biāo) ，缺乏對(duì)工作績(jī)效信息的 收集、整理和分析 系統(tǒng)，從而造成考核過程中憑感覺和主觀印象進(jìn)行打分的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，使考核過程流于形式現(xiàn)狀描述1. 在 5月 31日前，在已有的預(yù)算內(nèi)建立新的成本財(cái)務(wù)系統(tǒng)。序預(yù)算經(jīng)營(yíng) 針對(duì)員工不足開展針對(duì)性培訓(xùn)R 工作改進(jìn)252。將近 80%的員工不認(rèn)為自己在武漢院會(huì)有很大的發(fā)展空間85人力資源管理已經(jīng)成為武漢院可持續(xù)發(fā)展的瓶頸，并形成了一個(gè)難以逾越的惡性循環(huán)戰(zhàn)略遠(yuǎn)景 缺乏牽引力，員工對(duì)企業(yè)的前途缺乏信心缺乏對(duì)員工的 職業(yè)生涯 規(guī)劃，員工看不到未來的前途與方向缺乏明確而有效的人力資源戰(zhàn)略與 規(guī)劃缺乏有凝聚力的企業(yè) 文化內(nèi)部人力資源 開發(fā) 的不足薪酬與考核 等激勵(lì)制度難以反映員工的能力、業(yè)績(jī)與貢獻(xiàn)管理人員職業(yè)化素養(yǎng)有欠缺，沒有形成較好的 管理層梯隊(duì)員工工作積極性不夠管理的落后導(dǎo)致員工對(duì)管理層缺乏信任制約爭(zhēng)奪市場(chǎng)的能力制約技術(shù)創(chuàng)新的能力制約規(guī)范管理的能力制約業(yè)務(wù)運(yùn)作的效率86人力資源管理模型外部環(huán)境因素l勞動(dòng)法l宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境l同行業(yè)國(guó)內(nèi)外的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度l勞動(dòng)力的供給l本企業(yè)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r內(nèi)部環(huán)境因素l企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略l企業(yè)目標(biāo)l組織文化l領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格和經(jīng)驗(yàn)增加社會(huì)認(rèn)同感； 提高競(jìng)爭(zhēng)力（加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)）規(guī)劃和招聘?人力資源規(guī)劃?工作分析?職位設(shè)計(jì)?招聘和篩選培訓(xùn)和能力開發(fā)?入職培訓(xùn)?在職培訓(xùn)?職業(yè)生涯計(jì)劃績(jī)效考評(píng)和激勵(lì)?績(jī)效考評(píng)?激勵(lì)薪資 福利?工資?獎(jiǎng)金?福利人力資源管理過程以人為本 , 注重結(jié)果87目錄q 組織構(gòu)架診斷F 組織現(xiàn)狀分析F 設(shè)計(jì)總體原則q 人力資源診斷F 績(jī)效考核F 薪酬體系F 其它職能F 初步建議q 企業(yè)文化診斷88武漢院目前的業(yè)績(jī)管理體系不完整經(jīng)營(yíng)層職能部門職員 職員專業(yè)科室職員 職員分配考核人事考核經(jīng)營(yíng)層職能部門職員 職員專業(yè)科室職員1. 與 項(xiàng)目運(yùn)作 結(jié)合不緊密2. 對(duì)部門的考核是 產(chǎn)值、人為調(diào)節(jié) 并存3. 一般員工：各部門內(nèi)部 各自成一套 考評(píng)體系（憑產(chǎn)值、憑印象等），院整體缺乏明確、統(tǒng)一的導(dǎo)向1. 沒有把指標(biāo)層層分解、完善、落實(shí)到 每個(gè)崗位2. 基本都是 定性考核 ，沒有提供