【正文】 ? 表達型：對聲譽有什么影響？ ? 和藹型：別人怎樣看你？ SPIN： ? S－背景問題 ? P－難點問題 ? I－暗示問題 ? N－需求利益問題 展示說服－支配型 產(chǎn)品：手表特色 優(yōu)點瑞士產(chǎn)的機件 走時準確14 K 金 不怕磨損清楚的數(shù)字表盤 讀數(shù)迅速簡單 展示說服－分析型 產(chǎn)品：手表特色 優(yōu)點瑞士產(chǎn)的機件 手表可靠的證據(jù)14 K 金 表明物有所值清楚的數(shù)字表盤 能準確、容易地讀出時間 展示說服－表達型 產(chǎn)品：手表特色 優(yōu)點瑞士產(chǎn)的機件 世界上最好的手表是由瑞士機件組成的14 K 金 真金，只用在最好的手表上清楚的數(shù)字表盤 最時髦的樣式 展示說服－和藹型 產(chǎn)品：手表特色 優(yōu)點瑞士產(chǎn)的機件 感受到由瑞士產(chǎn)品所帶來的驕傲14 K 金 大多數(shù)人都喜歡真金清楚的數(shù)字表盤 每個人都能容易地讀出時間 處理異議－支配型 反對意見 回答不喜歡樓下的碗櫥 我可以用很便宜的費用重新安排位置價格太高了 您想花多少錢？ 處理異議－分析型 反對意見 回答不喜歡樓下的碗櫥 設計碗櫥是為了把電表安進去價格太高了 我們來看一下能不能省掉一些東西，這樣就可以把費用降低些。 ?留言并說明你下次打電話的時間。 重復 排除顧慮 繼續(xù)對話（恢復原位） 處理電話異議的三步曲 電話中應注意： ?永動儀式的銷售。 三 運用一個關鍵的電話短語，以確保對方 的回答是肯定的，營造積極的氛圍。 ?在客戶的角度思考問題。 ?概述益處，吸引客戶。 ? 喜歡有鋒芒的人 , 但同時也討厭別人告訴他該怎么做 ? 從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇 ? 指出你的建議是如何幫助他達成目標的 人際風格類型 表達型 特征 ? 充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀 ? 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨 ? 追求樂趣，樂于讓別人開心 ? 通常沒有條理，一會兒東一會兒西 ? 嗓門大，話多 人際風格類型 表達型 需求和恐懼 恐懼 失去大家的贊同 需求 公眾的認可 民主的關系 表達自己的自由 有人幫助實現(xiàn)創(chuàng)意 人際風格類型 與表達型人相處的竅門 ? 表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛 ? 提出新的，獨特的觀點 ? 給出例子和佐證 ? 給他們時間說話 ? 注意自己要明確目的，講話直率 ? 以書面形式與其確認 ? 要準備他們不一定能說到做到 人際風格類型 和藹型 特征 ? 善于保持人際關系 ? 忠誠，關心別人，喜歡與人打交道，待人熱心 ? 耐心，能夠幫激動的人冷靜下來 ? 不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方 ? 非常出色的聽眾，遲緩的決策人 ? 不喜歡人際間矛盾 人際風格類型 和藹型 需求和恐懼 恐懼 失去安全感 需求 安全感 真誠的贊賞 傳統(tǒng)的方式，程序 人際風格類型 與和藹型人相處的竅門 ? 放慢語速，以友好但非正式的方式 ? 提供個人幫助，建立信任關系 ? 從對方角度理解 ? 討論問題時要涉及到人的因素 人際風格類型 分析型 特征 ? 天生喜歡分析 ? 會問許多具體細節(jié)方面的問題 ? 敏感，喜歡較大的個人空間 ? 事事喜歡準確完美 ? 喜歡條理，框框 ? 對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢 人際風格類型 分析型 需求和恐懼 恐懼 批評 混亂局面 沒有清楚的條理 新的措施方法 需求 安全感 不希望有突然的改變 希望被別人重視 人際風格類型 與分析型人相處的竅門 ? 尊重他們對個人空間的需求 ? 你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng) ? 擺事實，并確保其正確性，對方對信息是 多多益善 ? 做好準備，語速放慢 ? 不要過于友好 ? 集中精力在事實上 人際風格漂移和防御： ? 相鄰原則 ? 偽裝 人際風格類型 支配型 分析型 表達型 和藹型談論 成果 / 權(quán)威 數(shù)據(jù) / 細節(jié) 聲譽 / 新穎/ 社會問題人 / 團隊 /友誼舉止 武斷 / 控制 冷漠 / 慢 /學究外向 / 實干/ 沖動友好 / 柔和需要 結(jié)果 / 表現(xiàn) 信息及準確承認 / 認可 關系 / 回報的友誼懼怕 失敗 錯誤 / 無數(shù)據(jù)被忽視 拒絕 / 沖突你應做 結(jié)果 / 讓他做決定數(shù)據(jù) / 準備 激動 / 讓其參與花時間談個人的事 開場與探詢技巧 支配型 ? 開場 ? 焦點：業(yè)務 ? 焦點：結(jié)果 ? 探詢 ? 目前您面臨的問題是什么？ ? 這個問題會怎樣影響到您機構(gòu)的工作？ 開場與探詢技巧 分析型 ? 開場 ? 焦點：信息 ? 探詢 ? 您希望多少天完工？ ? 您需要我給您提供哪方面的資料？ 開場與探詢技巧 表達型 ? 開場 ? 焦點：他們本身 ? 探詢 ? 這事你還向什么人提到過嗎？ 開場與探詢技巧 和藹型 ? 開場 ? 焦點：人和個人問題 ? 探詢 ? 很高興你們這兒的進展這么順利，我今天來還有些事想告訴你，也許會對你的工作有幫助？ 7 小 商品購入風險 大 客戶腦海中的商品概念 指名購買 速戰(zhàn)速決 慎重考慮 見異思遷 商 品 概 念 及 品 牌 差 異 清晰 模糊 復雜的最終決定 售后情緒失調(diào) 習慣性購買 多樣化購買 11 長期的準備 ? 有關本公司及業(yè)界的知識 。 Multiple Question ? 考慮探問的對象與時機。 實際購買 感受反饋 覺察問題 決定解決 制定標準 選擇評價 問題 以問題為中心的購買循環(huán) 實際購買階段 ? 客戶選擇最符合它的標準的解決方案。 區(qū)域管理 ? 人：招聘、培訓、考核、激勵 ? 財：預算、費用、報告 ? 物：公司財產(chǎn)、促銷禮品 ? 事：區(qū)域信息、營銷活動、行動計劃、月行程、周計劃、資源利用、檔案管理 區(qū)域管理循環(huán) ? 市場 ? 客戶檔案 ? 區(qū)域管理 ? 營銷計劃 ? 商業(yè)渠道 ? 客戶管理 ? 陳列展示 計劃 執(zhí)行 （拜訪） 評估 （分析） ? 財務知識 ? 產(chǎn)品知識 ? 店頭行銷知識 ? 競爭對手知識 ? 行政管理 ? 區(qū)域管理 ? 區(qū)域覆蓋 ? 營銷計劃 ? 資源利用 ? 訂單 /資信 ? 收款 ? 商業(yè)促銷 ? 產(chǎn)品知識 ? 財務知識 ? 店頭行銷 ? 銷售技巧 ? 溝通技巧 ? 談判技巧 ? 訪后分析 ? 售后追蹤 ? 行政管理 逐級區(qū)域管理 大區(qū) SK 作業(yè)區(qū) 二級市場 P K 客戶管理 客戶管理金三角 目標 信息 頻率 為什么要篩選目標客戶？ ? 帕累托原則（ 2:8 理論） ? 時間有限、資源有限 ? 不同客戶有不同需求 ? 勝負的關鍵在于與競爭對手區(qū)分開 討論：如何評估客戶等級？ 潛在客戶 關鍵客戶 忽略 目標客戶 用量 潛 力 篩選之后？ 分級 客戶 指標 信息 活動 花費 總量 關鍵 客戶 1 戰(zhàn)略伙伴 培訓 2 潛在 客戶 …… 競爭蠶食 …… 目標客戶 …… ……