咨詢接待培訓(xùn)2(存儲(chǔ)版)
【正文】 索型 例句：您剛才說道 …… 為什么你這么認(rèn)為？o 開放式問題o 封閉式問題o 選擇式問題o 引導(dǎo)式問題o 探索式問題 巧用提問方式9咨詢接待培訓(xùn)7. 形體語言形體語言10咨詢接待培訓(xùn)面帶微笑可以令你的聲音聽起來更加熱情友好隨時(shí)記下電話內(nèi)容 ,確保收到客人所有信息通過時(shí)間來提醒自我如何對(duì)待電話上的客人11咨詢接待培訓(xùn)通過你的手勢(shì)強(qiáng)調(diào)某一觀點(diǎn)手扶下額表示給予鑒定動(dòng)眉表示感興趣傾聽狀態(tài) 關(guān)注狀態(tài) 強(qiáng)調(diào)狀態(tài)走神狀態(tài)目光側(cè)視顯示不專著安心狀態(tài)手臂如此擺放表明自我安靜矛盾狀態(tài)皺眉 ,閉眼表示不確定面目表情12咨詢接待培訓(xùn)身體面向前方 ,開朗的外表給人以自信的感覺直視前方 ,面帶微笑表示熱情友好手插腰間表示有決心和能力去做好工作主動(dòng)型 消極型中性型目光直視四肢無力缺乏激情目光斜視摸耳朵表示疑惑 ,不確信身體側(cè)站立表示不在乎別人所說內(nèi)容輕微的消沉意識(shí)表示不自信13咨詢接待培訓(xùn)不停的凝視表示正在思考問題交叉雙臂表示極力思考聳肩表示被動(dòng)皺眉表示不同意不滿型專著型目的型 猶豫型回避的眼神查看時(shí)間表示坐立不安撫摸耳朵表示疑惑 遠(yuǎn)視的眼神表示不確定14咨詢接待培訓(xùn)整齊的頭發(fā) 零亂的頭發(fā)筆直的領(lǐng)帶 松散的領(lǐng)帶整齊的西裝褶皺的襯衫卷起的袖口需要熨燙的褲子不適當(dāng)?shù)钠ば粯?biāo)準(zhǔn)著裝 標(biāo)準(zhǔn)著裝擦亮的皮鞋經(jīng)過熨燙并帶有庫線的西庫有效著裝15咨詢接待培訓(xùn)交流是保持目光直視對(duì)方身體傾斜表示熱情歡迎從座位上站起表示對(duì)客人的尊敬和友好態(tài)度隨和 , 主動(dòng) 熱情的語音兩人之間保持一臂距離 (50厘米 )仔細(xì)聆聽客人的需求會(huì)客標(biāo)準(zhǔn)16咨詢接待培訓(xùn)在與客戶交談時(shí) , 應(yīng)注意以下幾點(diǎn) o 同側(cè)站立o 身體傾斜o 兩腳分開 17咨詢接待培訓(xùn)8. 專業(yè)電話溝通技巧專業(yè)電話溝通技巧18咨詢接待培訓(xùn)編碼編碼解碼解碼發(fā)送發(fā)送 接收接收顧客顧客 前臺(tái)員工前臺(tái)員工期望期望要求要求行動(dòng)行動(dòng)結(jié)果結(jié)果反饋、確認(rèn)溝通環(huán)節(jié)和要素19咨詢接待培訓(xùn)o 詢問 \轉(zhuǎn)接o 訂車o 投訴o 私人電話o 騷擾電話人們?yōu)槭裁创螂娫捊o你？20咨詢接待培訓(xùn)有效接聽來電話者會(huì)：1. 說明某問題2. 說出不同意見 /抱怨3. 提出問題 /要求如果你不能有效傾聽
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