【正文】 些與股東和客戶(hù)目標(biāo)息息相關(guān)的流程 ? 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核應(yīng)以對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心 ? 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新 ? 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)面指標(biāo)涉及企業(yè)的 1)改良 /創(chuàng)新過(guò)程、 2)經(jīng)營(yíng)過(guò)程、 3)售后服務(wù)過(guò)程、４）員工滿(mǎn)意度、５）管理流程、業(yè)務(wù)流程的健全性、６）生產(chǎn)力水平、７）員工流失率、８）制度的完整性等等 結(jié)果性指標(biāo) 過(guò)程性指標(biāo) 財(cái)務(wù)面 客戶(hù)面 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面 傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo) 新增的績(jī)效指標(biāo) 平衡記分卡 的四個(gè)層面： 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面 ? 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的目標(biāo)為其他三個(gè)方面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述記分卡三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力 ? 面對(duì)激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無(wú)法確保其實(shí)現(xiàn)未來(lái)的業(yè)務(wù)目標(biāo) ? 削減對(duì)企業(yè)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來(lái)對(duì)企業(yè)帶來(lái)沉重打擊 ? 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)面指標(biāo)涉及 1)員工的能力、 2) 員工素質(zhì)測(cè)評(píng)、 3) 員工受訓(xùn)時(shí)間，４）員工晉升率等等。 制訂績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。 績(jī)效反饋的技巧 ? 建立和維護(hù)彼此之間的信任。 反饋面談中應(yīng)該注意的技巧 ? 傾聽(tīng) 的技巧。 個(gè)人發(fā)展計(jì)劃的內(nèi)容 ? 有待發(fā)展的項(xiàng)目。 而且，由于他以前不是從事這個(gè)行業(yè)，對(duì)一些專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠熟悉，仔細(xì)分析一下，他目前存在的有待改善的方面還有銷(xiāo)售技巧方面，體現(xiàn)在與客戶(hù)的溝通時(shí)如何傾聽(tīng)客戶(hù)需求上；另外，對(duì)對(duì)于一些專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)他還需要進(jìn)一部學(xué)習(xí)；再有，他的銷(xiāo)售報(bào)告也寫(xiě)的不是很滿(mǎn)意，需要學(xué)習(xí)提高。 為 3分。 ? 如果想將績(jī)效與薪酬聯(lián)系起來(lái)，那么必須保證績(jī)效管理系統(tǒng)可靠。 ? 至少跟蹤一個(gè)被評(píng)估者，看看他的績(jī)效是否得到改變。 2023/2/142023/2/142023/2/142023/2/142/14/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023/2/142023/2/142023/2/14Tuesday, February 14, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/2/142023/2/142023/2/14Feb2314Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/2/142023/2/14February 14, 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023/2/142023/2/14Tuesday, February 14, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023/2/142023/2/142023/2/142/14/2023 7:06:39 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023/2/142023/2/142023/2/14Feb2314Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 客戶(hù)關(guān)系圖是幫助我們識(shí)別工作產(chǎn)出的有效方法。 溝通。 醫(yī)療設(shè)備專(zhuān)業(yè) 銷(xiāo)售人員需 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 4分 閱讀有關(guān)書(shū)籍和資料。這一年中，上級(jí)給他設(shè)定的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)指標(biāo)是 20萬(wàn)元，他完成了，實(shí)際是 ，但是象他這樣的銷(xiāo)售代表平均銷(xiāo)售額是 35萬(wàn)元。 ? 樂(lè)于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤 。 ? 優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)并重。 對(duì)面談對(duì)象要有所準(zhǔn)備。 ? 討論： 從 WHP的案例中你學(xué)到了什么經(jīng)驗(yàn)？ 第四章：績(jī)效反饋與運(yùn)用 為什么要進(jìn)行績(jī)效反饋？ 可以使員工 認(rèn)識(shí)到自己的成就和優(yōu)點(diǎn) 幫助員工認(rèn)識(shí)自己有待改進(jìn)的方面。但是，不是所有的長(zhǎng)期策略都能很快產(chǎn)生短期的財(cái)務(wù)盈利 ? 非財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo) (如質(zhì)量、生產(chǎn)時(shí)間、生產(chǎn)率和新產(chǎn)品等 )的改善和提高是實(shí)現(xiàn)目的的手段，而不是目的的本身。1990年由 “諾朗諾頓研究所 ”（ Nolan Norton Institute）贊助： David Norton與 Robert Kaplan共同發(fā)展一個(gè)嶄新的績(jī)效衡量模式 丌太好量化的，通常以時(shí)間、進(jìn)度和效 果來(lái)衡量的。 定義 KPI 的方法 數(shù)學(xué)公式法 例如： 生產(chǎn)計(jì)劃達(dá)成率 =生產(chǎn)完成數(shù)量247。 ? 員工的 KPI從： A、 從本部門(mén)的目標(biāo)分解而來(lái)； B、 從員工的工作崗位說(shuō)明書(shū)而來(lái)； C、 從員工當(dāng)期的工作任務(wù)和計(jì)劃而來(lái)； 公司戰(zhàn)略 KPI指標(biāo) 崗位職責(zé) 客戶(hù)要求 KPI的來(lái)源 KPI有哪些類(lèi)型？ 數(shù)字型KPI時(shí)限型KPI質(zhì)量型KPI成本型KPIK P I 的類(lèi)型舉例說(shuō)明 指標(biāo)類(lèi)型 舉 例 數(shù)量 產(chǎn)量、銷(xiāo)售額、利潤(rùn) 質(zhì)量 合格率、破損率、準(zhǔn)確性、 成本 單位產(chǎn)品的成本、投資回報(bào)率 時(shí)限 及時(shí)性、供貨周期、到市場(chǎng)的時(shí)間 如何提煉 KPI指標(biāo)？ ? 階段性成果提煉法； ? 四角提煉法； 即從 成本、時(shí)間、質(zhì)量、數(shù)量 四個(gè)角度提煉。但是這個(gè)小女孩啥也沒(méi)有說(shuō)，專(zhuān)心工作，并且在當(dāng)天下午的五點(diǎn)鐘把貨發(fā)出去了，及時(shí)的運(yùn)到了客戶(hù)那里。 ? 記錄關(guān)鍵事件的 STAR法。 優(yōu)點(diǎn) ：比較簡(jiǎn)單，直截了當(dāng)。 實(shí)際費(fèi)用與預(yù)算 相差在 5%以?xún)?nèi)。 在不增加費(fèi)用的前提下，在 11月 5日前男用手表的銷(xiāo)量增加 8% 盡量爭(zhēng)取在這個(gè)月減少由于故障事故而損耗的工時(shí)。 要周到的對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)。 目標(biāo)設(shè)定竅門(mén) Do39。 在與薪酬掛鉤上，也是采取強(qiáng)制分布法，而不是絞盡腦汁的去精確計(jì)算，因?yàn)槟菢蛹春馁M(fèi)時(shí)間也偏離了績(jī)效管理的方向。該公司認(rèn)為：績(jī)效管理是一個(gè)不斷進(jìn)行 溝通 的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中員工和主管以 合作伙伴 的形式就下列問(wèn)題達(dá)成一致： 員工應(yīng)該完成的工作； 員工的工作如何為組織的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)做貢獻(xiàn)； 用具體的內(nèi)容描述怎樣才算把工作做好； 怎樣才能共同努力幫助員工改進(jìn)績(jī)效； 如何衡量績(jī)效； 確定影響績(jī)效的障礙并將其克服。劉經(jīng)理著墻上那張 “XX 年度銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表 ” 不斷嘆氣。 ? 績(jī)效管理包括： 績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效過(guò)程控制、績(jī)效考核與評(píng)估、績(jī)效反饋和面談、績(jī)效結(jié)果運(yùn)用 五個(gè)環(huán)節(jié)。 ? 學(xué)會(huì)設(shè)置高明的績(jī)效指標(biāo)并掌握如何提煉關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的方法?；趹?zhàn)略為導(dǎo)向的績(jī)效管理 有過(guò)這種經(jīng)歷嗎？ ? 你發(fā)現(xiàn)你的員工工作總是不主動(dòng)，沒(méi)有激情和執(zhí)行力，你總是要踢一下他才走兩步，你不踢他就不動(dòng)了？你為他們的工作效率低下而憤怒，但是你似乎沒(méi)有更好的辦法。 消防栓 FIRE HOSE REEL 茫 盲 忙 學(xué)習(xí)本課程的目的 ? 理解績(jī)效管理的思想，并能運(yùn)用。 企業(yè)為什么需要績(jī)效管理呢？ 企業(yè)的使命 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 企業(yè)的目標(biāo) 部門(mén)單元的目標(biāo) 每個(gè)崗位的責(zé)任 個(gè)人的績(jī)效 部門(mén)的績(jī)效 企業(yè)的績(jī)效 績(jī)效管理是解決這些 問(wèn)題有效途徑！ 績(jī)效管理的作用 績(jī)效管理的思想要轉(zhuǎn)變 ? 什么是績(jī)效？ 認(rèn)為績(jī)效是 完成工作？ 認(rèn)為績(jī)效是 工作產(chǎn)出或者結(jié)果 ？ 認(rèn)為績(jī)效就是 過(guò)程 (行為）？ 認(rèn)為績(jī)效是 過(guò)程和結(jié)果的統(tǒng)一體？ 績(jī)效的 性 質(zhì) 績(jī)效管理的概念 ? 績(jī)效管理 ： 是通過(guò)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，并將績(jī)效成績(jī)用于管理中， 以激勵(lì)員工業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標(biāo) 的一種正式的活動(dòng)。 ? 他首先來(lái)到銷(xiāo)售部經(jīng)理劉經(jīng)理的辦公室。 摩托羅拉將績(jī)效管理上升到戰(zhàn)略管理的層面，給予高度的重視。 此外，摩托羅拉的考核表沒(méi)有分?jǐn)?shù)，運(yùn)用等級(jí)和實(shí)行強(qiáng)制分布法，避免為了幾分之差而無(wú)休止的爭(zhēng)論。 網(wǎng)絡(luò)中斷次數(shù)不超過(guò)一次，每次能夠在一小時(shí)內(nèi)恢復(fù)正常。 “ 我們要 在團(tuán)隊(duì)中增加客戶(hù)滿(mǎn)意度的意識(shí)” 使用簡(jiǎn)單，有意義的衡量標(biāo)準(zhǔn) 不要 使用復(fù)雜，模糊的衡量標(biāo)準(zhǔn) “減少 10% 的 固定費(fèi)用 預(yù)算” “ 要采用措施 把部門(mén)固定花費(fèi)控制在預(yù)算之內(nèi)” ” 練習(xí) : ? 您認(rèn)為以下目標(biāo)有何不妥 ,應(yīng)該如何改正 ? 要保質(zhì)保量的完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)。 在 3月 15日前把壓縮機(jī)的保養(yǎng)費(fèi)用減少到 10%，一次性修理費(fèi)用不超過(guò) 5000元。 稅前利潤(rùn) 稅前利潤(rùn)在 18%以上。 部門(mén)經(jīng)理設(shè)定目標(biāo)時(shí)？ 案例展示 ? 目標(biāo)責(zé)任書(shū)的樣式 ? 案例： 某集團(tuán) 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 的 目標(biāo)責(zé)任書(shū)； 某服裝公司 開(kāi)發(fā)經(jīng)理 的責(zé)任書(shū)； 某公司 招聘經(jīng)理 的考核協(xié)議； 第三章：績(jī)效考核技術(shù) 設(shè)置目標(biāo)并分解 考核結(jié)果運(yùn)用 績(jī) 效 考 核 的 流 程 績(jī)效考核的三大類(lèi)型 ? 品質(zhì)主導(dǎo)型 ? 行為主導(dǎo)型 ? 效果主導(dǎo)型 績(jī)效考核常用的方法介紹： ?排序法： 就是將員工按照某個(gè)評(píng)估因素上的表現(xiàn)從績(jī)效最好的員工