【正文】 些與股東和客戶目標息息相關(guān)的流程 ? 內(nèi)部運營績效考核應(yīng)以對客戶滿意度和實現(xiàn)財務(wù)目標影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心 ? 內(nèi)部運營指標既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長遠的產(chǎn)品和服務(wù)的革新 ? 內(nèi)部運營面指標涉及企業(yè)的 1)改良 /創(chuàng)新過程、 2)經(jīng)營過程、 3)售后服務(wù)過程、４）員工滿意度、５）管理流程、業(yè)務(wù)流程的健全性、６）生產(chǎn)力水平、７）員工流失率、８）制度的完整性等等 結(jié)果性指標 過程性指標 財務(wù)面 客戶面 內(nèi)部營運面 學習與成長面 傳統(tǒng)的績效指標 新增的績效指標 平衡記分卡 的四個層面： 學習與成長面 ? 學習與成長的目標為其他三個方面的宏大目標提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述記分卡三個方面獲得卓越成果的動力 ? 面對激烈的全球競爭，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無法確保其實現(xiàn)未來的業(yè)務(wù)目標 ? 削減對企業(yè)學習和成長能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊 ? 學習和成長面指標涉及 1)員工的能力、 2) 員工素質(zhì)測評、 3) 員工受訓(xùn)時間，４）員工晉升率等等。 制訂績效改進計劃。 績效反饋的技巧 ? 建立和維護彼此之間的信任。 反饋面談中應(yīng)該注意的技巧 ? 傾聽 的技巧。 個人發(fā)展計劃的內(nèi)容 ? 有待發(fā)展的項目。 而且，由于他以前不是從事這個行業(yè)，對一些專業(yè)知識不夠熟悉，仔細分析一下，他目前存在的有待改善的方面還有銷售技巧方面，體現(xiàn)在與客戶的溝通時如何傾聽客戶需求上；另外，對對于一些專業(yè)領(lǐng)域的知識他還需要進一部學習；再有，他的銷售報告也寫的不是很滿意，需要學習提高。 為 3分。 ? 如果想將績效與薪酬聯(lián)系起來，那么必須保證績效管理系統(tǒng)可靠。 ? 至少跟蹤一個被評估者，看看他的績效是否得到改變。 2023/2/142023/2/142023/2/142023/2/142/14/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/2/142023/2/142023/2/14Tuesday, February 14, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/2/142023/2/142023/2/14Feb2314Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/2/142023/2/14February 14, 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023/2/142023/2/14Tuesday, February 14, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/2/142023/2/142023/2/142/14/2023 7:06:39 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023/2/142023/2/142023/2/14Feb2314Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 客戶關(guān)系圖是幫助我們識別工作產(chǎn)出的有效方法。 溝通。 醫(yī)療設(shè)備專業(yè) 銷售人員需 專業(yè)知識 4分 閱讀有關(guān)書籍和資料。這一年中，上級給他設(shè)定的銷售業(yè)績指標是 20萬元，他完成了，實際是 ，但是象他這樣的銷售代表平均銷售額是 35萬元。 ? 樂于承認自己的錯誤 。 ? 優(yōu)點和缺點并重。 對面談對象要有所準備。 ? 討論： 從 WHP的案例中你學到了什么經(jīng)驗？ 第四章：績效反饋與運用 為什么要進行績效反饋？ 可以使員工 認識到自己的成就和優(yōu)點 幫助員工認識自己有待改進的方面。但是，不是所有的長期策略都能很快產(chǎn)生短期的財務(wù)盈利 ? 非財務(wù)性績效指標 (如質(zhì)量、生產(chǎn)時間、生產(chǎn)率和新產(chǎn)品等 )的改善和提高是實現(xiàn)目的的手段，而不是目的的本身。1990年由 “諾朗諾頓研究所 ”（ Nolan Norton Institute）贊助： David Norton與 Robert Kaplan共同發(fā)展一個嶄新的績效衡量模式 丌太好量化的，通常以時間、進度和效 果來衡量的。 定義 KPI 的方法 數(shù)學公式法 例如： 生產(chǎn)計劃達成率 =生產(chǎn)完成數(shù)量247。 ? 員工的 KPI從： A、 從本部門的目標分解而來； B、 從員工的工作崗位說明書而來； C、 從員工當期的工作任務(wù)和計劃而來； 公司戰(zhàn)略 KPI指標 崗位職責 客戶要求 KPI的來源 KPI有哪些類型？ 數(shù)字型KPI時限型KPI質(zhì)量型KPI成本型KPIK P I 的類型舉例說明 指標類型 舉 例 數(shù)量 產(chǎn)量、銷售額、利潤 質(zhì)量 合格率、破損率、準確性、 成本 單位產(chǎn)品的成本、投資回報率 時限 及時性、供貨周期、到市場的時間 如何提煉 KPI指標？ ? 階段性成果提煉法； ? 四角提煉法； 即從 成本、時間、質(zhì)量、數(shù)量 四個角度提煉。但是這個小女孩啥也沒有說，專心工作，并且在當天下午的五點鐘把貨發(fā)出去了，及時的運到了客戶那里。 ? 記錄關(guān)鍵事件的 STAR法。 優(yōu)點 ：比較簡單，直截了當。 實際費用與預(yù)算 相差在 5%以內(nèi)。 在不增加費用的前提下，在 11月 5日前男用手表的銷量增加 8% 盡量爭取在這個月減少由于故障事故而損耗的工時。 要周到的對顧客進行服務(wù)。 目標設(shè)定竅門 Do39。 在與薪酬掛鉤上，也是采取強制分布法，而不是絞盡腦汁的去精確計算，因為那樣即耗費時間也偏離了績效管理的方向。該公司認為：績效管理是一個不斷進行 溝通 的過程，在這個過程中員工和主管以 合作伙伴 的形式就下列問題達成一致： 員工應(yīng)該完成的工作； 員工的工作如何為組織的目標實現(xiàn)做貢獻； 用具體的內(nèi)容描述怎樣才算把工作做好； 怎樣才能共同努力幫助員工改進績效； 如何衡量績效； 確定影響績效的障礙并將其克服。劉經(jīng)理著墻上那張 “XX 年度銷售統(tǒng)計表 ” 不斷嘆氣。 ? 績效管理包括： 績效計劃、績效過程控制、績效考核與評估、績效反饋和面談、績效結(jié)果運用 五個環(huán)節(jié)。 ? 學會設(shè)置高明的績效指標并掌握如何提煉關(guān)鍵業(yè)績指標的方法?；趹?zhàn)略為導(dǎo)向的績效管理 有過這種經(jīng)歷嗎？ ? 你發(fā)現(xiàn)你的員工工作總是不主動，沒有激情和執(zhí)行力，你總是要踢一下他才走兩步，你不踢他就不動了？你為他們的工作效率低下而憤怒，但是你似乎沒有更好的辦法。 消防栓 FIRE HOSE REEL 茫 盲 忙 學習本課程的目的 ? 理解績效管理的思想，并能運用。 企業(yè)為什么需要績效管理呢？ 企業(yè)的使命 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 企業(yè)的目標 部門單元的目標 每個崗位的責任 個人的績效 部門的績效 企業(yè)的績效 績效管理是解決這些 問題有效途徑！ 績效管理的作用 績效管理的思想要轉(zhuǎn)變 ? 什么是績效？ 認為績效是 完成工作？ 認為績效是 工作產(chǎn)出或者結(jié)果 ？ 認為績效就是 過程 (行為）？ 認為績效是 過程和結(jié)果的統(tǒng)一體？ 績效的 性 質(zhì) 績效管理的概念 ? 績效管理 ： 是通過對企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標分解、業(yè)績評價，并將績效成績用于管理中， 以激勵員工業(yè)績持續(xù)改進并最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標 的一種正式的活動。 ? 他首先來到銷售部經(jīng)理劉經(jīng)理的辦公室。 摩托羅拉將績效管理上升到戰(zhàn)略管理的層面，給予高度的重視。 此外，摩托羅拉的考核表沒有分數(shù)，運用等級和實行強制分布法，避免為了幾分之差而無休止的爭論。 網(wǎng)絡(luò)中斷次數(shù)不超過一次，每次能夠在一小時內(nèi)恢復(fù)正常。 “ 我們要 在團隊中增加客戶滿意度的意識” 使用簡單，有意義的衡量標準 不要 使用復(fù)雜，模糊的衡量標準 “減少 10% 的 固定費用 預(yù)算” “ 要采用措施 把部門固定花費控制在預(yù)算之內(nèi)” ” 練習 : ? 您認為以下目標有何不妥 ,應(yīng)該如何改正 ? 要保質(zhì)保量的完成上級下達的任務(wù)。 在 3月 15日前把壓縮機的保養(yǎng)費用減少到 10%，一次性修理費用不超過 5000元。 稅前利潤 稅前利潤在 18%以上。 部門經(jīng)理設(shè)定目標時？ 案例展示 ? 目標責任書的樣式 ? 案例： 某集團 營銷總監(jiān) 的 目標責任書； 某服裝公司 開發(fā)經(jīng)理 的責任書； 某公司 招聘經(jīng)理 的考核協(xié)議； 第三章：績效考核技術(shù) 設(shè)置目標并分解 考核結(jié)果運用 績 效 考 核 的 流 程 績效考核的三大類型 ? 品質(zhì)主導(dǎo)型 ? 行為主導(dǎo)型 ? 效果主導(dǎo)型 績效考核常用的方法介紹： ?排序法： 就是將員工按照某個評估因素上的表現(xiàn)從績效最好的員工