第二章——飯店客房服務(wù)-廣西城市職業(yè)學(xué)院管理科學(xué)分院(存儲版)
【正文】 體現(xiàn)飯店 水準(zhǔn)的一個(gè)重要窗口 第二節(jié) 客房部組織機(jī)構(gòu)及主要崗位職責(zé) 一、客房部的重要組織機(jī)構(gòu) 客房部經(jīng)理 副理 秘書 公共區(qū) 樓層 布件房 客房部 洗衣房 主管 領(lǐng)班 清潔工 服務(wù)員 園藝工 主管 領(lǐng)班 服務(wù)員 主管 主管 主管 領(lǐng)班 領(lǐng)班 領(lǐng)班 管理員 縫紉工 服務(wù)員 收發(fā)員 干洗工 濕洗工 熨燙工 二、主要的崗位職責(zé) 三、基本素質(zhì)要求 第三節(jié) 客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系 一、客房部與前廳部的業(yè)務(wù)關(guān)系 二、客房部與工程部的業(yè)務(wù)關(guān)系 三、客房部與餐飲部的業(yè)務(wù)關(guān)系 四、客房部與保安部的業(yè)務(wù)關(guān)系 五、客房部與采購部的業(yè)務(wù)關(guān)系 六、客房部與財(cái)務(wù)部的業(yè)務(wù)關(guān)系 七、客房部與公關(guān)部的業(yè)務(wù)關(guān)系 八、客房部與人力資源部的業(yè)務(wù)關(guān)系 第四節(jié) 客房清潔服務(wù) 一、客房部的工作任務(wù) ?清潔保養(yǎng) ?對客服務(wù) ?改善管理，提高效率，增收節(jié)支 ?為其他部門提供服務(wù) 二、客房的清潔保養(yǎng) 客房清掃又稱做房，它包括三個(gè)工作內(nèi)容：清潔整理客房，更換補(bǔ)充物品，檢查保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備 （一）客房清潔的原則 ? 從上到下原則 ? 由里到外的原則 ? 環(huán)形清理原則 ? 干濕分開的原則 ? 先臥室后衛(wèi)生間的原則 ? 注意墻角的原則 （二）客房清潔的順序 了解并分析房態(tài) ①住客房 Occupied， OCC ②走客房 Check Out ， CO ③空房 Vacant， V ④維修房 Out Of Order， OOO ⑤請勿打擾房 Do Not Disturb， DND ⑥貴賓房 VIP ⑦常住房 Long Stay Guest， LSG ⑧ 請即打掃房 Make Up Room， MUR ⑨無行李房 No Baggage， N/B ⑩準(zhǔn)備退房 Expected Departure 淡季時(shí)的清掃順序 （ 1）總臺指示要盡快打掃的房間 （ 2）門上掛有“請速打掃”牌的房間 （ 3）走客房 （ 4） VIP房 （ 5）其他住客房 （ 6）空房 確定房間清掃的順序 旺季時(shí)的清掃順序 （ 1）空房 （ 2）總臺指示要盡快打掃的房間 （ 3）走客房 （ 4）門上掛有“請速打掃”牌的房間 （ 5） VIP房 （ 6）其他住客房間 （三）客房的清潔保養(yǎng)規(guī)范 客房清掃“十二字口訣” 敲 開 撤 掃 鋪 抹 擺 洗 吸 看 關(guān) 填 敲門 抹家具、設(shè)備 撤出用過的用具、茶水 鋪設(shè)床上用口 開門、開窗簾 洗衛(wèi)生間 吸塵 關(guān)窗簾、關(guān)燈、關(guān)門 填寫客房清潔日報(bào)表 走客房的清潔 確認(rèn)客房可以打掃 → 進(jìn)房 → 撤布草、垃圾→ 鋪床 → 抹塵 → 補(bǔ)充房間物品 → 洗衛(wèi)生間→ 吸塵 → 檢查 → 出房 如何進(jìn)入客人房間 觀察 敲門 等候 第二次敲門 等候 開門 報(bào)出姓名 進(jìn)入房間 結(jié)束 操作規(guī)范 觀察 觀察門框，門扇，門牌等有無損害，但不能 通過貓眼向房間內(nèi)窺探 觀察是否是請勿打擾房，并將相關(guān)情況登記 敲門 以十指或中指第二關(guān)節(jié)在房門上輕敲三聲，時(shí)間節(jié)奏為半秒（注意不要按門鈴） 等候和 報(bào)名 站立在房門外正中位置，距離房門 40厘米處，敲門后 5秒鐘后自報(bào)家門 第二次 敲門 （在沒有回音的情況下，操作規(guī)范同上） 開門 （在無回音的情況下）將鑰匙插入鎖內(nèi)輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)，握住房門將門輕輕開啟 報(bào)名和 進(jìn)入房間 報(bào)名 進(jìn)入房間后保持房門開啟狀態(tài) 撤床 觀察 拉床 撤枕袋 撤毛毯 撤床單 將布草放 入清潔車 操作規(guī)范 觀察 在撤床的過程中要注意床面的狀況 拉床 將床身連同床墊慢慢拉出，使創(chuàng)身離開床頭板 50厘米 撤枕袋 注意將枕心慢慢拉出 撤毛毯 把毛毯從各角部和夾縫中慢慢拉出，然后順放在椅子上 撤床單 撤床單時(shí)注意不要夾帶客人的物品 布草送 清潔車 取出用過的枕袋和床單將其放入清潔車 注意事項(xiàng) 卸下枕套時(shí)，注意枕頭下有無遺留物品，留意枕頭有無污漬 收取用過的床單，枕套時(shí)，點(diǎn)清數(shù)量 西式鋪床 拉床 對正床
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