【正文】 要核對號碼與本人特征，如：年齡，身份證號碼第 7位起后連續(xù) 6位（身份證號碼是 15位的）或 8位（身份證號碼是 18位的）是出生年月日；性別，身份證號碼第 15位或第 17位數(shù)字，單數(shù)是男，雙數(shù)是女?！奔皶r上報大堂副理，切不可強行向客人收?。灰膊豢蓪腿苏f“是上級的規(guī)定”，大堂副理按照客人用房的程度和時間等情況給予客人一定的優(yōu)惠。 總臺收銀員應向住店客人詢問持卡人的聯(lián)系方式 “ **先生 /小姐，您的房費是由信用卡持卡人來支付，請留一下他（她）的電話，以便我們聯(lián)系可以嗎？” 并當場與之聯(lián)系確認前來結(jié)帳的時間 “ **先生 /小姐您好，這里是遂寧雙發(fā)大酒店總臺，您的 **號房間的客人已退房，為保證您信用卡內(nèi)預授的金額可以正常使用，請問您何時方便到本店來完成信用卡的預授權(quán)，謝謝！” 總臺收銀員在收取和找錢的過程中，都應在客人面前對每張紙幣在驗鈔機上驗鈔，如在收取的過程中發(fā)現(xiàn)假鈔或殘鈔應婉轉(zhuǎn)地提示客人予以更換?！叭绻奖愕脑?，我們上門收取一下好嗎？ ”如客人表示已支付過，“對不起，我把房號搞錯了，打擾您了。 “ XX先生 /小姐，非常抱歉，由于您沒有辦理續(xù)住手續(xù)，因此房間已經(jīng)被其他客人預訂了。如果客人不同意，堅持要現(xiàn)金退還。請您收好。”禮賓員引領客人到房間，并為其開啟房門，請客人進房間。接聽電話操作規(guī)范： ? 迅速接聽所有打進來的電話，電話響鈴不超過 3聲。 ? 切記不要將來電擱臵超過 30秒，及時告知客人事情的進展狀況，保持與客人聯(lián)系，讓客人覺得沒有被冷落?！? 主動向客人介紹酒店的房型、設施、房價。如果當天聯(lián)系不到客人，就一直聯(lián)系，聯(lián)系到預訂保留時間的 3小時后，一直都未聯(lián)系上，才能取消。 ? 若需要人工叫醒則： “您好，先生 /小姐，這里是總機，這是您的叫醒服務，現(xiàn)在是 XX時間，今天天氣 XX，溫度 XX度 XX度，祝您一切順利！” ? 叫醒服務完成后，在叫醒服務單上做好完成記錄。如需總機交接的，在交接班本上做好記錄。 ?“您好，我是這里的大堂副理，這是我的名片。如果找到，我會立即通知或郵寄給您，請您留下聯(lián)系方式。 ?1“好吧，考慮到您是我們的老客人 /新客人，希望您能成為我們的忠實客戶 /老客人，那就按照您的意思吧。” ? 2“為表示我們的心意，我們提供些 ... 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH ?！? ?1“我為您爭取一下，請稍等。 ” ?“讓我們最優(yōu)秀的服務員來為您服務好嗎？我們一定加強培訓，保證您下次再來時提供給您最好的服務?！? 如來電者堅持要求查找該住店客人時： “您好，先生 /小姐，經(jīng)過我們查找確實沒有找到對不起，您方便留下您的姓名和電話嗎？我們?nèi)绻性撟〉昕腿说南ⅠR上通知您，您看好嗎？” 事后將曾有客人來電的情況告知住店客人?！? “您好，先生 /小姐，請把您的留言信息告訴我，我們將盡快轉(zhuǎn)達您的留言?！? ?如短時間內(nèi)無法回答客人：“對不起，先生 /小姐，讓您久等了，請留下您的房號或聯(lián)系電話，我一旦查到馬上給您回復，好嗎？” ?對當班期間無法解決，需由下一班完成的事宜，在交接班本上做好記錄，一旦有結(jié)果馬上回復客人。當過了保留時間再次與客人確認是否來店： “您好， 先生 /小姐，這里是鄭州海龍大酒店，您預訂了今天的 間 房，保留至晚上 點，但是現(xiàn)在已經(jīng)超過保留時間，您是否需要保留預訂的房間？”如客人仍然表示來店，就一直保留?！? “您好，總臺。 ? 養(yǎng)成良好的通話習慣，講普通話。我們會為您保留房間等您回來好嗎？” ?！? 前臺接待員迅速為客人辦理入住手續(xù)，以便客人及時進房休息。） ? 如客人要求我們代其買藥，必須請客人請寫下藥方并簽上名字，在發(fā)票上寫明藥名并復印保存發(fā)票和有客人簽字的藥方。如果與本店的開戶行是同一銀行，一般約需十天；如果與本店開戶行不是同一銀行，跨行轉(zhuǎn)賬一般約需要二個星期；如果是外地跨行大約需要一個月的時間?！? ? 如客人第二天仍未交房費，房間內(nèi)還有客人物品，大堂副理應與客人溝通，婉轉(zhuǎn)的詢問客人是否有什么困難（如信用卡無法讀出、現(xiàn)金不足等）。 （二）入住時總臺疏忽未收押金但收據(jù)已給客人 ?應由收銀員及時上報大堂副理，由大堂副理調(diào)查（可通過看監(jiān)控錄像）原因確認對象后，由大堂副理聯(lián)系客人： “您好，非常抱歉打擾您休息，請您有空的時候到總臺付一下押金好嗎？ ” (即使不能肯定這位客人沒付押金 )。讓新客人成為老客人，讓老客人成為忠實客人是我們的服務宗旨?！? 如果暫時聯(lián)系不上總辦，應聯(lián)系大堂副理立即出面，進行處理。如是會員，則可在電腦中用會員卡讀卡、調(diào)出信息后入住?！绷⒓赐ㄖN售部?！保⒓凑埵敬筇酶崩?，經(jīng)批準后為客人按原價，升級房型?！比绻麤]有空房，則表明可以幫助預訂其他酒店。保留期間不必一而再，再而三打電話給客人確認。” 表明可以幫客人預訂其他酒店。” ?向客人介紹其它酒店。 ” “您好，讓您久等了，先生 /小姐，這是您的結(jié)帳單，請您在這里簽字。崗位職責 為客人提供接待、預訂、問詢、結(jié)帳等服務。 ” “麻煩您在押金收據(jù)上簽名好嗎？ ” “先生 /小姐，這是您的押金金收據(jù)，請妥善保管，結(jié)賬的時候請一并帶來酒店早餐在三樓早上 。下次您入住時可以 提 前打電話預訂，我們會為您保留房間。 “對不起，先生 /小姐，您的預訂保留時間是 ****，現(xiàn)在是 **點了，我們曾經(jīng)與您聯(lián)系，想確認您到店的時間，卻一直聯(lián)系不上。當過了保留時間再次與客人確認是否來店，如客人仍然表示來店，就一直保留 (即使當晚不出租也必須給予保留 )。如果是擔保預訂的話，您現(xiàn)在入住本店，那會有重復支付房費的可能。“那么我現(xiàn)在為您安排 **房 (如： 368的標準間 )，明天 **房退出來