某酒店前臺管理資料(存儲版)
【正文】 ? VI； 環(huán)境管理的要點 ? 總臺內(nèi)部工作臺面整潔有序； ——規(guī)范物品擺放的規(guī)范，注意細節(jié)； ? 大堂衛(wèi)生間的管理 ——盡量避免員工使用； ? 辦公室的整潔； ? 儀表儀容； ? 背景音樂； ? 電視機的音量和頻道； ? PA和安保的工作 花卉植物的質(zhì)量和清潔，雜志書架的整潔，接待廳和會所的整體清潔， ? 宣傳資料架的管理； 安全管理 ? 訪客查詢和登記； ? 閑雜人員管理； ? 客人車輛的管理； ? 貴重物品的管理； ? 巡邏和控制； ? 鑰匙現(xiàn)金管理； ? 人員的安排； * 討論：總臺接待服務的不良習慣 ? 埋頭苦干，不能警覺客人進前； ? 面無表情，說話不抬頭； ? 對客人過于隨便； ? 將預訂夾直接給客人，和客人一起找預訂； ? 交接班和工作討論，影響客人的接待； ? 在客人面前說方言； ? 不用尊稱稱呼客人； ? 一人接待客人，另一人事不關(guān)己； ? 服務一半換人服務和隨意走開； ? 接待一名客人，忽視其他客人； ? 大聲說出客人的房號和價格； ? 接待完成不及時做后續(xù)工作； ? 濫用對講機； ? 遞送物品手勢不規(guī)范； 討論：總臺管理常見病 ? 客源歸類混亂； ? 客房重賣； ? 房態(tài)混亂或亂用房態(tài)； ? 單據(jù)管理混亂； ? 超預訂； ? NOSHOW管理失控； ? 行李寄存手續(xù)不齊； ? 有意不做 C/I； ? 叫醒無核對，導致失誤； ? 借用物品遺失； ? 交接班不簽字； ? 歷史住宿登記單不裝訂 ； 討論：總臺管理常見病 ? 值班經(jīng)理與總臺職責不清； ? 沖調(diào)帳值班經(jīng)理不查； ? 免半日租 /全日租失控； ? 總臺管理樓層卡、總卡、機械鑰匙； ? 貴重物品第二套鑰匙管理不規(guī)范； ? 住宿登記單、賓客變更單值班經(jīng)理不查，不簽字； ? 預訂不及時留房； ? 預訂單和傳真件管理混亂； ? 未來預訂，未經(jīng)過值班經(jīng)理檢查即歸檔； 早班接班 總臺班組交接班核對表簽名，不明事項了解清楚；并考核總臺交接班工作。檢查并尋找差錯原因、 行李運送、報告緊急狀況、協(xié)助服務 前臺的功能 ? 賓客服務功能 酒店的出入口； 酒店的接待廳； 客廳和書房； 信息服務中心； 服務訴求的受理中心； 總機； 前臺的功能 ? 經(jīng)營管理功能： 接待處 ——酒店對外的窗口； 銷售客房； 協(xié)調(diào)賓客服務工作； 控制客房狀況； 負責賓客帳務； 結(jié)帳和審計。 預訂檔案控制的要點 ? 電話預訂單、銷售預訂單、預訂傳真件； ? 預訂檔案的建立； ? 預訂單歸檔的規(guī)范； ——明年、以后的月份、當月、隔日、當日、歷史； ? 預訂單與未來房態(tài)； ——少量房型的預訂，高峰的預訂； ? 預訂單的審核； ——PMS、 客帳和價
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