【正文】 的姓名 “您好，一汽大眾通力汽車公司，服務(wù)顧 問 李 俊 ， 很 高 興 為 您 服 務(wù) （有什么可以幫到您）”如上午 10點以前 可使用“早上好” 電話鈴響應(yīng)聲以上時“讓您久等了，我是 電話鈴響 3聲之內(nèi)接起 在電話機旁準備好記錄用的紙筆 接電話時，不使用“喂 —”回答 音量適度，不要過高 告知對方自己的姓名 …“ ╳ 先生，您好！ …” ” “感謝您的關(guān)照”等 必須對對方進行確認 如是客戶要表達感謝之意 3. 聽取對方來電 用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時應(yīng)進行記錄 談話時不要離題 “請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在 ╳╳ ， 9點鐘見。 歡迎顧客，準備好 討論 駕駛室檢查話術(shù)： 機艙內(nèi)檢查話術(shù)： 大眾品牌培訓(xùn)部 34 售后服務(wù)流程 接車與制單 環(huán)車檢查 環(huán)檢工具：板夾、環(huán)檢表單、五件套、無紡布、 儲物袋、新舊件對照表等 大眾品牌培訓(xùn)部 35 售后服務(wù)流程 接車與制單 預(yù)檢 詢問故障現(xiàn)象 與用戶共同前往預(yù)檢工位 故障再現(xiàn) (啟動發(fā)動機有無異響 ) 判斷故障原因，如必要與用戶共同試車 對于診斷時間較長的車輛，應(yīng)先向客戶解釋清楚，并開暫時收車單 使用手冊、圖片講解服務(wù)項目（ FFB） 大眾品牌培訓(xùn)部 36 售后服務(wù)流程 接車與制單 推薦額外的服務(wù) （特別的促銷服務(wù)、項目檢查，內(nèi)部清潔等） 學(xué)員經(jīng)驗介紹 大眾品牌培訓(xùn)部 37 售后服務(wù)流程 接車與制單 確定項目、價格、時間 主動向客戶說明服務(wù)項目、預(yù)估時間、費用（費用的標準化與統(tǒng)一 性），并征求客戶意見 顧問聆聽和交流時一定要態(tài)度認真、真誠，把客戶反映的問題如實 、全面地記錄，避免同時進行幾件事情，分心或不聽客戶講述；經(jīng)常中 斷客戶的談話； 開單時如有其他客戶來臨時，應(yīng)先向正接待的客戶道聲“對不起” ，然后站起來與新來的客戶打一聲招呼：“你好，請坐，稍等片刻”， 然后繼續(xù)接待先前的客戶。 大眾品牌培訓(xùn)部 46 售后服務(wù)流程 維修 維修事宜的變化 服務(wù)顧問告知用戶任務(wù)增項的額外費用、時間等并向用戶解釋如果不解決這 個缺陷將會發(fā)生什么結(jié)果 向任務(wù)委托書添加新的維修任務(wù)條目，加蓋“維修合同修改章” （或使用 《 維修項目變更申請表 》 ），請用戶簽字，并且更新所需的資源計劃。 24小時內(nèi)，為客戶發(fā)送感謝短信（包含 24小時服務(wù)熱線） 在 48小時內(nèi)聯(lián)系所有服務(wù)過的客戶 詢問客戶的滿意水平 感謝客戶接受回訪 努力解決客戶反映的問題 對反復(fù)出現(xiàn)的問題制定行動計劃 跟蹤問題解決的效果 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 2月 下午 7時 30分 :30February 8, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 8日星期三 下午 7時 30分 14秒 19:30: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 19:30:1419:30:1419:30Wednesday, February 8, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 7時 30分 14秒 下午 7時 30分 19:30: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 19:30:1419:30:1419:302/8/2023 7:30:14 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 19:30:1419:30:1419:30Wednesday, February 8, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 8日星期三 下午 7時 30分 14秒 19:30: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 告知客戶維修后兩天內(nèi)我們會致電客戶，詢問客戶方便的回訪時 間、方式（電話、手機） 主動為客戶開門，并招手送別。 服務(wù)顧問核實調(diào)整取車時間。 檢查后尾燈、后檔 、后保。您看可以嗎？ 用戶：可以 客服：您還有什么其它需求嗎？ 用戶：沒有了 客服：好的，我們歡迎您的光臨！ 大眾品牌培訓(xùn)部 主動預(yù)約 售后服務(wù)流程 18 召回話術(shù) 嚴格按照一汽 大眾下發(fā)話術(shù)執(zhí)行 主動預(yù)約 大眾品牌培訓(xùn)部 售后服務(wù)流程 19 預(yù)約（主動預(yù)約） 售后服務(wù)流程 聲音質(zhì)量 傾聽能力 大眾品牌培訓(xùn)部 語言表現(xiàn) 電話禮儀 電話溝通的三大要素 大眾品牌培訓(xùn)部 20 預(yù)約（主動預(yù)約） 售后服務(wù)流程 打電話原則 要考慮打電話的時間 注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話 準備好所需要用到的資料、文件等 講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了 注意通話時間，不宜過長 要使用禮貌語言 外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi) 順序 基本用語 注意事項 確認撥打電話對方的姓名、電話號碼 準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需 要的資料、文件等 2. 問候、告知 自己的姓名 “您好！我是一汽 大眾通力汽車公 司服務(wù)顧問 ╳╳╳ ”。 B： A： X先生 /女士，在您的車輛過來做保養(yǎng)前，我們會提前 72小時、 24小時和 1個小 時與您提醒確認的。 售后服務(wù)流程 創(chuàng)造顧客欣喜的辦法 FFB – 項目 功能 好處 服務(wù)體驗很少能使顧客在視覺上發(fā)現(xiàn)車輛的變化（洗車除外）。大眾品牌培訓(xùn)部 1 服務(wù)流程 大眾品牌培訓(xùn)部 2 1. 2. 3. 服務(wù)人員分工不合理，崗位責任不夠明確 服務(wù)過程沒有建立在用戶期望的基礎(chǔ)上，缺乏方便用戶的理念