如何應(yīng)對(duì)客戶的抱怨與投訴(存儲(chǔ)版)
【正文】 課程 客戶投訴處理方法與技巧 二 投訴的處理方法： ?接受投訴，避免爭(zhēng)辯法 ?耐心傾聽，平息怒氣法 ?將心比心，換位思考法 ?澄清問題，委婉轉(zhuǎn)化法 ?承認(rèn)錯(cuò)誤，迅速解決法 ?采取行動(dòng)，不是惟一法 ?感謝顧客，成為朋友法 尚豐系列培訓(xùn)課程 客戶投訴處理方法與技巧 三 投訴的語言技巧： ?傾聽的技巧 ?闡述的技巧 ?提問的技巧 ?回答的技巧 ?說服的技巧 尚豐系列培訓(xùn)課程 客戶投訴處理方法與技巧 四 投訴的非語言技巧： ?眉目的溝通技巧 ?面部微笑的技巧 ?姿勢(shì)的溝通技巧 ?手勢(shì)和握手的技巧 尚豐系列培訓(xùn)課程 客戶投訴處理方法與技巧 五 如何應(yīng)對(duì)性格各異的顧客： 1 應(yīng)對(duì)“隨和合作型”顧客的技巧 ?迅速放開方略 ?假設(shè)方案，私下接觸方略 ?潤滑方略 尚豐系列培訓(xùn)課程 客戶投訴處理方法與技巧 五 如何應(yīng)對(duì)性格各異的顧客： 2 應(yīng)對(duì)“頑固不合作型”顧客的技巧 ?感化方略 ?改變方略 ?出其不意設(shè)障方略 尚豐系列培訓(xùn)課程 客戶投訴處理方法與技巧 五 如何應(yīng)對(duì)性格各異的顧客： 3 應(yīng)對(duì)“強(qiáng)硬好斗型”顧客的技巧 ?沉默方略 ?以柔克剛方略 ?軟硬兼施方略 尚豐系列培訓(xùn)課程 客戶投訴處理方法與技巧 五 如何應(yīng)對(duì)性格各異的顧客： 4 應(yīng)對(duì)“虛榮型”顧客的技巧 ?提供機(jī)會(huì)方略 ?給足面子方略 ?制約方略 尚豐系列培訓(xùn)課程 客戶投訴處理方法與技巧 六 怎樣應(yīng)對(duì)“投訴成癖”者： 1 判別投訴成癖者 ?顧客總是指責(zé)別人 ?顧客不允許別人有任何過錯(cuò) ?顧客總是愛強(qiáng)調(diào)別人的職責(zé) ?顧客的抱怨相當(dāng)詳細(xì)、條理清晰 尚豐系列培訓(xùn)課程 客戶投訴處理方法與技巧 六 怎樣應(yīng)對(duì)“投訴成癖”者： 2 應(yīng)對(duì)投訴成癖者的技巧 ?積極傾聽顧客的抱怨，識(shí)別其中合理的不滿 ?找到事實(shí)依據(jù)，制止投訴者夸大其辭 ?要抵制向投訴者道歉的誘惑 尚豐系列培訓(xùn)課程 客戶投訴處理方法與技巧 七 怎樣應(yīng)對(duì)難纏顧客： 1 應(yīng)對(duì)“易怒威嚇型”的技巧 ?堅(jiān)定地陳述觀點(diǎn) ?對(duì)事不對(duì)人 ?尋求上司幫助 尚豐系列培訓(xùn)課程 客戶投訴處理方法與技巧 七 怎樣應(yīng)對(duì)難纏顧客： 2 應(yīng)對(duì)“挑剔發(fā)牢騷型”的技巧 ?直接詢問顧客的要求 ?了解顧客的顧慮
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