【正文】 變化 我國醫(yī)院服務(wù)的新趨勢 九三中心醫(yī)院 108條便民服務(wù)措施 醫(yī)院的 VIP服務(wù) 彩色醫(yī)院的啟示 上海醫(yī)院的“倫理查房” 央視的醫(yī)院廣告 第三部分、服務(wù)營銷模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 72 西安高新醫(yī)院：總統(tǒng)套房 —— 臥室一覽：歐式裝修、 34寸等離子壁掛式電視、日本全自動按摩椅 …… 第三部分、服務(wù)營銷模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 73 北 京 健 宮 醫(yī) 院：寬敞舒適的輸液中心配有軟沙發(fā)，而且為行動不便的顧客提供病床，此外懸掛式電視機(jī)陪您輕松渡過時光。僑賓樓的配置完全星級賓館化、有配套齊全的單人房、雙人房、豪華套房等 100余間，擁有 230余張床位，并配有餐廳、商場、保健區(qū)、多功能會議廳、依托全院的技術(shù)力量和人才、設(shè)備，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)、食、住、行、健身、商務(wù)、娛樂等服務(wù)。 第三部分、服務(wù)營銷模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 86 通過醫(yī)院文化進(jìn)行營銷 臺州醫(yī)院的內(nèi)部培訓(xùn)文化 ? 2023培訓(xùn)前院長致辭 在人生道路上，多數(shù)并不是因?yàn)樯礁呗愤h(yuǎn)而累跨，更多是被自己腳上鞋內(nèi)的砂粒刺痛而放棄。從中我感覺到作為醫(yī)護(hù)人員一定要有良好的態(tài)度和耐心，因?yàn)椴∪说男那槭菬┰锏摹⒕o張的，所以就需要我們冷靜、沉著應(yīng)對。 第三部分、服務(wù)營銷模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 92 從“壟斷”到服務(wù)，電力企業(yè)要寓服務(wù)于經(jīng)營過程之中，并由此奠定企業(yè)活動的基本理念和行為準(zhǔn)則。 10:33:1210:33:1210:33Sunday, February 5, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 10:33:1210:33:1210:332/5/2023 10:33:12 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 10時 33分 12秒 上午 10時 33分 10:33: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 10時 33分 :33February 5, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :33:1210:33:12February 5, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 10時 33分 :33February 5, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 10時 33分 12秒 上午 10時 33分 10:33: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 10:33:1210:33:1210:332/5/2023 10:33:12 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 第三部分、服務(wù)營銷模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 91 醫(yī)院服務(wù)營銷無處不在 我們在給醫(yī)院提供營銷的咨詢過程中發(fā)現(xiàn)，我們有許多的醫(yī)務(wù)人員把醫(yī)院的服務(wù)營銷想象是專業(yè)人員從事的工作。 當(dāng)我們在做“ At patient for Patient”項(xiàng)目 ，看到護(hù)送隊隊員那燦爛的笑容以及強(qiáng)烈的責(zé)任心時，作為新員工也為病人感到欣慰。這一互動的規(guī)律推出了一項(xiàng)全新的產(chǎn)業(yè)和市場：健康產(chǎn)業(yè)和健康產(chǎn)業(yè)市場。解放軍 181醫(yī)院新修建的僑賓樓，是一家集醫(yī)療和旅游為一體的現(xiàn)代賓館式綜合醫(yī)療機(jī)構(gòu)，是解放軍 181醫(yī)院的一個特色醫(yī)療服務(wù)區(qū)，與廣州南方醫(yī)院惠僑樓形成緊密的協(xié)作關(guān)系。在這種特殊的行業(yè)里，我們怎樣去面對挑戰(zhàn)，遵循其客觀的規(guī)律，正確地開展醫(yī)院的服務(wù)營銷呢？ ? 市場營銷理論的了解和應(yīng)用并沒有被認(rèn)為是醫(yī)院管理者必備的知識和技能。 定期進(jìn)行內(nèi)部營銷評估 ,了解員工滿意度和需求 ,開展使員工受益的活動 使員工將自己的理想和事業(yè)與服務(wù)機(jī)構(gòu)的理想和事業(yè)統(tǒng)一起來。 （一）服務(wù)營銷的基礎(chǔ) —— 案例 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 39 **保潔公司 車間清理 地面清潔 （一）服務(wù)營銷的基礎(chǔ) —— 案例 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 40 1）有形展示的類型 服務(wù)場景 信息溝通 價格 周圍因素設(shè)計因素社會因素 服務(wù)有形化信息有形化 高價 中價 低價 根據(jù)有形展示的構(gòu)成要素不同進(jìn)行分類 : 服務(wù)營銷組合分析 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 41 有形展示的要素 服務(wù)場景 服務(wù)場景 其他有形物 其他有形物 外部設(shè)施 內(nèi)部設(shè)施 名片 手冊 外部設(shè)計 內(nèi)部設(shè)計 文具 網(wǎng)頁 標(biāo)志 設(shè)施 收費(fèi)單 虛擬場景 停車場地 標(biāo)志 報告 周圍景色 布局 員工著裝 /制服 周圍環(huán)境 空氣質(zhì)量 /溫度 服務(wù)營銷組合分析 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 42 2） 人、過程 服務(wù)系統(tǒng)與顧客角色 內(nèi)部營銷與員工管理 服務(wù)營銷組合分析 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 43 實(shí)體環(huán)境 接觸人員 技 術(shù) 核 心 服務(wù)作業(yè)系統(tǒng) 不可見部分 服務(wù) A 服務(wù) B 顧客 A 顧客 B 可見部分 直接互動 間接互動 服務(wù)傳遞系統(tǒng) 技術(shù)核心 服務(wù)營銷組合分析 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 44 旅店住宿服務(wù) 服務(wù)營銷組合分析 —— 案例 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 45 接受服務(wù)的顧客 周圍顧客 服務(wù)營銷組合分析 —— 案例 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 46 1顧客在服務(wù)生產(chǎn)運(yùn)作和傳遞中的三個角色 服務(wù)生產(chǎn)運(yùn)作和傳遞 生產(chǎn)性資源 品質(zhì)和滿意度 的貢獻(xiàn)者 競爭者 （一）服務(wù)營銷的基礎(chǔ) 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 47 ? 顧客作為生產(chǎn)資源 ：將顧客看作是“兼職員工”，增加公司的人力資源，提高生產(chǎn)能力。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。同時被其他年齡層（帶孩子的年輕母親）所接受。 ?開發(fā)補(bǔ)充性的服務(wù) 如飯店的休息室 服務(wù)的特征分析 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 27 在奧地利首都維也納有專門為 50歲以上老人服務(wù)的購物場所，其標(biāo)志為“ 50+”超市 。 ?消費(fèi)者管理 ?使用多個服務(wù)點(diǎn) 服務(wù)的特征分析 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 22 差異性（ heterogeneity） 控制服務(wù)質(zhì)量的難度加大 實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量和預(yù)先宣傳的信息可能不符 3） 服務(wù)的差異性及其引發(fā)的營銷挑戰(zhàn) 服務(wù)的特征分析 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 23 3） 差異性 問題的可能解決方法 ? 定制化 ? 標(biāo)準(zhǔn)化 自動取款機(jī)（ ATM)和自動轎車清洗器是對消費(fèi)者以方便為主的需求進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的典型例子。 4）服務(wù)營銷學(xué)要突出解決服務(wù)的 有形展示 問題。 第二部分、理解服務(wù)營銷 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 7 服務(wù)營銷的萌芽階段（ 20世紀(jì) 50年代至 80年代） 研究重點(diǎn)：服務(wù)的概念、特征、與產(chǎn)品營銷的區(qū)別 服務(wù)營銷的探索階段（ 20世紀(jì) 80年代初到 80年代中期） 研究重點(diǎn)：服務(wù)的分類、服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)營銷的發(fā)展階段（ 20世紀(jì) 80年代中期到 90年代中后期） 研究重點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量量化、服務(wù)接觸、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計 服務(wù)營銷的全面整合階段（ 20世紀(jì) 90年代中后期至今） 傳統(tǒng)營銷理論和相關(guān)支持理