【正文】 通知客戶 私人銀行經(jīng)理以信函或電話等方式與客戶建立初步業(yè)務(wù)聯(lián)系 咨詢預(yù)約 客戶打電話給私人銀行經(jīng)理，預(yù)約面談咨詢內(nèi)容、時(shí)間和地點(diǎn) 理財(cái)咨詢 (面談 ) 私人銀行經(jīng)理按預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)向客戶提供理財(cái)咨詢，并根據(jù)客戶財(cái)務(wù)狀況，推介適合的產(chǎn)品 登錄咨詢結(jié)果 私人銀行經(jīng)理填寫(xiě)客戶咨詢情況表，登錄進(jìn)業(yè)務(wù)系統(tǒng) 自動(dòng)提示 業(yè)務(wù)系統(tǒng)將需提示的信息自動(dòng)傳達(dá)給私人銀行經(jīng)理，私人銀行經(jīng)理做出相應(yīng)處理 即時(shí)咨詢 客戶打電話給私人銀行經(jīng)理，即時(shí)咨詢簡(jiǎn)短的理財(cái)問(wèn)題 33 CYD000406BJ(GB)salesapproach 私人銀行經(jīng)理必須具備一系列核心技能 ?熟悉中信所提供的產(chǎn)品 ?熟悉零售銀行業(yè)務(wù)流程 銀行技能 ?能迅速并準(zhǔn)確地了解客戶的需要 ?能找到并抓住銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 銷(xiāo)售技能 ?良好的專業(yè)道德、風(fēng)貌及品行 ?能同客戶建立相互信任的關(guān)系 溝通技能 私人銀行經(jīng)理應(yīng)具備的系列技術(shù) 34 CYD000406BJ(GB)salesapproach 私人銀行經(jīng)理以具體業(yè)績(jī)目標(biāo)為動(dòng)力 ?反映在相對(duì)較高的基本工資 掌握技能 ?若客戶流失率小于每年 3%，即可得到獎(jiǎng)金 保留客戶 ?若所管理的現(xiàn)有客戶每戶資產(chǎn)的年增長(zhǎng)率為或超過(guò) 10%，就可獲得獎(jiǎng)金 擴(kuò)大資產(chǎn) ?私人銀行經(jīng)理若每年能爭(zhēng)取新客戶就能得到獎(jiǎng)金 銷(xiāo)售 原則 35 CYD000406BJ(GB)salesapproach 私人銀行經(jīng)理的報(bào)酬與業(yè)績(jī)緊密掛鉤 定義 舉例說(shuō)明 基本工資 資產(chǎn)擴(kuò)大 客戶數(shù)量 獲得新客戶 ?每年 30,000元 * ?獎(jiǎng)金取決于客戶零流失率 ?獎(jiǎng)金取決于客戶資產(chǎn)增加 ?獎(jiǎng)金取決于獲得 新的高價(jià)值客戶的數(shù)量 私人銀行經(jīng)理的報(bào)酬結(jié)構(gòu) 業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金 * 只是假設(shè)數(shù)字 客戶保留 36 CYD000406BJ(GB)salesapproach 私人銀行經(jīng)理獲得總行及分行在資源方面的支持 ?給每個(gè)新客戶的標(biāo)準(zhǔn)介紹信 ?有紀(jì)念性日子寄給客戶的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候 –生日 –新年 –中秋節(jié)等 ?及時(shí)更新產(chǎn)品及服務(wù) ?對(duì)銀行業(yè)務(wù)、銷(xiāo)售及溝通進(jìn)行培訓(xùn) 總行 ?本地化內(nèi)容 –培訓(xùn) –本地化的產(chǎn)品及服務(wù) –本地化的問(wèn)候材料 ?客戶數(shù)據(jù) ?輔助支持 –手提電腦 (有待進(jìn)一步討論 ) –一定數(shù)額的交際費(fèi)用 –行政方面的支持 分行 37 CYD000406BJ(GB)salesapproach 內(nèi)容 ?XX銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來(lái)的銷(xiāo)售渠道 –概述 –專職銷(xiāo)售隊(duì)伍 –私人銀行經(jīng)理 –中介及其它銷(xiāo)售渠道 ?組織結(jié)構(gòu)要求 ?實(shí)施計(jì)劃與支持文件 ?附錄 38 CYD000406BJ(GB)salesapproach 中介概念的介紹 ?所有 XX銀行現(xiàn)有員工 ?中 XX銀行的現(xiàn)有客戶 ?第三方，例如保險(xiǎn)公司、航空公司、公司客戶等 ?為中信實(shí)業(yè)銀行介紹新客戶 ?為中信實(shí)業(yè)銀行銷(xiāo)售推選的產(chǎn)品 ?為中信實(shí)業(yè)銀行吸引存款 ?介紹新客戶、向新客戶銷(xiāo)售選出的產(chǎn)品均有獎(jiǎng)金，不考核期末余額 ?獎(jiǎng)金可以小禮物、現(xiàn)金、減免貸記卡年費(fèi)的形式支付 ?獎(jiǎng)金計(jì)算方法與專職銷(xiāo)售人員所使用的方法類(lèi)似 誰(shuí) 職能 激勵(lì)體系 利用員工和現(xiàn)有客戶是另外一種擴(kuò)大銷(xiāo)售渠道的有效手段 描述 重點(diǎn) 39 CYD000406BJ(GB)salesapproach 建議的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)措施 營(yíng)業(yè)時(shí)間 代辦箱服務(wù) 環(huán)境與布局 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)管理 項(xiàng)目 改進(jìn)措施 ?儲(chǔ)蓄柜臺(tái)每日營(yíng)業(yè)時(shí)間建議延長(zhǎng)為 9:00am 18:00pm ?居民區(qū)或商業(yè)區(qū)附近網(wǎng)點(diǎn)的儲(chǔ)蓄柜臺(tái)營(yíng)業(yè)時(shí)間為周二至周日 ?其它營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)客戶來(lái)源狀況決定周末是否營(yíng)業(yè) ?對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)外觀，銀行標(biāo)識(shí)， ATM燈箱按 CI設(shè)計(jì)進(jìn)行統(tǒng)一制作 ?充分利用網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)面積布置營(yíng)業(yè)用設(shè)施，改善室內(nèi)照明 /采光 ?進(jìn)門(mén)處明顯位置整潔地?cái)[放銀行業(yè)務(wù)的介紹材料 ?網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)提供柜臺(tái)外計(jì)算器、本地電話、飲水機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)和碎紙機(jī)，免費(fèi)供客戶使用 ?門(mén)口警衛(wèi)兼有向客戶提供簡(jiǎn)單咨詢和指引服務(wù)的職責(zé) ?嚴(yán)格執(zhí)行一米線制度，利用叫號(hào)器或其它措施確保先來(lái)后到的排隊(duì)秩序 ?實(shí)施值班經(jīng)理制度，使其承擔(dān)服務(wù)、銷(xiāo)售和解決糾紛的責(zé)任 ?該項(xiàng)服務(wù)適用于客戶申請(qǐng)、更改地址等非現(xiàn)金交易項(xiàng)目 ?客戶填妥相關(guān)表格和專用封套，將有關(guān)單據(jù)放入封套內(nèi)，封口后投入代辦箱 ?專人每日開(kāi)箱兩次，送至后臺(tái)進(jìn)行代辦處理 ?值班經(jīng)理負(fù)責(zé)向客戶解釋操作程序和所需填寫(xiě)的表格 40 CYD000406BJ(GB)salesapproach 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)立值班經(jīng)理為新客戶服務(wù) 值班經(jīng)理輪崗原則 ?科長(zhǎng)級(jí)員工，科員中考核業(yè)績(jī)優(yōu)秀、業(yè)務(wù)能力突出的員工輪流值班 ?每個(gè)工作日 3位值班經(jīng)理輪崗，以 3小時(shí)為一 個(gè)單位 ?值班經(jīng)理應(yīng)佩帶統(tǒng)一、明顯的胸牌，保證微笑主動(dòng)服務(wù) 值班經(jīng)理職責(zé) /任務(wù) ?服務(wù) –主動(dòng)向客戶提供幫助 –對(duì)客戶的咨詢給予詳細(xì)和專業(yè)的解答 ?銷(xiāo)售 –向客戶推薦適合的銀行產(chǎn)品 ?解決糾紛 –以客戶滿意為最終目標(biāo)，靈活地協(xié)調(diào)解決客戶和柜員之間的矛盾和糾紛 41 CYD000406BJ(GB)salesapproach 內(nèi)容 ?XX銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來(lái)的銷(xiāo)售渠道 –概述 –專職銷(xiāo)售隊(duì)伍 –私人銀行經(jīng)理 –中介及其它銷(xiāo)售渠道 ?組織結(jié)構(gòu)要求 ?實(shí)施計(jì)劃與支持文件 ?附錄 42 CYD000406BJ(GB)salesapproach 專職銷(xiāo)售人員與私人客戶經(jīng)理隸屬于分行零售業(yè)務(wù)部 總行零售業(yè)務(wù) 分行的運(yùn)作 分行零售業(yè)務(wù) 私人銀行經(jīng)理 專職銷(xiāo)售人員 43 CYD000406BJ(GB)salesapproach 零售總部 分行 XX銀行零售業(yè)務(wù)總部及分行未來(lái)的角色及責(zé)任劃分 職能 產(chǎn)品管理 銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 銷(xiāo)售人員的管理 ?設(shè)計(jì)產(chǎn)品 ?獲得分行的反饋意見(jiàn)來(lái)不斷改善產(chǎn)品 ?制定全國(guó)范圍的產(chǎn)品推行計(jì)劃 ?為在全國(guó)推出產(chǎn)品準(zhǔn)備印刷材料 ?在全國(guó)展開(kāi)銷(xiāo)售活動(dòng) ?共同協(xié)調(diào)各地區(qū)的銷(xiāo)售活動(dòng) ?為各分行設(shè)定目標(biāo) ?設(shè)計(jì)銷(xiāo)售人員的激勵(lì)系統(tǒng)及指導(dǎo)原則 ?確定銷(xiāo)售人員要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn) ?準(zhǔn)備全行銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)材料 ?銷(xiāo)售產(chǎn)品 ?收集產(chǎn)品 /服務(wù)所需的客戶信息 ?將客戶的反饋意見(jiàn)轉(zhuǎn)給總行以幫助改善產(chǎn)品 ?實(shí)施總行制定的銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 ?制定各地區(qū)的銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 ?組織各地區(qū)的促銷(xiāo)活動(dòng) ?建立各地區(qū)的銷(xiāo)售隊(duì)伍 ?與總行協(xié)調(diào)，根據(jù)集中設(shè)計(jì)的培訓(xùn)材料來(lái)培訓(xùn)各地區(qū)的銷(xiāo)售人員 ?實(shí)施總行為各地區(qū)銷(xiāo)售人員設(shè)計(jì)的激勵(lì)系統(tǒng)及薪酬結(jié)構(gòu) ?為銷(xiāo)售人員設(shè)定銷(xiāo)售目標(biāo)并監(jiān)督業(yè)績(jī) 44 內(nèi)容 ?XX零售業(yè)務(wù)目前及未來(lái)的銷(xiāo)售渠道 –概述 –專職銷(xiāo)售隊(duì)伍 –私人銀行經(jīng)理 –中介及其它銷(xiāo)售渠道 ?組織結(jié)構(gòu)要求 ?實(shí)施計(jì)劃與支持文件 ?附錄 45 CYD000406BJ(GB)salesapproach 新的銷(xiāo)售方式 /渠道實(shí)施計(jì)劃 專職銷(xiāo)售隊(duì)伍 四月 2023年 七月 九月 一月 七月 十二月 客戶關(guān)系經(jīng)理 直郵 中介 供討論 重點(diǎn) 2023年 準(zhǔn)備 試點(diǎn) 推廣 繼續(xù) 準(zhǔn)備 存款 貸記卡 電話銀行 網(wǎng)上銀行 選擇合作者 推出 準(zhǔn)備 試點(diǎn) 推廣 繼續(xù) 46 CYD000406BJ(GB)salesapproach XX銀行為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)目標(biāo)需要的專職銷(xiāo)售人員預(yù)測(cè) 新增客戶數(shù) (萬(wàn) ) 通過(guò)專職銷(xiāo)售人員每年獲得的新客戶數(shù) (萬(wàn) ) 平均每個(gè)銷(xiāo)售人員每年獲得客戶數(shù) (個(gè) ) 所需銷(xiāo)售人員 (個(gè) ) 現(xiàn)有各分行專職吸儲(chǔ)人員 (個(gè) ) 新增人數(shù) (個(gè) ) 第一年 第二年 第三年 21 25 31 10 14 500 600 600 150 170 230 90 60 20 60 估計(jì) 47 CYD000406BJ(GB)salesapproach 專職銷(xiāo)售隊(duì)伍實(shí)施計(jì)劃 具體工作 4月 ?選擇試點(diǎn)分行 ?任命項(xiàng)目實(shí)施負(fù)責(zé)人 ?準(zhǔn)備試點(diǎn) –確定試點(diǎn)規(guī)模 –請(qǐng)專業(yè)廣告公司幫助準(zhǔn)備產(chǎn)品介紹與宣傳材料 –開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)管理系統(tǒng)并調(diào)試 –招聘專職銷(xiāo)售人員 –培訓(xùn)專職銷(xiāo)售人員 –開(kāi)始試點(diǎn) –總結(jié)并作必要調(diào)整 ?逐步推廣 –制定推廣計(jì)劃 –開(kāi)始在第一批選擇分行推廣