【正文】 信息，及時對過程進行調(diào)整。 關(guān)鍵價值創(chuàng)造過程－識別、要求、設(shè)計、實施、改進 例：某公司板料沖裁過程的要求 板料沖裁過程的顧客和利益相關(guān)方 顧客 股東 /管理層 下道工序：裝配 要求 構(gòu)成成品的尺寸（具體數(shù)據(jù)） 工時產(chǎn)量 ≥108件 單件加工成本 ≤12元 換模時間 ≤1分鐘 裝配尺寸：具體數(shù)據(jù)； 無毛刺 板料沖裁過程的顧客和利益相關(guān)方 員工 社區(qū) 要求 崗位噪音 ≤85(A) 工傷率＝ 0 廠界噪音≤65(A)(晝 )， 55(A)(夜 ) 序號 關(guān)鍵支持過程 列為關(guān)鍵支持過程的理由 1 人力資源服務(wù)過程 員工的素質(zhì)、能力和態(tài)度是機械廠價值創(chuàng)造過程有效動作的保證 2 財務(wù)和會計管理過程 資金供給與成本管理是機械廠價值創(chuàng)造過程必不可少的支持。 組織使用有效的工具 /方法，進行數(shù)據(jù)和信息整理及分析 （基其中包括趨勢和因果分析）。 a) 結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，根據(jù)內(nèi)外部顧客 和其他相關(guān)方的要求，制定組織及所有部門和層次的改進計劃和目標(biāo)，改進的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵績效指標(biāo)相關(guān)聯(lián) b) 全面實施和測量改進活動，對改進的管理應(yīng) 做到職責(zé)落實是、制度完善、方式多樣，采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M行跟蹤管理； c)對改進成果進行科學(xué)、全面的評價，建立符合 組織自身特點的激勵政策，使改進活動步入良性循環(huán)。 b)實施和測量 改進活動。 搜集和分析的數(shù)據(jù)和信息有效反映領(lǐng)導(dǎo)方向、戰(zhàn)略和目 標(biāo)的要求。 5 產(chǎn)品的最終試驗過程 100％最終試驗是強制性國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的，且顧客的質(zhì)量計劃均將最終試驗過程列為 “見證點 ”或 “停止點 ”。 如何實施以確保滿足設(shè)計要求 確定主要績效測量方法和指標(biāo)，評價 對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率 優(yōu)化支持過程，減少波動，使支持過程 的成本最小化 使之與價值創(chuàng)造過程的運行要求和發(fā)展 方向保持一致 A、依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進主要的支持創(chuàng)造過程。 ：如何高效 實施，以確保滿足設(shè)計要求；主要績效 測量方法和指標(biāo)；過程整體成本最小 化；日常運行滿足過程要求 ：評價過程 實施的有效性和效率，不斷改進過程， 減少過程波動，使過程與經(jīng)營需求和 發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各 過程分享改進成果 A、依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進主要的價值創(chuàng)造過程。 ? 價值創(chuàng)造過程＝產(chǎn)品和服務(wù)過程＋經(jīng)營過程（對業(yè)務(wù)增長和經(jīng)營成功至關(guān)重要） ? ，分析對贏利能力和組織成功的貢獻 ? 主要價值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程，對組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要。 ?與公司的關(guān)系：歸屬感；與直接老板和公司各層次的關(guān)系；在人員管理中關(guān)于職業(yè)成長和報酬的公平感；對人員需求敏銳的感知；對工作有保證的感知；參與、代表和授權(quán)；為員工提供的社會福利； ?工作滿意：工作滿足；自我實現(xiàn)；工作在將來發(fā)展中的有用性；支持工具的有效性；到達工作場所的困難；為女性員工建造的便利設(shè)施。 建立關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其 期望，提高其滿意度和忠誠度 確定顧客對接觸方式（查詢、交易和 投訴）的主要要求，并傳達到有關(guān)的 每一位員工和過程 顧客投訴管理過程，及時有效的解決 ，收集、整合和分析投訴信息用于改進 方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系， 以贏得顧客，增加重復(fù)購買的頻次和 獲得積極的推薦 例如，直接拜訪、定貨會、電子商務(wù)、 電話、傳真等 組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進行改進的 過程接口，如負責(zé)投訴處理和利用投訴 進行改進的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào) 等 例如向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容， 并履行承諾 A、測量顧客滿意，測量方法因不同顧客 群而異；獲得可用的信息，用于改進 活動； B、產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時獲得可用 的反饋信息 C、獲取和使用可與競爭對手、同行業(yè)標(biāo) 桿相比較的顧客滿意信息 D、方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等 定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進 購買決定 顧客對產(chǎn)品 /服務(wù)滿足其要求程度的感受 顧客滿意度測量（同行業(yè)標(biāo)桿） ?讓渡價值＝＋質(zhì)量＋服務(wù)＋品牌＋形象 ? －貨幣－體力－時間－風(fēng)險 感知質(zhì)量 顧客期望 感知價值 顧客滿意 顧客抱怨 顧客忠誠 模型 第三方專業(yè)機構(gòu) 案例：競爭對手顧客滿意程度調(diào)查方法 ?某公司主要采用以下方法獲取競爭對手及本行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的滿意程度信息，經(jīng)過綜合分析比較找出自身優(yōu)勢和差距。 車廂整潔，略懂外語，知曉一般禮儀和民族忌諱，特別注意理解，車型和結(jié)算方式多樣化。 基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運用各種科學(xué)的方法和工具進行預(yù)測 案例：某公司的公司級關(guān)鍵績效測量系統(tǒng) 序號 指標(biāo)類別 指標(biāo)名稱 單位 定義 計算公式 20231 2023年 2023年 2023年 1 財務(wù) 績效 銷售收入 萬元 2 利潤總額 萬元 3 稅收總額 萬元 4 顧客與 市場績效 顧客滿意度 ％ 5 市場占有率 ％ 6 高端市場占有率 ％ 7 品牌價值 萬元 8 內(nèi)部過程績效 鋁型材產(chǎn)量 噸 9 綜合成品率 ％ 10 準(zhǔn)時交付率 ％ 11 庫存水平 ％ 12 學(xué)習(xí)成長績效 教育培訓(xùn)收入 萬元 13 員工收入增長率 ％ 14 社會績效 稅收總額 萬元 15 出口創(chuàng)匯 萬美元 卓越績效評價準(zhǔn)則 ? 顧客與市場 ? 顧客與市場的了解 ? 顧客關(guān)系與顧客滿意 －－要點 ?顧客與市場：條款用于評價組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好。例如當(dāng)前我國宏觀經(jīng)濟政策以投資推動型為主，工業(yè)、基本建設(shè)等投資力度加大，從而間接地促進了企業(yè)的快速發(fā)展； ?國內(nèi)市場變化情況。要提升你的技巧與能力，這樣，你才會有時間做自己想做的事。（獨立董事 1/3） 分權(quán) 集權(quán) 時間 企業(yè)誕生 職能式管理 事業(yè)部制 矩陣及多維組織 控股放權(quán) 核心資源集中控制 創(chuàng)新學(xué)習(xí)組織 動態(tài)網(wǎng)絡(luò)組織 危機： 需要領(lǐng)導(dǎo) 危機： 失望 需要領(lǐng)導(dǎo) 機會： 明確了一定的方向 機會： 管理人員逐漸成熟 危機： 失去控制 危機： 需要處理太重的官僚習(xí)氣 1 創(chuàng)業(yè)階段 2 成長階段 3 成熟階段 組織架構(gòu) 企業(yè)的不同生命周期會導(dǎo)致組織模式演變與控制手段發(fā)生一定的演變 組織架構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)的變革和演進是由于企業(yè)運作目標(biāo)、環(huán)境等因素變化而導(dǎo)致的，可以衍生出多種格局 動態(tài)網(wǎng)絡(luò)式組織 區(qū)域式 組織 流程式組織 職能式組織 蜂窩式組織 事業(yè)部式組織 矩陣式組織 現(xiàn)代組織結(jié)構(gòu)類型和方式 ?無邊界組織：其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預(yù)先設(shè)定的結(jié)構(gòu)所限定或定義。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進方向，什么是組織的圖 謀，或組織希望如何被理解。 卓越績效模式的核心價值觀 社會責(zé)任和公民義務(wù) ?組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對社會負有責(zé)任，盡好公民義務(wù)； ?社會責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德，保護公共健康，安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染； ?應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計開始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的需求； ?不能僅滿足于法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進、超越標(biāo)準(zhǔn)； ?公民義務(wù)是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)（改善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護、商業(yè)道德等），在社會活動中起到引導(dǎo)和支持作用。 ?為了滿足全球市場、顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規(guī)定辦事”、“按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)”，還要有更多的靈活性； ?培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。 培育學(xué)習(xí)型的組織和個人 ?學(xué)習(xí)是日常工作的常規(guī)組成部分； ?學(xué)習(xí)實施在個人、部門及整個組織的諸層次上； ?學(xué)習(xí)導(dǎo)致了在源頭（“根本原因”）解決問題； ?學(xué)習(xí)著重于在整個組織中構(gòu)筑和分享知識； ?學(xué)習(xí)為引起重大而又意義變化的機會所驅(qū)動。 19580 《卓越績效評價準(zhǔn)則》 卓越績效評價準(zhǔn)則評分項分值表 項目 分值 項目 分值 100 術(shù) 20 60 10 社會責(zé)任 40 110 80 70 40 支 持 過 程 40 40 、分析與改進 100 90 40 顧客與市場的了解 40 30 50 改 進 30 120 400 40 顧客與市場的結(jié)果 120 10 財 務(wù) 結(jié) 果 80 20 資 源 結(jié) 果 80 息 20 程 有 效 性 結(jié)果 70 果 50 卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的框架 組織概述 環(huán)境 關(guān)系 挑戰(zhàn) 2 戰(zhàn)略 80分 4 資源 120分 1 領(lǐng)導(dǎo) 100分 3顧客與市場 90分 領(lǐng)導(dǎo)作用 三角 5 過程管理 110分 7經(jīng)營結(jié)果 400分 6 測量、分析和改進 100分 企業(yè)核心競爭力 個人核心競爭力 西醫(yī)？中醫(yī)！ 卓越績效模式的核心價值觀 ?遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo) ?以顧客為導(dǎo)向追求卓越 ?培育學(xué)習(xí)型組織和個人 ?尊重員工和合作伙伴 ?靈活性和快速反應(yīng) ?關(guān)注未來 ?管理創(chuàng)新 ?基于事實的管理 ?社會責(zé)任與公民義務(wù) ?重在結(jié)果及創(chuàng)造價值 ?系統(tǒng)的觀點 關(guān)鍵術(shù)語 管理成熟度；大質(zhì)量；五大利益相關(guān)方；改進機會；診斷儀； 目標(biāo)一致性 卓越績效模式的核心價值觀 遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo) ?確立組織的發(fā)展方向：樹立以顧客為中心的價值觀和企業(yè)文化，明確組織的使命、愿景及較高的組織期望； ?制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組織的各項活動，并引導(dǎo)組織的長遠發(fā)展； ?調(diào)動、激勵全體員工的積極性，為實現(xiàn)組織目標(biāo)，鼓勵員工為組織做出貢獻，做到全員參與、改進、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新； ?以自己的道德行為和個人魅力起到表率作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對組織的忠誠，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實現(xiàn)目標(biāo)。 ? 個人的學(xué)習(xí)可帶來： ? 愿意長期為組織做出貢獻的更加滿意和多能的員工； ? 組織范圍內(nèi)的跨職能學(xué)習(xí)； ? 構(gòu)筑組織的知識財富； ? 改善了的創(chuàng)新環(huán)境。 卓越績效模式的核心價值觀 關(guān)注未來 ?要追求穩(wěn)定的增長和市場領(lǐng)先地位，就必須有堅定的未來導(dǎo)向以及對關(guān)鍵的利益相關(guān)者做出長期承諾的意愿； ?持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長期信心； ?要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，分析和預(yù)測影響組織發(fā)展的各種因素：顧客期望、新的機會、市場占有率、技術(shù)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的期望、競爭對手戰(zhàn)略； ?根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定中長期、短期計劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)； ?為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展，要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展（聯(lián)盟與合作），如實施有效的繼任計劃，創(chuàng)造創(chuàng)新機會，預(yù)期應(yīng)承擔(dān)的公眾責(zé)任。 — 概覽 （ 60分） （ 40分） 價值觀、發(fā)展方向及績效期望的確定和傳達 營造一個良好的氛圍或環(huán)境 組織行為的管理者責(zé)任 財務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計的獨立性 股東及其他相關(guān)方利益的保護 組織的績效與能力的評價 主要績效測量方法，近期結(jié)果、發(fā)現(xiàn) 確定改進優(yōu)選次序和創(chuàng)新機會 評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效，改進領(lǐng)導(dǎo)效率 產(chǎn)品、服務(wù)及運營等對社會的影響及措施，關(guān) 鍵過程、測量方法和目標(biāo) 預(yù)測公眾隱憂，并做好準(zhǔn)備 交易及往來中遵守誠信準(zhǔn)則和道德規(guī)范 主要過程、測量方法或指標(biāo) 確定支持重點 全員為社區(qū)做貢獻 — 要點 ?[領(lǐng)導(dǎo) ]類目用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注、激勵員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為 ?還評審組織的治理，以及組織履行社會責(zé)任的情況。價值觀以適當(dāng)?shù)姆绞剑С趾椭敢恳晃粏T工做決定，幫助組織完成其 使命，達成其愿景。 b)所評價的關(guān)鍵