【正文】 目標(biāo)的關(guān)系； ?經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果、財務(wù)和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會責(zé)任結(jié)果； ?“結(jié)果”應(yīng)是有“因”之果，是“方法－展開”的結(jié)果；“方法－展開”的成熟度如何要看“結(jié)果”；方法－展開的改進(jìn)應(yīng)以結(jié)果為導(dǎo)向。 a)確定和開展組織的價值觀、長短期方向和績效目 標(biāo)；與員工和關(guān)鍵供應(yīng)商雙向溝通 b)創(chuàng)立授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和 遵守法規(guī)的環(huán)境，恪守道德規(guī)范并影響組織的相關(guān) 方 ?價值觀是企業(yè)文化的核心，確定和貫徹價值觀時，應(yīng)結(jié)合歷史沿革、行業(yè)特點、內(nèi)外部環(huán)境 ?自上而下地賦予員工做決策和采取行動的權(quán)限和責(zé)任 ?激勵員工自下而上地主動參與管理和改進(jìn) ?引導(dǎo)、激勵和管理：技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新 ?具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性 ?創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織和全員學(xué)習(xí) ?尊章守紀(jì)，誠信經(jīng)營 確定長短期發(fā)展方向時應(yīng)考慮： 國家產(chǎn)業(yè)政策 社會經(jīng)濟發(fā)展水平 產(chǎn)品在市場中的壽命周期 市場需求 組織的資源 組織的績效 確定績效目標(biāo)時應(yīng)考慮： 均衡顧客及其他相關(guān)方的利益 先進(jìn)性 可行性 可測量性 與組織的長短期發(fā)展方向相一致 使命、愿景和價值觀 －組織的方向和組織文化的核心 使命 －指組織的角色。 價值觀 －指期望組織及其員工如何運作的指導(dǎo)原則和 /或行為準(zhǔn)則。 外在表現(xiàn)和載體 精神層 （使命、愿景、 價值觀） 制度層 體系文件 /非文件程序 /潛規(guī)則 物質(zhì)層 核心和靈魂 展開、約束和規(guī)范 企業(yè)名稱、標(biāo)志 企業(yè)外貌 產(chǎn)品外觀、包裝 設(shè)備特色 廠徽、旗、歌、服、花 文化體育生活設(shè)施 廠區(qū)雕塑、紀(jì)念性建筑 紀(jì)念品 文化傳播網(wǎng)絡(luò) 公認(rèn)的假定，一組被 大家公認(rèn)的基本假定， 這些假定發(fā)揮著較好 作用并被認(rèn)為是正確。運用跨層級團隊和員工參與方式，弱化縱向邊界；運用跨職能團隊和流程化工作方式，弱化橫向邊界；通過與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，弱化外部邊界。 d)評價、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。 — 概覽 ..1戰(zhàn)略制定 （ 40分） （ 40分） a) 制定過程、主要步驟、參與者及時間區(qū)間 b) 關(guān)鍵因素及數(shù)據(jù)、信息的收集和分析 c) — 顧客和市場的需求、期望和機會 d) — 競爭環(huán)境及競爭能力 e) — 重要創(chuàng)新或變化 f) — 組織的資源優(yōu)、劣勢，特有要素 g) — 變化、機會及潛在風(fēng)險 h) C）戰(zhàn)略目標(biāo) i) — 目標(biāo)及時間表 j) — 如何應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn) k) — 如何均衡受益者需求 短期及長期行動計劃、關(guān)鍵變化 人力資源的要求及計劃 資源的配 關(guān)鍵績效測量 /指標(biāo)，協(xié)調(diào)一致 涵蓋范圍 關(guān)鍵績效預(yù)測 績效比較（標(biāo)桿、目標(biāo)、歷史） 企業(yè)家與云海戰(zhàn)略 ?出局者，“摸著石頭過河”，各領(lǐng)風(fēng)騷兩三年； ?追隨者，“敢問路在何方”； ?挑戰(zhàn)者，“問蒼茫大地，誰主沉浮”； ?引導(dǎo)者，“數(shù)風(fēng)流人物，還看今朝”。 A)、主要步驟、參與者，長短期計劃的時間區(qū)間 B)、關(guān)鍵因素、數(shù)據(jù)和信息 －顧客和市場的需求、期望以及機會 －競爭環(huán)境及競爭能力 －影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化 －人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢 －資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域 機會 －經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在 風(fēng)險 －國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化 －組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈 方面的需要，組織的優(yōu)勢和劣勢 －可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素 ?戰(zhàn)略制定應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo) ?主持，相關(guān)部門及員工 ?參與，必要時，可委托 ?專業(yè)公司協(xié)助制定； ?長短期計劃時間區(qū)間應(yīng)當(dāng) ?根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點規(guī)定 ?組織要考慮到潛在的 ?市場、競爭對手、企業(yè) ?的核心競爭力等的變化， ?在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案 ?組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的 ?長短期發(fā)展方向相一致 某公司戰(zhàn)略策劃時先后搜集并獲取以下方面的信息 ?公司近三年財務(wù)業(yè)績，包括收入、成本、利潤等； ?公司近三年市場及銷售信息，包括市場情況、銷售記錄等； ?競爭對手情況。國內(nèi)市場變化新格局產(chǎn)生，目前已初步形成珠江三角洲、長江三角洲和環(huán)渤海經(jīng)濟圈三大經(jīng)濟區(qū)域。 戰(zhàn)略 C)、關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng) 的時間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何 均衡考慮長短期的挑戰(zhàn) 和機遇，以及所有相關(guān)方的 需要 D)、如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整 適時分析、評估計劃與實踐的偏離，并 考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場以及運營 等方面的變化，必要時，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整 特別是競爭對手和標(biāo)桿的績效 目標(biāo) 體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值 如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長以及社會責(zé)任要求等 戰(zhàn)略層次與常見職能戰(zhàn)略規(guī)劃 總體戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 職能戰(zhàn)略 常見戰(zhàn)略規(guī)劃類型： 產(chǎn)品和技術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃 生產(chǎn)規(guī)劃 技術(shù)改造發(fā)展規(guī)劃 市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃 人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃 財務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃 節(jié)能減排可持續(xù)發(fā)展規(guī)劃 信息化戰(zhàn)略規(guī)劃 企業(yè)文化發(fā)展規(guī)劃 財務(wù)規(guī)劃 怎樣在特定產(chǎn)品 /市場上實現(xiàn)可持續(xù)競爭優(yōu)勢（競爭優(yōu)勢） 怎樣具體操作實施上述兩層次戰(zhàn)略，以有效實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)（協(xié)同效應(yīng)） 應(yīng)該做什么業(yè)務(wù)和怎樣發(fā)展這些業(yè)務(wù)（產(chǎn)品與市場領(lǐng)域、成長方向） 40分 組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進(jìn)行績效預(yù)測。 ?還評價組織如何建立顧客關(guān)系，確定影響贏得并保持顧客、使顧客滿意和忠誠的關(guān)鍵因素。（密切關(guān)注） 競爭對手的顧客：擴大市場占有率的 重要群體。 普通顧客 以車代步，快捷舒適。 長途顧客 路線經(jīng)濟，路況好，不顛簸，車廂有休閑雜志，音樂，能與司機適度交談。 ? 通過不定期與共同顧客交流會了解競爭對手信息：如召開供應(yīng)商、代理商座談會；走訪同時使用本公司和競爭對手產(chǎn)品的顧客； ? 通過相關(guān)行業(yè)協(xié)會了解競爭對手情況：收集行業(yè)協(xié)會發(fā)布的相關(guān)信息；參加行業(yè)召開的技術(shù)交流會、新聞發(fā)布會等； ? 通過學(xué)習(xí)交流了解競爭對手的信息：到競爭對手現(xiàn)場參觀學(xué)習(xí)；由標(biāo)桿企業(yè)對員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)；專項技術(shù)考察學(xué)習(xí)； ? 請專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進(jìn)行競爭對手顧客滿意度調(diào)查； ? 通過其他方法了解競爭對手的滿意度結(jié)果：網(wǎng)上公布的相關(guān)資料；競爭對手的經(jīng)驗介紹及相關(guān)媒體對其的報道等?！澳銓镜脑u價如何？”、“你對企業(yè)文化的認(rèn)同度怎樣？”這些意圖明確、沒有行業(yè)特征、大而空的老生常談勢必讓員工生厭。 ?成長和職業(yè)機會：增長文化的機會；培訓(xùn)；外部環(huán)境的影響；內(nèi)部討論；對公司具有同等機會的環(huán)境和感知；才能和奉獻(xiàn)產(chǎn)生的更大責(zé)任感。 －概覽 70分 40分 A、創(chuàng)造價值過程 識別并確定主要價值創(chuàng)造過程 確定價值創(chuàng)造過程的需求 設(shè)計過程以滿足要求，考慮新技術(shù) 實施過程以滿足設(shè)計要求 確定主要績效測量方法 /指標(biāo) 整體成本最小化，避免缺陷與返工 與經(jīng)營需求和發(fā)展方向一致 過程的評價、改進(jìn)與分享 A、支持過程 識別并確定關(guān)鍵支持過程 確定關(guān)鍵支持過程的要求 設(shè)計過程以滿足要求，考慮新技術(shù) 實施過程以滿足設(shè)計要求 確定主要績效測量方法 /指標(biāo) 整體成本最小化 與經(jīng)營需求和發(fā)展方向一致 過程的評價、改進(jìn)與分享 ? 過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實。 ? 對不同的組織，主要的價值創(chuàng)造過程有所不同。過程程序 /方法的實施能夠使組織穩(wěn)定的獲得增值，當(dāng)為了過程具有更強的增值能力，組織應(yīng)當(dāng)對過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)使可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量。以確保獲得有效性和高效率。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)使可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量。 2 產(chǎn)品的項目設(shè)計過程 項目設(shè)計過程是將顧客需求轉(zhuǎn)化為顧客化產(chǎn)品規(guī)范的過程，是最重要的產(chǎn)品實現(xiàn)過程。 6 A、 B產(chǎn)品的交付、安裝和售后服務(wù)過程 交付、安裝和售后服務(wù)過程是產(chǎn)品實現(xiàn)的最終過程，對滿足顧客需求和使顧客成功，回籠產(chǎn)品尾款至關(guān)重要。 日常運作績效：工作單元層面、過程 層面和組織層面分別測量 測量、分析與改造 a)分析、評價組織績效 在戰(zhàn)略制定過程中開 展績效分析 b)分析結(jié)果傳遞到各部 門、各層次，支持決 策 ?分析方式：定期的經(jīng)營分析、管理評審、 ? 方針目標(biāo)完成情況分析等 ?分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營結(jié)果、行業(yè)對 ? 比、市場預(yù)測等 ?分析方法：如采用預(yù)測和決策方法、統(tǒng)計 ? 技術(shù)等科學(xué)、適用的方法 在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進(jìn)行績效分 析，應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、制 定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制 定過程的盲目性和隨意性。 組織對績效的評估，亦包括對競爭者、行業(yè)標(biāo)桿績效之比較。 獲得和提供所需數(shù)據(jù)和信息， 并使員工、供方和合作伙伴 及顧客在適當(dāng)時易于獲取 硬件和軟件的可靠性、安全 性、易用性 軟硬件系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和 發(fā)展方向 信息源：如統(tǒng)計報表、計算機網(wǎng) 絡(luò)、學(xué)術(shù)刊物及交流會等 獲取途徑：如計算機網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊 物和報紙、供應(yīng)商會議、產(chǎn)品訂貨 會、信息發(fā)布會等 積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè)，配 備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施 測量、分析與改造 ? ? a)對知識進(jìn)行有效管理：收集和傳遞，確認(rèn)和分享最佳實踐 ? b)數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、準(zhǔn)確性、保密性 明確知識管理的旭口部門和過程，確定組織收集、積累、整合和共享知識的載體和平臺，以便： 收集與傳遞組織的知識，如圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新成果，現(xiàn)場改進(jìn)成果、合理化建議、專業(yè)論文等； 收集和傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等； 收集和傳遞來自市場的信息，特別是來自競爭對手和標(biāo)桿信息，如競爭對手和標(biāo)桿的技術(shù)水平、市場占有率等 確認(rèn)和分享最佳實踐，通過對比數(shù)據(jù)和信息，確認(rèn)和推廣組織內(nèi)外部的最佳實踐，實現(xiàn)共享。 c)評價改進(jìn)的 成果。 如：合理化建議、小組、六西 格瑪管理、現(xiàn)場改進(jìn)小組等 如：新老七種工具、統(tǒng)計過程 控制、方差分析、回歸分析、試驗設(shè) 計、標(biāo)桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程 再造（）等 多種改進(jìn)方法的并行推進(jìn) 多種改進(jìn)方法的并行推進(jìn) 自上而下的六西格瑪改進(jìn)，優(yōu)先解決與戰(zhàn)略相關(guān)的關(guān)鍵問題： 自下而上的合理化建議 /技術(shù)革新 /現(xiàn)場改進(jìn)小組等改進(jìn)，從小事、身邊事做起； 當(dāng)能夠迅速抓住要點采取措施時，由各層管理人員作出改進(jìn)決定并落實 六 西 格 瑪 / 合理化 建議 / 技術(shù)革 新 / 現(xiàn)場改 進(jìn)小組 進(jìn)決 定 型 改 卓越績效評價準(zhǔn)則 ? 經(jīng)營結(jié)果 ? 顧客與市場的結(jié)果 ? 財務(wù)結(jié)果 ? 資源結(jié)果 ? 過程有效性結(jié)果 ? 組織治理和社會責(zé)任結(jié)果 要點 ?[經(jīng)營結(jié)果 ]條款評價組織在主要業(yè)務(wù)方面的績效和改進(jìn)，包括顧客滿意度與忠誠度，產(chǎn)品、服務(wù)和市場的結(jié)果；財務(wù)結(jié)果；人力資源及其他資源結(jié)果；過程有效性結(jié)果；組織治理和社會責(zé)任結(jié)果 ?呈現(xiàn)主要績效指標(biāo)的水平、趨勢以及比較性數(shù)據(jù) 概念 場結(jié)果（ 120分） 果 產(chǎn)品和 服務(wù)結(jié)果 中心的結(jié)果 ?顧客滿意程度、不滿意程度 ?顧客感知價價值、如顧客忠誠度 ?主要產(chǎn)品與服務(wù) ?產(chǎn)品與服務(wù)的特色及創(chuàng)新 ?市場占有率、