業(yè)務(wù)接待培訓(xùn)-汽車維修企業(yè)前臺接待顧客投訴--huanshiyang(存儲版)
【正文】 月 3日星期五 12時 54分 6秒 12:54:063 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 2月 3日星期五 下午 12時 54分 6秒 12:54: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 3日星期五 12時 54分 6秒 12:54:063 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 3, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ?你不能 左右天氣 ，但你可以 改變心情 。所以，我們應(yīng)該： ? 雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧客。 ?賠償或補(bǔ)償。 ?化抱怨為玉帛？ ?將顧客抱怨、不滿妥善處理， 70%顧客會再度光臨； ?當(dāng)場 圓滿解決， 95%會再光臨； ?平均而言，當(dāng)一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意 的情形，轉(zhuǎn)告 5人。 當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天， 我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 ?這樣做能夠淘汰你的競爭對手。 顧客不是我們 爭辯或斗智 的對象，當(dāng)我們在 口頭上 占了上風(fēng)，那也是 失去 他的時刻。 ? 員工們體會到自身的價值和重要性。 葉忠立培訓(xùn)教材 10/2023 頁數(shù) : 4 業(yè)務(wù)接待培訓(xùn) 什么是服務(wù) ? 服 務(wù) 就 是 使 他 人 滿 意 葉忠立培訓(xùn)教材 10/2023 頁數(shù) : 5 業(yè)務(wù)接待培訓(xùn) 葉忠立培訓(xùn)教材 10/2023 頁數(shù) : 6 業(yè)務(wù)接待培訓(xùn) 服務(wù)利潤鏈 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 員工滿意度 留住員工 員工的生產(chǎn)效率 外部服務(wù)價值 顧客的滿意度 顧客的忠誠度 營業(yè)額增 長 獲利能力 葉忠立培訓(xùn)教材 10/2023 頁數(shù) : 7 業(yè)務(wù)接待培訓(xùn) 顧 客 企 業(yè) 內(nèi)部營銷 教育訓(xùn)練 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 企業(yè)文化 社會營銷 社會形象 社會聲望 有樂意的員工， 才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè) 。 葉忠立培訓(xùn)教材 10/2023 頁數(shù) : 15 業(yè)務(wù)接待培訓(xùn) 溝通定律 溝通的黃金定律 你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人 溝通的白金定律 以別人喜歡的方式去對待他們 關(guān)鍵詞： 最重要的不是市場份額， 是客戶人心份額！ 葉忠立培訓(xùn)教材 10/2023 頁數(shù) : 16 業(yè)務(wù)接待培訓(xùn) 案例 嘉興兩個飛輪胎一個大眾陳 ,一個本田 我們的鑰匙 ,海爾的打人事件 .善后工作之所以擴(kuò)大 ,是因?yàn)閼B(tài)度問題 .最后還是在態(tài)度變好后解決的 . 有沒有趴在顧客的車上寫東西 ? 葉忠立培訓(xùn)教材 10/2023 頁數(shù) : 17 業(yè)務(wù)接待培訓(xùn) 人才工廠（ PeopleFactory） ?人才的開發(fā)，其嚴(yán)謹(jǐn)性不亞于產(chǎn)品的開發(fā) ?不要把精力放在把 C類人員變成 B類，應(yīng)該把精力放在把 B類人員變成 A類 ?雖然各年都要找出 10%的 C類人員會變得越來越困難，但這樣做將使我們的團(tuán)隊(duì)變得越來越優(yōu)秀 “ GE 是一家學(xué)習(xí)型的企業(yè)，我們當(dāng)今真正的核心競爭力并不在制造業(yè)或者服務(wù)業(yè)方面，而是在全世界范圍內(nèi)吸引和培育全球最優(yōu)秀的人才，并進(jìn)一步激發(fā)他們努力地去學(xué)習(xí)，爭創(chuàng)出色的業(yè)績和把事情做得更好?！? — 柯恩斯 葉忠立培訓(xùn)教材 10/2023 頁數(shù) : 22 業(yè)務(wù)接待培訓(xùn) 顧客滿意與忠誠的關(guān)系 （競爭性行業(yè)）
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