業(yè)務(wù)接待培訓(xùn)-汽車維修企業(yè)前臺(tái)接待顧客投訴--huanshiyang-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 求并給予滿足。 當(dāng)你在聽的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示 理解 顧客的觀點(diǎn)。 “還有沒(méi)有什么其他需要我服務(wù)的地方？” 不要指望能贏得所有的顧客。 ?雖然我們能夠替顧客解決了問(wèn)題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X(jué)得是我們不對(duì)，他們一樣不會(huì)再購(gòu)買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。 當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣， 如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅， 我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事， 因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。 一個(gè)“好”顧客的自白 葉忠立培訓(xùn)教材 10/2023 頁(yè)數(shù) : 29 業(yè)務(wù)接待培訓(xùn) ?當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)： ? 4% 會(huì)告訴你 ? 96% 默默離去 ? 其中， 90% 不再光顧 ?顧客為何不上門 ? 3% 搬家 ? 5% 和其他同業(yè)有交情 ? 9% 價(jià)錢過(guò)高 ? 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 ? 68% 服務(wù)不周 想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一） 葉忠立培訓(xùn)教材 10/2023 頁(yè)數(shù) : 30 業(yè)務(wù)接待培訓(xùn) ?惡名昭彰 ?一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告 812人。 ?你能“喜新厭舊”？ ?你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 6倍； ?顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值 10次購(gòu)買價(jià)值。 ?恩賜或傲慢的態(tài)度。 ?讓某人得到懲罰。 注意說(shuō)話的語(yǔ)氣 葉忠立培訓(xùn)教材 10/2023 頁(yè)數(shù) : 33 業(yè)務(wù)接待培訓(xùn) 解決問(wèn)題的重要性 不錯(cuò)，顧客不完全是對(duì)的，但這也是一個(gè)事實(shí)： 客戶就是客戶 。 ? 對(duì)付一個(gè)怒氣沖天的人，請(qǐng)心平氣和地解決問(wèn)題， 不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。 ?用“您可以 …...” 以婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō) “ 不 ”。 ?你不能 改變?nèi)菝?，但你可以 展現(xiàn)笑容 。 葉忠立培訓(xùn)教材 10/2023 頁(yè)數(shù) : 37 業(yè)務(wù)接待培訓(xùn) 1 機(jī)場(chǎng)接待 2 門童 3 前廳 4 客房 5 公共區(qū)域 6 餐廳 7 會(huì)議室 8 商場(chǎng) 9 娛樂(lè) 10 宴會(huì) 11 前臺(tái) 對(duì)顧客的“全過(guò)程經(jīng)歷”負(fù)責(zé) 葉忠立培訓(xùn)教材 10/2023 頁(yè)數(shù) : 38 業(yè)務(wù)接待培訓(xùn) 在客人“全過(guò)程經(jīng)歷”圖形中出現(xiàn)的 11個(gè)“點(diǎn)”，均為為客人提供服務(wù)并保證質(zhì)量的 “關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”。 12:54:0612:54:0612:542/3/2023 12:54:06 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 3日星期五 下午 12時(shí) 54分 6秒 12:54: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 12時(shí) 54分 6秒 下午 12時(shí) 54分 12:54: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 12:54:0612:54:0612:54Friday, February 3, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 下午 12時(shí) 54分 :54February 3, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 12:54:0612:54:0612:542/3/2023 12:54:06 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :54:0612:54:06February 3, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 12時(shí) 54分 6秒 下午 12時(shí) 54分 12:54: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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