【正文】 20xx2 版 頁 次 1 章節(jié) 標(biāo)題 頁碼 版本 手冊目錄 1 20xx2 版 頒布令 2 20xx2 版 任命書 3 20xx2 版 企業(yè)概況 4 20xx2 版 組織結(jié)構(gòu)圖 7 20xx2 版 質(zhì)量 體系結(jié)構(gòu)圖 8 20xx2 版 職責(zé)描述 9 20xx2 版 質(zhì)量職責(zé)分配表 14 20xx2 版 手冊說明與管理 15 20xx2 版 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) 18 20xx2 版 質(zhì)量管理體系 19 20xx2 版 管理職責(zé) 31 20xx2 版 資源管理 38 20xx2 版 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 40 20xx2 版 測量、分析和改進(jìn) 52 20xx2 版 附件 : 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程圖（即：房地產(chǎn)開發(fā)流程圖） 作業(yè)文件目 錄 質(zhì)量記錄清單 質(zhì)量目標(biāo)分解表 重慶棕櫚泉房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 文件編號 ZLQ/QM 頒 布 令 章 /節(jié) /號 版 本 20xx2 版 頁 次 1 本公司依據(jù) ISO9001： 20xx《質(zhì)量管理體系 —— 要求》編制完成了《質(zhì)量手冊》第 四 版，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。公司設(shè)置了 9 個(gè)專業(yè)管理部門：行政人事部、財(cái)務(wù)部、發(fā)展部、合同預(yù)算部、工程部 、材料設(shè)備部、市場策劃部、銷售部和國際俱樂部，并聘請了重慶市一流的律師事務(wù)所擔(dān)任常年法律顧問。在建筑技術(shù)及材料運(yùn)用方面，采用斷橋隔熱鋁合金窗框、中空淺鍍膜玻璃等高新材料和技術(shù)。在 20xx 年 12 月進(jìn)行的一次一期業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度調(diào)查中， 平均滿意度達(dá)到 %。 確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求，向全體員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)的重要性。 負(fù)責(zé)圖書的管理、購置、調(diào)配、供給等事項(xiàng)。 及時(shí)核算員工工資，并及時(shí)為員工辦理各項(xiàng)保險(xiǎn)。 網(wǎng)絡(luò)信息管理 負(fù)責(zé) 公司 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理和 日常 維護(hù)工作， 保證網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行。 了解市場動(dòng)態(tài)，及時(shí)搜集、整理、反饋市場信息，為公司決策層提供真實(shí)、有效的決策依 據(jù)。 . 發(fā)展部 負(fù)責(zé)開發(fā)項(xiàng)目的立項(xiàng)、開發(fā)報(bào)建等工作。 配合材料設(shè)備部做好材料設(shè)備詢價(jià)、確認(rèn)價(jià) 格等工作。 結(jié)合現(xiàn)場情況，制定現(xiàn)場材料管理規(guī)劃及管理制度。 . 工程 部 負(fù)責(zé)公司開發(fā)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)、方案設(shè)計(jì)、初步設(shè)計(jì)、施工圖設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)工作； 負(fù)責(zé)各設(shè)計(jì)階段的設(shè)計(jì)任務(wù)書編號； 負(fù)責(zé)各設(shè)計(jì)階段設(shè)計(jì)成果內(nèi)部審查； 負(fù)責(zé)組織施工 圖設(shè)計(jì)交底，并督促完善交底紀(jì)要； 負(fù)責(zé)工程實(shí)施過程中設(shè)計(jì)變更的處理； 重慶棕櫚泉房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 文件編號 ZLQ/QM 職責(zé)描述 章 /節(jié) /號 版 本 20xx2 版 頁 次 5 負(fù)責(zé) 項(xiàng)目面積測繪工作； 向發(fā)展部提供項(xiàng)目報(bào)建等相關(guān)工作中的技術(shù)支持； 參與項(xiàng)目招投標(biāo)工作并負(fù)責(zé)相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的編寫； 參與項(xiàng)目重要技術(shù)方案討論； 組織新技術(shù)、新材料的應(yīng)用和推廣。 負(fù)責(zé)審查工程的各項(xiàng)施工方案、施工組織設(shè)計(jì)和進(jìn)度計(jì)劃，并負(fù)責(zé)督促實(shí)施。 房地產(chǎn)業(yè)：即從事土地和房屋開發(fā)、建設(shè)、經(jīng)營的行業(yè)。 產(chǎn)品：本公司進(jìn)行 房地產(chǎn)開發(fā)活動(dòng)或過程的結(jié)果 。因此 條設(shè)計(jì) 和開發(fā)的輸出由供方完成， 標(biāo)準(zhǔn) 條設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)根據(jù)國家法規(guī)規(guī)定，由政府相應(yīng)的職能部門組織有關(guān)方參加確認(rèn)。這些副本不作統(tǒng)一的編號，當(dāng)手冊修改時(shí)，將不再對其進(jìn)行跟蹤控制。 備注： （ 1）顧客投訴處理及時(shí)是指在 72 小時(shí)內(nèi) 就投訴 事件的 處理情況回 復(fù)顧客。直接過程和間接過程相互關(guān)聯(lián)，并相互作用，構(gòu)成了質(zhì)量管理體系運(yùn)行的 PDCA 循環(huán)。質(zhì)量記錄是向顧客和第三方展示質(zhì)量體系運(yùn)行的客觀證據(jù)。 《質(zhì)量手冊》由管理者代表審核，公司 總 經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。 質(zhì)量手冊的編號 ZLM 質(zhì)量手冊代號 公司名稱縮寫 程序文件編號 QP— XXX— XX 順序號 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)號 程序文件代號 例 : QP— — 01 作業(yè)文件編號 QW— XX— XX— XX 順序號 年號 部門代號 作業(yè)文件代號 質(zhì)量記錄編號 由質(zhì)量手冊產(chǎn)生的質(zhì)量記錄編號 QR— XXX— XX 重慶棕櫚泉房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 文件編號 ZLQ/QM 質(zhì)量管理體系 章 /節(jié) /號 版 本 20xx2 版 頁 次 5 順序號 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)號 質(zhì)量記 錄代號 例 : 由各部門產(chǎn)生的質(zhì)量記錄編號 QRXXXX 順序號 部門代號 部門代號 : 行政人事部 ： XZ 銷售部： XS 發(fā)展部： FZ 材料設(shè)備部： CS 工程部： GC 市場策劃部： CH 合同預(yù)算部： HT 技術(shù)文件按部門類別 、年號、工程名稱進(jìn)行編號。 文件的更改必須考慮對其它文件可能造成的影響，必要時(shí)，應(yīng)對所建議的更改內(nèi)容以會(huì)議或傳閱文件的形式，由歸口管理部門組織相關(guān)部門進(jìn)行更改影響評估，以協(xié)調(diào)文件的更改，避免爭議，達(dá)成共識。 文件如有破損影響正常使用，要及時(shí)向歸口管理部門提 出，由歸口管理部門換發(fā)新文件，舊文件收回，新文件仍沿用原注冊號。 外來的行政文件由行政人事部登記并做好分發(fā)或借閱記錄。 職責(zé) 行政人事部負(fù)責(zé)匯總編制質(zhì)量記錄清單； 各部門負(fù)責(zé)各自質(zhì)量記錄的控制和管理； 管理者代表對質(zhì)量記錄控 制的有效性進(jìn)行監(jiān)督、檢查和評價(jià)。 重慶棕櫚泉房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 文件編號 ZLQ/QM 管 理 職 責(zé) 章 /節(jié) /號 版 本 20xx2 版 頁 次 1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) a）總經(jīng)理必須遵循向公司貫徹以顧客 為 中心的原則，以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為最終目標(biāo)。 有關(guān)部門職責(zé)詳見 章節(jié)和 《人事管理制度》（ 20xx 版 ）、《員工行為守則 》（ 20xx版 ）、《 工作說明書、 崗位說明書》 （ 20xx 版 ） 。 行政人事部負(fù)責(zé)評審計(jì)劃的制定、收集并提供管理評審所需的資料，負(fù)責(zé)對評審后的糾正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。 評審準(zhǔn)備 行政人事部負(fù)責(zé)根據(jù)評審輸入的要求，組織評審資料的收集，準(zhǔn)備必要的文件，評審資料由管理者代表確認(rèn)。 如果評審結(jié)果引起文件更改，應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》。 各項(xiàng)培訓(xùn)均為確保與質(zhì)量體系有關(guān)的人員 經(jīng)過相應(yīng)的教育和培訓(xùn)，具備所從事工作必須的能力（ 資格），同時(shí)意識到一個(gè)崗位的工作對于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的重要性；意識到應(yīng)積極尋求工作質(zhì)量的改進(jìn)，為公司的持續(xù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)； 每次培訓(xùn)需填寫《培訓(xùn)記錄表》。新購置的設(shè)備由 行政人事部 驗(yàn)收后，提供給使用部門。 員工宿舍的管理執(zhí)行 《生活基地宿舍管理規(guī)定》。 與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃產(chǎn)生的記錄，由各部門歸檔保存，包括： — 《項(xiàng)目可行性研究報(bào)告》 — 《項(xiàng)目設(shè)計(jì)計(jì)劃書》 — 《項(xiàng)目營銷策劃方案》 — 《 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度 計(jì)劃 》 — 《 項(xiàng)目成本控制計(jì)劃 》 顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)要求 的確定 市場 策劃部要分析房地產(chǎn)行業(yè)國家法律、法規(guī)的變化，作好市場調(diào)查與分析， 在《可行性分析報(bào)告》中作好市場定位。 與顧客的溝通 a）傳遞產(chǎn)品信息（售前） 公司不定期采用房交會(huì)或廣告等形式，主動(dòng)向顧客介紹本公司（新）產(chǎn)品，提供宣傳資料及相關(guān)的（新）產(chǎn)品信 息。如合同 規(guī)范 版本出現(xiàn)任何條款變更， 銷售部將及時(shí)將新版本在銷售現(xiàn)場予以公示 。包括功能、占地和建筑面積，投資額和經(jīng)濟(jì)效益分析、資金籌集、交付期、銷售群體定位及服務(wù)對象、預(yù)期前景等的各方面情況。 質(zhì)量記錄 — 《辦 公設(shè)施一覽表》 — 《辦公設(shè)施報(bào)修 單》 — 《辦公設(shè)施檢修記錄表》 — 《固定資產(chǎn)報(bào)廢申批單 》 — 《低值品（耐用品）報(bào)廢申批單 》 — 《入庫單》 《領(lǐng)料單》 工作環(huán)境 行政人事部 /工程部負(fù)責(zé)識別并管理，為實(shí)現(xiàn) 房地產(chǎn)開發(fā)符合性所需的工作環(huán)境中人和物的因素，包括： a) 人的因素； ? 員工潛能創(chuàng)造的工作方法； ? 安全規(guī)則和有關(guān)的指南的使用； ? 防護(hù)設(shè)備和特殊設(shè)備的使用。 — 《 工作說明書、 崗位說明書》 — 《 年度培訓(xùn)計(jì)劃 》 — 《 培訓(xùn)記錄 表 》 — 《 培訓(xùn)申請單 》 — 《 員工培訓(xùn)檔案 》 — 《員工信息匯總表》 基礎(chǔ)設(shè)施 為達(dá)到顧客滿意和房地產(chǎn)開發(fā)符合要求，公司向有關(guān)部門、人員提供： a) 工作場所（辦公 場所和施工場所）、相關(guān)設(shè)備及設(shè)施； b) 必需的辦公用品； c) 標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)圖冊、期刊參考資料等； d) 計(jì)算機(jī)及計(jì)算機(jī)軟件； e) 打印設(shè)備； f) 運(yùn)輸設(shè)施、通訊設(shè)施 或信息系統(tǒng) 。 培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)的實(shí)施 每年 年底行政人事部根據(jù) 公司 各項(xiàng)計(jì)劃及 發(fā)展方向，制定下年度的培訓(xùn) 計(jì)劃（側(cè)重綜合培訓(xùn)），經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門，并督促各部門按計(jì)劃執(zhí)行。本次管理評審的輸出可以作為下次管理評審的輸入。 a)公司 組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)； b)發(fā)生重大質(zhì)量事故或顧客關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)； c)當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí)； d)市場需求發(fā)生重大變化時(shí)； e)即將進(jìn)行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時(shí)； f)質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。 職責(zé) 總經(jīng)理主持管理評審活動(dòng)。 質(zhì)量管理體系策劃 總經(jīng)理必須對質(zhì)量管理體系進(jìn)行整體策劃，以實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)： a)確定與公司質(zhì)量體系相關(guān)的過程及對應(yīng)的活動(dòng)，確定對管理體系要求所進(jìn)行的裁剪及充分的理由； b)確定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)要求而建立的過程中需要投放的總體資源； c)不斷提高質(zhì)量管理體系的有效性及 效率，定期評審質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況，尋找差距和改進(jìn)的機(jī)會(huì)，保持質(zhì)量管理系體的持續(xù)改進(jìn)； d)應(yīng)對公司相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、體系文件、過程、資源等的變化做出判斷，必要時(shí)按計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整或更改，并采取相應(yīng)的措施，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 質(zhì)量記錄應(yīng)妥善保管和保護(hù)，以防止變質(zhì)，損壞或 丟失及未經(jīng)授權(quán)的存取或更改、質(zhì)量記錄的貯存應(yīng)分柜分層，排列系統(tǒng)，填寫歸檔文件登記表，以便于文件的查閱，檔案管理還應(yīng)做到“三清”（檔案室、檔案柜、案卷（袋）清潔）、“三無”（無蟲蛀、無鼠咬、無霉?fàn)€）、“四對口”（檔案、檔案袋、標(biāo)簽、借閱薄對口） 質(zhì)量記錄的查閱 合同要求時(shí)，在商定的期限 內(nèi)質(zhì)量記錄可提供給顧客或其代表評價(jià)時(shí)查閱，必要時(shí)，可提供質(zhì)量記錄副本，但必須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)； 外單位需查閱有關(guān)質(zhì)量記錄時(shí)，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)方可查閱； 公司內(nèi)部復(fù)制質(zhì)量記錄需經(jīng)管理者代表批準(zhǔn) 后方 可 進(jìn)行； 公 司內(nèi)查閱質(zhì)量記錄需經(jīng)檔案室負(fù)責(zé)人同意后才可查閱， 并填寫 “檔案借閱登記表“； 重慶棕櫚泉房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 文件編號 ZLQ/QM 質(zhì)量管理體系 章 /節(jié) /號 版 本 20xx2 版 頁 次 11 質(zhì)量記錄的保存處理 行政人事部根據(jù)不同類型和價(jià)值的質(zhì)量記錄規(guī)定保存部門和期限； 質(zhì)量記錄保存超過規(guī)定期限，由行政人事部編制銷毀清冊， 經(jīng)管理者代表審批后進(jìn)行銷毀 ，并做好相應(yīng)的記錄。 相關(guān)文件 《文件 簽發(fā)管理流程》 《綜合信息管理平臺(tái) 新聞發(fā)布流程》 《傳真登記發(fā)放 流程》 《檔案管理流程》 《公文 管理 制度》 《合同管理辦法》 質(zhì)量記錄 《文件發(fā)放登記表》 《文件收文登記表》 《文件更改申請單》 重慶棕櫚泉房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 文件編號 ZLQ/QM 質(zhì)量管理體系 章 /節(jié) /號 版 本 20xx2 版 頁 次 8