【正文】 有 61%的用戶將放棄維修? 暫無案例 三包機(jī)服務(wù)策略的定位 （續(xù)）432023 Andersen. All rights 銷售、差旅成本促銷成本傳播成本新產(chǎn)品市場驗證成 本新產(chǎn)品備產(chǎn)成本新產(chǎn)品上市成本新產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)成本物流成本制造成本采購成本客戶結(jié)算成本客戶關(guān)系管理成本維修、備件成本1市場與客戶分析2新產(chǎn)品開發(fā)管理3市場與銷售管理4提供產(chǎn)品與服務(wù)5收款及售后服務(wù)管理及后勤 行政成本、管理成本信息處理及分析成本渠道建設(shè)、維護(hù)成本經(jīng)銷商管理成本安裝成本退貨成本成本構(gòu)成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)成本? ?? ?? ???? 總成本模型442023 Andersen. All rights 銷售、差旅成本促銷成本傳播成本新產(chǎn)品市場 驗證成本新產(chǎn)品備產(chǎn)成本新產(chǎn)品上市成本新產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)成本物流成本制造成本采購成本客戶結(jié)算成本客戶關(guān)系管理成本維修、備件成本1市場與客戶分析2新產(chǎn)品開發(fā)管理3市場與銷售管理4提供產(chǎn)品與服務(wù)5收款及售后服務(wù)管理及后勤 行政成本、管理成本信息處理及分析成本渠道建設(shè)、維護(hù)成本經(jīng)銷商管理成本安裝成本退貨成本成本構(gòu)成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)成本以集團(tuán)為中心的成本分析負(fù)責(zé)部門 : 領(lǐng)導(dǎo)層 /各部門部長目的 : 了解整個集團(tuán)的成本管理監(jiān)控機(jī)制 :? 平衡計分卡 總成本模型 （續(xù)）452023 Andersen. All rights 銷售、差旅成本促銷成本傳播成本新產(chǎn)品市場 驗證成本新產(chǎn)品備產(chǎn)成本新產(chǎn)品上市成本新產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)成本物流成本制造成本采購成本客戶結(jié)算成本客戶關(guān)系管理成本維修、備件成本1市場與客戶分析2新產(chǎn)品開發(fā)管理3市場與銷售管理4提供產(chǎn)品與服務(wù)5收款及售后服務(wù)信息處理及分析成本渠道建設(shè)、維護(hù)成本經(jīng)銷商管理成本安裝成本退貨成本成本構(gòu)成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)成本以品牌為中心的成本分析負(fù)責(zé)部門 : 品牌經(jīng)理 ??目的 : ? 了解每個品牌的總體成本構(gòu)成? 把每個品牌作對比? 識別利潤率高的品牌監(jiān)控機(jī)制 :? 平衡計分卡或內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格管理及后勤 行政成本、管理成本 總成本模型 （續(xù)）462023 Andersen. All rights 銷售、差旅成本促銷成本傳播成本新產(chǎn)品市場 驗證成本新產(chǎn)品備產(chǎn)成本新產(chǎn)品上市成本新產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)成本物流成本制造成本采購成本客戶結(jié)算成本客戶關(guān)系管理成本維修、備件成本1市場與客戶分析2新產(chǎn)品開發(fā)管理3市場與銷售管理4提供產(chǎn)品與服務(wù)5收款及售后服務(wù)信息處理及分析成本渠道建設(shè)、維護(hù)成本經(jīng)銷商管理成本安裝成本退貨成本成本構(gòu)成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)成本以產(chǎn)品為中心的成本分析負(fù)責(zé)部門 : 產(chǎn)品經(jīng)理 ??目的 : ? 了解每個產(chǎn)品系列的總體成本構(gòu)成? 把每個產(chǎn)品系列作對比? 識別利潤率高的產(chǎn)品系列監(jiān)控機(jī)制 :? 平衡計分卡或內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格管理及后勤 行政成本、管理成本 總成本模型 （續(xù)）472023 Andersen. All rights 銷售、差旅成本促銷成本傳播成本新產(chǎn)品市場 驗證成本新產(chǎn)品備產(chǎn)成本新產(chǎn)品上市成本新產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)成本物流成本制造成本采購成本客戶結(jié)算成本客戶關(guān)系管理成本維修、備件成本1市場與客戶分析2新產(chǎn)品開發(fā)管理3市場與銷售管理4提供產(chǎn)品與服務(wù)5收款及售后服務(wù)信息處理及分析成本渠道建設(shè)、維護(hù)成本經(jīng)銷商管理成本安裝成本退貨成本成本構(gòu)成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)成本以渠道為中心的成本分析負(fù)責(zé)部門 : 渠道經(jīng)理 ??目的 : ? 了解個渠道的總體成本構(gòu)成? 把每個渠道的效率作對比? 識別利潤率高的渠道及其 客戶群監(jiān)控機(jī)制 :? 平衡計分卡或內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格管理及后勤 行政成本、管理成本 總成本模型 （續(xù)）482023 Andersen. All rights 銷售、差旅成本促銷成本傳播成本新產(chǎn)品市場 驗證成本新產(chǎn)品備產(chǎn)成本新產(chǎn)品上市成本新產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)成本物流成本制造成本采購成本客戶結(jié)算成本客戶關(guān)系管理成本維修、備件成本1市場與客戶分析2新產(chǎn)品開發(fā)管理3市場與銷售管理4提供產(chǎn)品與服務(wù)5收款及售后服務(wù)信息處理及分析成本渠道建設(shè)、維護(hù)成本經(jīng)銷商管理成本安裝成本退貨成本成本構(gòu)成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)成本以顧客群為中心的成本分析負(fù)責(zé)部門 : 營銷系統(tǒng) /市場拓展經(jīng)理 ??目的 : ? 了解個顧客群的總體成本構(gòu)成? 把顧客群的利潤率作對比? 識別利潤率高的顧客群監(jiān)控機(jī)制 :? 平衡計分卡或內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格管理及后勤 行政成本、管理成本 總成本模型 （續(xù)）492023 Andersen. All rights 銷售預(yù)測制定營銷計劃制定傳播計劃制定促銷計劃制定營運總成本預(yù)算營運總成本運用權(quán)權(quán) 現(xiàn)狀總部總部總部總部 +分公司總部分公司多數(shù) (使用前審批 )營運總成本監(jiān)控完成銷售任務(wù)完成促銷任務(wù)完成傳播任務(wù)責(zé)責(zé)有責(zé)沒有權(quán)有權(quán)沒有責(zé)實施資源與權(quán)責(zé)剝離有責(zé)不夠權(quán)完成營銷總體任務(wù)總部分公司分公司總部現(xiàn)狀總部問題在于實施資源與權(quán)責(zé)剝離分公司績效考評 銷售任務(wù) 權(quán)責(zé)和績銷考評剝離 分公司的權(quán)責(zé)定位502023 Andersen. All rights 銷售預(yù)測制定營銷計劃制定傳播計劃制定促銷計劃制定營運總成本預(yù)算營運總成本運用權(quán)權(quán)營運總成本監(jiān)控完成銷售任務(wù)完成促銷任務(wù)完成傳播任務(wù)責(zé)責(zé)統(tǒng)一權(quán)責(zé)和實施資源加強(qiáng)計劃的操作性，把任務(wù)和資源計劃具體化完成營銷總體任務(wù)分公司分公司分公司總部（集團(tuán)、品牌、全國） +分公司（全國、區(qū)域）建議總部 (方向、定位、目標(biāo) )+分公司（具體、操作性反饋）目的加強(qiáng)計劃的操作性，按資源分配分工統(tǒng)一權(quán)責(zé)和實施資源統(tǒng)一權(quán)責(zé)和實施資源分公司績效考評 所有責(zé)任范圍的平 衡指標(biāo) 統(tǒng)一權(quán)責(zé)和績銷考評 分公司的權(quán)責(zé)定位 （續(xù)）512023 Andersen. All rights 目錄項目進(jìn)度回顧診斷分析報告的總結(jié)未來實施的主要障礙及待解決的問題附錄 – 診斷分析報告（全部） 報告簡介 總體問題分析 業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析 市場與客戶分析 新產(chǎn)品開發(fā)管理 市場與銷售管理 提供產(chǎn)品與服務(wù) 收款及售后服務(wù) 財務(wù)與成本管理522023 Andersen. All rights 報告簡介1. 本報告是基于以下幾個方面，對科龍的業(yè)務(wù)流程作現(xiàn)狀診斷分析? 本項目第一階段完成的信息系統(tǒng)應(yīng)急方案、轉(zhuǎn)變準(zhǔn)備度調(diào)查報告、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃報告? 與科龍相關(guān)部門的中高層領(lǐng)導(dǎo)和基層員工就業(yè)務(wù)流程現(xiàn)況的訪談? 科龍現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程文檔資料，包括營銷系統(tǒng)管理手冊、各類數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)分析報告2. 我們的現(xiàn)狀診斷分析報告采用安達(dá)信的現(xiàn)狀分析框架及全球最佳實踐，同時參考了國內(nèi)外白色家電行業(yè)的有關(guān)基準(zhǔn)，結(jié)合科龍的實際情況，旨在為科龍的流程優(yōu)化提供明確的方向及具價值的借鑒。q 手工作業(yè)易造成信息收集的滯后性，如在編制月度計劃時，通常前一個月的銷售數(shù)據(jù)都無法收集齊全，預(yù)測難以做到及時、準(zhǔn)確 市場與客戶分析－信息的收集、傳遞與共享無法有力地支持管理層決策q 創(chuàng)建實時的綜合信息系統(tǒng)應(yīng)包含不斷更新訂單處理和訂單管理信息，并且這個系統(tǒng)應(yīng)與公司各部門和各辦公地點相連q 建立情報性的、靈活的、整合的系統(tǒng)，在整個公司內(nèi)使用q 實現(xiàn)總部和分公司及各有關(guān)部門間的信息共享與數(shù)據(jù)統(tǒng)一q 縮減部門間信息傳遞的時間， 從而提高工作效率q 提高分析和預(yù)測的準(zhǔn)確性q 為決策提供有效和緊貼市場的信息業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實踐 評估 改進(jìn)建議 潛在收益602023 Andersen. All rights q 通過共享的業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)（ ERP），實時 記錄與跟蹤訂單和發(fā)貨狀態(tài)，減少手工作業(yè)，提高信息處理效率及準(zhǔn)確性。 市場預(yù)測和產(chǎn)品需求計劃制定的依據(jù)不足167。通過運用顧客實際經(jīng)驗于某一特定產(chǎn)品或服務(wù)，公司可以準(zhǔn)確地判斷出顧客對于產(chǎn)品不同特性的反應(yīng)q 建立一個與顧客生活工作條件相一致的環(huán)境，并通過營銷或客服的相關(guān)人員及時了解顧客對產(chǎn)品概念的反應(yīng)和建議q 可以適時召開一定的顧客測評會，讓顧客真正參與進(jìn)來，為產(chǎn)品概念的設(shè)計出謀劃策q 在產(chǎn)品開發(fā)過程中參考顧客的意見可以保障產(chǎn)品的設(shè)計與顧客的實際需求保持一致，及時調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計，避免設(shè)計失誤和因此帶來的損失業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實踐 評估 改進(jìn)建議 潛在收益692023 Andersen. All rights 新產(chǎn)品開發(fā)與管理－缺乏嚴(yán)格的成本規(guī)劃和監(jiān)控q 在新產(chǎn)品開發(fā)立項時，由技術(shù)開發(fā)部，經(jīng)營部和營銷部門的三方面人員共同根據(jù)新產(chǎn)品需求計劃制訂新產(chǎn)品成本預(yù)算q 目前公司在新產(chǎn)品計劃中對產(chǎn)品的成本和產(chǎn)品的特性都有明確的要求 ， 但是對于產(chǎn)品成本和滿足顧客需求之間的平衡考慮不足，如部分新產(chǎn)品盲目追求顧客需求的滿足，在成本考慮上不夠科學(xué)周全，甚至出現(xiàn)部分產(chǎn)品的成本價高于預(yù)定的市場銷售價格的情況q 應(yīng)同時兼顧產(chǎn)品成本的規(guī)劃和顧客滿意度的考慮q 產(chǎn)品計劃包括特性，功能和性能的具體說明，既要滿足顧客需求，也要考慮能夠以合理的成本進(jìn)行生產(chǎn)。同時，選取該產(chǎn)品的有效銷售取渠道（按其目標(biāo)顧客定位），向渠道的一線銷售人員和 /或經(jīng)銷商收集他們對該新產(chǎn)品的意見反饋q 通過在線方式與顧客面談， 反復(fù)交流q 提高產(chǎn)品開發(fā)的成功率業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實踐 評估 改進(jìn)建議 潛在收益 新產(chǎn)品開發(fā)與管理－ 項目開發(fā)進(jìn)程缺乏有效的驗證和監(jiān)控機(jī)制（續(xù)）762023 Andersen. All rights q 在產(chǎn)品投放市場的時候，技術(shù)人員的參與情況主要有以下三種形式： 參與顧客服務(wù)部的培訓(xùn)，制定常見故障表 對營銷部門進(jìn)行培訓(xùn)，針對產(chǎn)品的技術(shù)賣點，地區(qū)針對性，特點和競爭對手同類產(chǎn)品情況等 參與傳播部門制定產(chǎn)品宣傳計劃q 目前，科龍缺點在于欠缺把技術(shù)語言轉(zhuǎn)換成廣告語言的能力，生產(chǎn)、技術(shù)部門對于與分公司和銷售部門之間的配合與銜接尚需提高，如新產(chǎn)品的配件和樣機(jī)與上市時間表常脫節(jié)，導(dǎo)致錯過有利投放市場的時機(jī)q 以仔細(xì)的計劃和管理來支持產(chǎn)品的投放 仔細(xì)計劃和管理技術(shù)部門和其他部門在產(chǎn)品投放市場的職能和作用，制定投放手冊，并不斷根據(jù)具體情況作出調(diào)整q 加強(qiáng)市場關(guān)于產(chǎn)品信息的反饋，要求市場部門和技術(shù)開發(fā)部門收集同行競爭對手在轉(zhuǎn)換技術(shù)語言方面的優(yōu)點，并加以分析以為己用q 增強(qiáng)新產(chǎn)品投放市場的銜接管理，嚴(yán)密執(zhí)行對產(chǎn)品（含樣機(jī)）和配件供應(yīng)時間性的要求。由于缺乏科學(xué)的決策體系，個人的意見可能取代綜合各生產(chǎn)、營銷考慮的決策，增加了產(chǎn)品開發(fā)的風(fēng)險q 應(yīng)用多級審批系統(tǒng)和決策機(jī)構(gòu)對新產(chǎn)品開發(fā)的每一階段進(jìn)行嚴(yán)格評審，確保高層管理者的支持和參與產(chǎn)品的早期開發(fā)q 采取項目委員會或產(chǎn)品管理小組的形式支持多級審批系統(tǒng)和決策機(jī)構(gòu)q 建立新產(chǎn)品開發(fā)過程中的審批體系，并在開發(fā)過程的各個階段建設(shè)客觀的平衡評分標(biāo)準(zhǔn) (如市場能力評分、技術(shù)成熟度、目標(biāo)成本達(dá)成度），為決策者提供科學(xué)性、規(guī)范化、可比較的分析，協(xié)助他們做出客觀的決策q 由專門的部門負(fù)責(zé)監(jiān)督和執(zhí)行該體系的有效貫徹q 將審核責(zé)任層層落實到可以控制風(fēng)險的各部門領(lǐng)導(dǎo)身上，對工作進(jìn)行績效考評，配合相應(yīng)的獎懲措施q 降低研發(fā)風(fēng)險q 提高研發(fā)產(chǎn)品的命中率業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實踐 評估 改進(jìn)建議 潛在收益 新產(chǎn)品開發(fā)與管理－ 項目開發(fā)進(jìn)程缺乏有效的驗證和監(jiān)控機(jī)制（續(xù)）752023 Andersen. All rights q 目前公司在開發(fā)內(nèi)銷常規(guī)產(chǎn)品過程中只對性能不確定的產(chǎn)品在立項中規(guī)定顧客試用和測評要求，對于全新產(chǎn)品的來說，在批量生產(chǎn)前，銷售部門會提出試用顧客的候選名單，由技術(shù)開發(fā)部進(jìn)行挑選，選出典型顧客來贈送樣機(jī)試用以收集反饋信息，現(xiàn)在的測評只局限在就近地區(qū)或職工內(nèi)部進(jìn)行，檢驗手段單一，目前還沒有做到將顧客的信息融入到開發(fā)的每一個階段q 進(jìn)行對客戶需求的探索性研究，把客戶信息融入產(chǎn)品開發(fā)的每一階段q 客戶包括終端用戶、分銷商、零售商等。 創(chuàng)新公司平時注重從各個方面，包括公司內(nèi)部和外部收集一切有關(guān)產(chǎn)品創(chuàng)意的信息，并通過信息系統(tǒng)進(jìn)行記錄和保存，以備將來的分析利用q 制訂產(chǎn)品概念征集的規(guī)范流程，規(guī)定責(zé)任部門負(fù)責(zé)提供、征集和篩選產(chǎn)