服務(wù)技巧及電話(huà)禮儀培訓(xùn)(ppt37頁(yè))(存儲(chǔ)版)
【正文】 正確； ⑥ 某種承諾沒(méi)有兌現(xiàn)； ⑦ 受到冷漠、粗魯或不禮貌； ⑧ 他不信任你或者你的公司； …… 客戶(hù)在投訴抱怨時(shí)想得到什么？ ? 希望得到認(rèn)真的對(duì)待 ? 希望有人聆聽(tīng) ? 希望有反應(yīng) ,有行動(dòng) ? 希望得到補(bǔ)償 ? 希望被認(rèn)同 ,被尊重 ?投訴處理技巧 溝通技巧 內(nèi)部支撐 自我管理 業(yè)務(wù)知識(shí) 危機(jī)應(yīng)對(duì) ?投訴處理技巧 ?投訴處理技巧 投訴處理的宗旨 ? 先處理“心情” ? 后處理“事情” ? 義正詞“婉” ? 理直氣“和” ?投訴處理技巧 1）尊重原則 2）理解原則 3）敏感原則 4）時(shí)效原則 投訴處理的四大原則 ?投訴處理技巧 積極熱情 主動(dòng)介入 真誠(chéng)致謙，滿(mǎn)足 客戶(hù)的情感需求 積極傾聽(tīng) 表示關(guān)注 開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄 情感、了解實(shí)情 復(fù)述情感 表示理解 提供信息 幫助客戶(hù) 設(shè)定期望值 提供方案選擇 達(dá)成 協(xié)議 檢查滿(mǎn)意度 投訴處理技巧九步曲 ?投訴處理技巧 話(huà)務(wù)員應(yīng)該做的十件事 ? 和顏相待，不要爭(zhēng)論； ? 道歉； ? 表示關(guān)注和理解，感同身受； ? 如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)； ? 明確表示承擔(dān)替客戶(hù)解決問(wèn)題的責(zé)任； ? 把重點(diǎn)集中在問(wèn)題上而不是投訴本身； ? 找到客戶(hù)的所需； ? 令客戶(hù)感到舒服和放松； ? 迅速行動(dòng)并留意事態(tài)的發(fā)展 ? 必要使用三變法策略（變?nèi)?，變時(shí)，變地） ?投訴處理技巧 話(huà)務(wù)員不應(yīng)該做的十件事 ? 爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方； ? 直接拒絕客戶(hù)； ? 糾正客戶(hù)的錯(cuò)誤或批評(píng)客戶(hù)； ? 表示或暗示客戶(hù)不重要； ? 認(rèn)為抱怨是針對(duì)個(gè)人的； ? 有錯(cuò)誤不承認(rèn)； ? 有含糊的表示，打太極； ? 責(zé)備和批評(píng)自己的同事； ? 過(guò)于情緒化； ? 拖延或隱瞞壞消息； ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?感謝客戶(hù)的撥打。 ?展現(xiàn)自信與熱忱 。 2）要有喜悅的心情 “ 請(qǐng)問(wèn)您打電話(huà)具體要反映什么問(wèn)題？” “您所反映的情況我已經(jīng)做了詳細(xì)的記錄會(huì)盡快向相關(guān)部門(mén)反映的。無(wú)論談話(huà)過(guò)程如何，都應(yīng)該很有禮貌地與客戶(hù)道別。400熱線(xiàn)坐席電話(huà)服務(wù)技巧培訓(xùn) —— 方建 ?大綱 ?電話(huà)禮儀 ?接聽(tīng)電話(huà)的技巧 ?標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ) ?投訴處理技巧 ?電話(huà)禮儀 首要原則 放慢說(shuō)話(huà)的
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