服務(wù)承諾(1)(存儲(chǔ)版)
【正文】 服務(wù)機(jī)構(gòu)可以利用每次工作會(huì)議促進(jìn)運(yùn)行部門與營(yíng)銷部門的交流。二線人員是制辦公室人員和支持性服務(wù)人員。 2023/1/31 26 2023/1/31 27 2023/1/31 28 加強(qiáng)顧客的配合 服務(wù)承諾的履行，還需要顧客的配合。比如，在服務(wù)承諾的條件發(fā)生變化和服務(wù)承諾可能難以完全履行時(shí)，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)通知顧客并采取積極的措施，以求得顧客的諒解和配合。 2023/1/31 30 2023/1/31 31 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 1月 上午 9時(shí) 49分 :49January 31, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 1月 31日星期二 上午 9時(shí) 49分 16秒 09:49: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 09:49:1609:49:1609:49Tuesday, January 31, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 9時(shí) 49分 16秒 上午 9時(shí) 49分 09:49: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 09:49:1609:49:1609:491/31/2023 9:49:16 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 09:49:1609:49:1609:49Tuesday, January 31, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 31日星期二 上午 9時(shí) 49分 16秒 09:49: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。如咨詢公司、市場(chǎng)調(diào)研公司和軟件服務(wù)公司等，由于服務(wù)的個(gè)性化和靈活性程度較高，常會(huì)使得一開(kāi)始答應(yīng)的承諾到后來(lái)難以完全做到。因此，越是加強(qiáng)對(duì)顧客的指導(dǎo)和教育，顧客對(duì)服務(wù)的配合責(zé)任就可能越強(qiáng)。服務(wù)機(jī)構(gòu)可以讓二線人員或部門對(duì)一線人員提出服務(wù)承諾，以保證二線服務(wù)質(zhì)量和由此支持一線人員對(duì)顧客承諾的履行。 服務(wù)機(jī)構(gòu)有意安排運(yùn)行部門與營(yíng)銷部門在同一地點(diǎn)辦公，也有利于這兩個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)。因?yàn)闋I(yíng)銷部門是承諾者，運(yùn)行部門是承諾履行者，承諾者與履行者之間缺乏溝通和協(xié)調(diào)，就容易造成服務(wù)實(shí)績(jī)與服務(wù)承諾之間的脫節(jié)。若某鐵路局的服務(wù)陳諾體系低于此標(biāo)準(zhǔn)，不僅缺乏吸引力，對(duì)乘客的消費(fèi)心理更會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的影響。相反，美國(guó)另一家旅行社也承諾“最低價(jià)”，但是顧客申訴時(shí)，不能光憑自己所見(jiàn)，必須叫另一家價(jià)格更低的旅行社出面作證才認(rèn)賬。過(guò)頭的承諾也容易發(fā)生在競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，如為了說(shuō)服和爭(zhēng)奪顧客，營(yíng)銷人員也容易提出過(guò)頭的、實(shí)際上難以完全做到的承諾，埋下日后可能與顧客產(chǎn)生不必要矛盾的伏線。 2023/1/31 17 2023/1/31 18 服務(wù)承諾的可靠性 有力的服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)是可靠的，能實(shí)現(xiàn)的。承諾所涉及的賠償或獎(jiǎng)勵(lì)，必須能讓顧客清楚感受所伴隨的利益。 2023/1/31 13 2023/1/31 14 服務(wù)承諾的明確性 有力的服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)是明確、不含糊、不引起誤解的。這正是內(nèi)部營(yíng)銷的目的。 2023/1/31 8 2023/1/31 9 服務(wù)承諾與內(nèi)部營(yíng)銷 服務(wù)承諾有利于服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng) 。服務(wù)承諾要對(duì)顧客有吸引力，就要使承諾的內(nèi)容（服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）是顧客最關(guān)心的，這就推動(dòng)服務(wù)機(jī)構(gòu)關(guān)注顧客和深入了解顧客對(duì)服務(wù)的各種期望和要求，樹(shù)立滿足顧客期望和要求的顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念。 2023/1/31 5 服務(wù)承諾與顧客風(fēng)險(xiǎn) 服務(wù)承諾有利于降低顧客感知伴隨購(gòu)買行為及享用服務(wù)的各種風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)會(huì)。 當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的興趣不大和期望不高時(shí)，服務(wù)機(jī)構(gòu)可以贈(zèng)承
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