服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)教案(存儲(chǔ)版)
【正文】 13站在客戶的腳度想問題 ? 2禮貌 14合約沒有霸王條款 ? 3愉快的感覺 15傾聽 ? 4溫馨的感覺 16全心處理個(gè)別客戶的問題 ? 5可幫助客戶成長 17效率 及安全保障 ? 6 清潔的環(huán)境 18放心 ? 7方便 19顯示自我尊嚴(yán) ? 8提供售前和售后服務(wù) 20微笑及問候 ? 9認(rèn)識(shí)并熟悉客戶 21受到重視 ? 10服務(wù)具有吸引力 22有合理的迅速處理客戶抱怨的渠道 ? 11興趣 23專業(yè)的人員 ? 12提供完整的選擇 24前后一致的對客戶的態(tài)度 一客戶需要什樣的服務(wù)？ １ 微笑（ＳＭＩＬＥ） ２ 效率（ＥＦＦＩＣＩＥＮＴ） ３ 有責(zé)任感（ＲＥＳＰＯＮＳＩＢＬＥ） ４ 熱情（ＶＩＴＡＬＩＴＹ） ５ 興趣（ＩＮＴＥＲＥＳＴ） ６ 禮貌（ＣＯＵＲＴＥＳＹ） ７ 儀態(tài)大方（ＥＬＥＧＡＮＴ） 你的態(tài)度決定一切． 你喜歡與人打交道嗎？ 你樂意把服務(wù)工作當(dāng)成你的職業(yè)來對待嗎？ 操之在我： 你不能控制生命的長度，但你可以控制生命的寬度和深度 你不能左右天氣， 但你可以改變心情 你不能改變?nèi)菝? 但你可以展現(xiàn)笑容 你不能控制別人 但你可掌握自己 你不能控制明天 但你可以利用今天 你不能要求結(jié)果 但你可以掌握過程 你不能樣樣勝利 但你可以事事都盡力 客戶對我們的重要性 １ 請你想一下你經(jīng)常光顧的地方 ２ 請你想一下你光顧的次數(shù) ３ 請你想一下平均每次的消費(fèi)金額 ４ 算算自己作為客人的價(jià)值． 平均消費(fèi)金額＊每年光顧的次數(shù)－期望壽命＝（ ）元． 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對我們有什么好處 ？ １ 不同的服務(wù)差別在哪里 ？ （ Ａ 糟糕的服務(wù) Ｂ 一般的服務(wù) Ｃ 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ） ２ 不同的服務(wù)的好處在哪里？ Ａ 建立良好的口碑效應(yīng) Ｂ 口碑有好與壞之分（強(qiáng)調(diào)客戶會(huì)將他們的感受講給他們的朋友聽，據(jù)調(diào)查一個(gè)不開心的客戶會(huì)把他們的經(jīng)歷告訴 26個(gè)人）． Ｃ 公司效益增加（最終收益將是我們的員工，不然公司不會(huì)花費(fèi)費(fèi)用去培訓(xùn)員工，甚至可能裁員）． Ｄ 公司的聲譽(yù)． Ｅ 工作成就感（看到客戶的滿意或客戶將我們的服務(wù)介紹給他的朋友）． 服務(wù)的本質(zhì)： 就是客戶的期望值或需要與他實(shí)際獲得之間的一種比較決定客戶是否得價(jià)有所值超值是否再次光顧我們． 客戶對我們的期望是什么？Ａ 微笑 Ｂ 介紹服務(wù) Ｃ 準(zhǔn)確的回答問題 人類全部信息表達(dá)： 7％語言＋ 38％語氣＋ 55％的體態(tài)語言 服務(wù)的技巧 ?１ 注視的技巧 ?２ 聽的技巧 ?３ 微笑的魅力 ?４ 說的技巧 ?５ 肢體語言 注視的技巧 ?你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機(jī)會(huì)給客戶留下積極地第一印象； ?目光注視的標(biāo)準(zhǔn)：溝通注視時(shí)間的比例應(yīng)為說話者 40％，聽者 60％之間 ?討論如何觀察客戶，從那幾個(gè)角度觀察客戶？ 服務(wù)意識(shí)之注視的內(nèi)容 衣著 動(dòng)作 交通工具 表情 語言 態(tài)度 眼神 神態(tài) 語氣 通訊工具 氣質(zhì) 年齡 ?六種類型的客戶如何引導(dǎo)？ ?１常識(shí)的客戶 ?２知曉內(nèi)情的客戶 ? 3冷淡的客戶 ? 4感情用事的客戶 ? 5反抗性的客戶 ?６思想頑固的客戶 ?傾聽的藝術(shù) ?聽和說的比例 微笑的魅力 ? 微笑服務(wù)的意義： ? 一
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