服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)(ppt38頁)(存儲(chǔ)版)
【正文】 y 31, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023/1/312023/1/312023/1/312023/1/31 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023/1/312023/1/312023/1/311/31/2023 9:46:43 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/1/312023/1/312023/1/31Jan2331Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023/1/312023/1/312023/1/31Tuesday, January 31, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 ? “見人短命”就是將人的實(shí)際年齡說小一些，以贏得客人的歡心。如幫客人縫衣服、擦皮鞋等。必須承認(rèn)，在服務(wù)業(yè)中，員工與客人之間，雖然在人格上是平等的，但在地位上是不平等的，企業(yè)的利潤、乃至員工的工資都來自顧客的腰包。 ? 在酒店業(yè)乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)流傳著一句格言：客人總是對(duì)的。而服務(wù)產(chǎn)品則是由其生產(chǎn)者（服務(wù)員）當(dāng)面向客人提供的，客人對(duì)產(chǎn)品的意見和投訴會(huì)立即反饋給服務(wù)的提供者 ——服務(wù)員。 定義： 是客人享用服務(wù)后所獲得的感受及滿意程度。 內(nèi)容： 服務(wù)態(tài)度、 服務(wù)方法、 服務(wù)設(shè)施、 服務(wù)項(xiàng)目。 產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋的直接性 ? 工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)好后，要拿到商場（市場）上，由商業(yè)部門組織銷售，產(chǎn)品的生產(chǎn)者不直接與顧客見面，客人對(duì)產(chǎn)品的意見、投訴要經(jīng)過商業(yè)部門或銷售部門才能反饋到生產(chǎn)者那里，生產(chǎn)者有足夠的時(shí)間對(duì)客人的意見和投訴作出反應(yīng)。 如何理解“客人總是對(duì)的” ? 要求員工具有服務(wù)意識(shí)，首先就是要求員工牢牢樹立“客人就是皇帝”、“客人就是上帝”、“客人總是對(duì)的”的思想。 ? “客人總是對(duì)的”因?yàn)椤翱腿司褪腔实邸薄? ? 突出“超常服務(wù)”，為客人提供規(guī)范服務(wù)以外的額外服務(wù)，就容易打動(dòng)客人的心，給客人留下良好的印象。 1+1服務(wù) ? 1+1服務(wù) ——語言服務(wù)：對(duì)客人 1+1服務(wù)外，就是要掌握客人
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